UPS打包Ok 服務更Ok

2004.04.15 by
數位時代
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凌晨三點,一架載滿美商優比速(UPS)貨物的飛機,趁著夜色從上海飛往洛杉磯。時近中午,優比速的貨車已把某電腦廠商修復好的零件送達給顧客。在全...

凌晨三點,一架載滿美商優比速(UPS)貨物的飛機,趁著夜色從上海飛往洛杉磯。時近中午,優比速的貨車已把某電腦廠商修復好的零件送達給顧客。在全球運籌管理成為商業競爭之必然的環境下,扮演貨暢其流的運輸業者,不僅要比誰運得快、運得好,更要比誰能夠貼心地服務客戶。

**不只是送貨,而是事業夥伴

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「我們不再只是送貨的,而是客戶在供應鏈管理上的事業伙伴。」優比速台灣分公司總經理蔡永瓏說,以往優比速給人的印象就是包裹運輸業者,但過去幾年來,許多客戶向優比速反應,在整個貨物運送過程中,有著許多繁瑣的程序,而根據優比速本身的統計,全球國內生產毛額的10%都花在供應鏈的管理。因此如果優比速能藉由原有運輸業優勢,再加上金流服務,不但會增加公司的營收及獲利,更將帶動全球經濟的成長,「我們必須從單純的包裹運送業,轉型為『整合同步化商務』提供者。」
蔡永瓏指出,所謂整合同步化商務包括金流、物流、資訊流三大面向,強調多元化的供應鏈服務,將貨品由集散中心直接運送至客戶端,達到企業倉庫零庫存的目標。例如貨物運送到其他國家,優比速能負責處理報關及提報稅務,以及其他相關交易文件及程序。也提供客戶倉儲管理,就地依訂單運送貨物,包含貨品物件選取、貼標籤、分裝、包裝,甚至還有一組人員負責相關的售後服務。此外,包括連訂單信用評價、融資、貨款擔保、收款等金流服務,也在優比速的業務範圍內。

**不只換商標,而是塑造新形象

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新的企業定位,促使1907年於西雅圖成立的優比速,展開了品牌再造的工程。優比速組成一個跨部門的團隊,花了7個月規畫新商標,而原本綑著細繩包裹的盾形商標,在歷經40年的寒暑後,自2003年3月起走入歷史。
不僅是商標的改頭換面,優比速自90年代起投注在系統資訊化的努力,則是為了新形象打好了底子。
從小型手提式裝置,到特別設計的包裹遞送車輛,到全球電腦及通訊系統,一應俱全。例如,每一位 UPS 運務員都配有「訊息傳遞收集器 (DIAD)」的必備物品,利用它來立即記錄和上載郵遞資訊至 UPS 網路。DIAD 資訊甚至包括收件人簽名的數位圖片,提供客戶有關其貨物的即時資訊。這項專利裝置,還可使運務員與其總公司保持聯絡,及時了解取件時間的變化、交通路線和其他重要訊息。
在另一端,UPSnet 是一個全球電子資料通訊網絡,其可為國際包裹的處理和遞送服務提供一個資訊處理管道。UPSnet 擁有超過50萬英里的通訊線路,及一顆專用的 UPS 衛星,一共連接了46個國家中超過 1,300 個 UPS 分發點。此系統每日追蹤 821,000 件包裹。此外,自1994年開始執行的購併策略,種種作為,為的就是逐步擺脫「只是送包裹」的舊形象。

**不只是快遞, 更是動人品牌

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「優比速品牌更深層的內涵,就是『誠信』的概念,」蔡永瓏指出,優比速賣的是無形的服務,取得消費者的信任比什麼都重要,而關鍵在員工的身上,「要員工給客戶好服務,公司要先好好服務員工,」唯有員工在工作中獲得滿足與成就感,才能進一步感同身受,將這份認同傳達給客戶。優比速會做員工滿意度調查,其中個人教育訓練、安全感、及生涯發展更是重點,一但發現某項指標不佳,就會限定主管在限期內改善。「員工滿意度及光榮感,就是靠制度一點一滴建立起來的。」優比速台灣分公司,是2003年唯一進入由翰威特企管顧問公司(Hewit Associates)、亞洲華爾街日報所評選的「亞洲最佳雇主TOP 10」的台灣企業。
另外,優比速不論大小會,與會的人都要在會議開始前花三分鐘,一起唸員工守則。「我一天可能要唸個10幾次吧!」蔡永瓏笑說,「有人可能會覺得我們很怪,」但這樣不厭其煩的提醒所有人,就是為了確保UPS的品牌形象。
新服務的推出,更讓優比速2003年年度收入較前年增加7.1%,營運利潤則提升了8.5%。富比世雜誌(Forbes)於四月份公布的美國最有價值品牌調查中,優比速以582億美金的品牌價值,名列第9名,是快遞運輸業中的領先者,也超越大家所熟知的可口可樂、耐吉等品牌,優比速成功地將枯燥單調的運籌與快遞業務,轉化為象徵精準效率和體貼服務的動人品牌。
即將於2007年渡過百歲生日的優比速深知,只有做為一家從不逃避自我再造的公司,企業才有持續成長的空間。

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