中國牽動全球通貨指數
中國牽動全球通貨指數
2004.04.15 | 人物

走進便利商店,發現鋁罐飲料漲價2元。真是莫名其妙,不是說通貨緊縮,東西都愈來愈便宜嗎?回家一翻報紙,發現無論躉售或是零售物價指數,都上漲了!

**為什麼原料上漲50%還能活?

**大概一年半前左右,突然蹦出來的通貨緊縮,把所有人都嚇了一跳,以為東西愈來愈便宜,會是長期趨勢。從1980年開始的20年裡,所有的國家面對經濟問題,都以打擊通貨膨脹為第一要務,因此從1980年開始,通貨膨脹率每年漸次下滑,甚至於下滑到去年呈現「負」的通貨膨脹,過猶不及,反而讓各國的財經要員慌了手腳。
然而就在全球通貨緊縮的烏雲之下,全世界的原物料卻莫名其妙的在2年內狂漲50%,真是令人錯愕。對於位於中游的製造商而言,製造的原料成本上漲了50%,但是消費者出的錢卻比以前還少,正常人都會開始懷疑,這樣處境下的製造商遲早有一天要倒閉。
奇怪的是,大部分的企業都活得好好的。合理的解釋是:原料上漲50%,是以美元計價,對匯率上升的國家而言,並沒漲那麼多。但對台灣企業而言,漲幅至少也是4成。企業還能存活是因為原料並不是唯一的成本,依賴原料程度較高的製造業,大多數已移往中國等地,極其低廉的人工成本,多少沖銷了原物料上漲的災難。

**新興消費勢力非中國莫屬

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極其低廉的人工成本,也正是通貨緊縮的原兇。中國等新興國家的低廉工資,的確讓全球面臨通貨緊縮的壓力。但是即使沒有中國,總有另一個開發中國家,像是印度來扮演類似的角色。弔詭的是,這一波原物料的上漲,也是因為中國,擔任世界工廠的角色後,逐漸富裕起來的中國,一方面手頭寬裕,一方面外資也需要由海岸往內陸移動,如雨後春筍般展開的建設,將原物料價格推升到數十年的高點,而且看起來短期沒有回檔的跡象。
中國對國際經濟的影響動見觀瞻,這只是其犖犖大者。最讓人忽略的可能是光憑中國,就可以扭轉通貨膨脹下滑,再緊縮的局勢,再將全球帶入通貨膨脹的新循環。
原因無他,過去20年通貨膨脹率所以漸次下滑,除了各國拼命打擊通貨膨脹,科技的革新讓生產效率提昇、成本下滑外,從中國等便宜國度大量進口產品也是主要原因。
然而中國已經從國際市場的出口商,逐漸發展成消費重鎮。中國的工資水準在上漲的同時,不但消弭了通貨緊縮進一步惡化的可能,也同時讓中國對國外高檔貨的需求增強,如此一來,通貨緊縮也將告一段落。如果注意到香港這一波房市,其實是中國大陸人推升的,再加上近幾年來,中國人瘋狂到香港置產掃名牌貨,香港人卻到深圳羅湖買假貨,便可以知道下一波新興的消費勢力,恐怕就繫於中國人的身上。
因此,上週美國聯邦準備理事會決定繼續維持現有利率水準,擔心通貨緊縮可能也還是一個考慮。但是今年過後,恐怕通貨膨脹才是該擔憂的,那時候利率瘋狂的上升,可能會和前一波利率狂跌一樣出人意表之外。

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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈

近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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