愛上芬蘭百玩不厭
愛上芬蘭百玩不厭
2004.04.15 | 技能

夏天,溫度只有攝氏8度,一群人騎著腳踏車在鄉野間穿梭,天色仍然明亮,低頭看看手錶,竟然已經是深夜12點,因為當地每天有23個小時是白天,這就是芬蘭6、7月的景象。對大部份台灣人來說,這個遙遠的北國,是相對陌生的。而台灣諾基亞通訊系統事業部總經理林思騰,因為公務,平均每季都到芬蘭一次,而且因為太喜歡芬蘭,他每年還會安排長假到芬蘭,好好玩個夠。

**驚喜:大自然原來這麼近

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「芬蘭最讓人驚喜的,就是很容易親近大自然,」林思騰說,即使在首都赫爾辛基,開車大約1個小時就能夠踏入森林。林思騰因為喜歡深度旅遊,希望不要走馬看花,去年到芬蘭時,諾基亞總部的朋友就介紹他們,去離北極圈約100公里的小木屋住了2天。
林思騰喜愛體驗別人是怎麼生活的。他聽小木屋屋主說,當地鎮上2003年出了個全國越野賽車冠軍,而且剛好是他的舊識。他就拜託屋主,讓他坐冠軍的車一趟,看看賽車手眼中的風景,究竟是怎麼樣。他回憶第一個上車的朋友,5秒後就消失在他的視線,看到友人下車後臉色慘白,林思騰有點猶豫,但心想這是自己的主意,可不能就這樣打退堂鼓。上了車戴上安全帽,車子在碎石子路面上,開到時速180公里,「我那時眼中產生了隧道效應,除了眼前的路,其他的什麼都看不見」林思騰說,他被嚇到下了車很久才恢復意識,「雖然害怕,卻也是深刻的回憶。」他笑著這麼說。

**生活:一切回歸大自然

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芬蘭的生活,其實並不那麼具有速度感。林思騰在森林小木屋裡,學當地人如何蓋煙囪,生火的煙才不會彌漫在屋內。他也在湖面划船網魚,他回憶,當坐著小舟漂在湖心,靜靜地看著岸邊一片金黃色的樹林,還有如鏡般的湖面,倒映出來的藍天白雲,他讚嘆眼前的美景,覺得一切的煩惱和憂愁都被拋開了。「其實,人是很容易滿足的,」林思騰笑著說。
大學參加登山社的林思騰,自認野外求生功夫有一定的水準,沒想到芬蘭人才是箇中高手。「他們只要一把刀、一些火種就能在野外生存。」他對當地人不使用化學製品,而盡量從大自然取材的印象非常深刻;例如烤魚時不需要帶竹籤,當地人走進森林裡,用刀子削著樹枝,串魚用的木條就這麼出現了。
走在森林旁,很容易就能看到鹿在路上跳躍奔跑,或是懶洋洋地躺在草地上休息。林思騰問當地人,才知道原來這些鹿其實都是有人飼養的,當地的鹿只有不健康且需要照料的,才會被關在農場裡,其他的就放任在大自然裡,反正農場有食物,鹿都會自己回來。

**夢想:在聖誕老人村發現

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提到鹿,很容易聯想到聖誕老人。芬蘭的露云娜美(Rovaniemi)就是傳說中聖誕老人的故鄉,很多遊客都是慕當地「聖誕老人村」之名而來。林思騰提到露云娜美有個辦公室,裡頭24小時都有輪值的聖誕老人,他們的主要「工作」就是和遊客拍照。而當地最令林思騰印象深刻的紀念品,是小孩們寫給聖誕老人的信,一疊疊的舊信捆在一起出售,上頭天真可愛的文字,提醒每個人都曾經是個孩子,召喚著人們兒時的夢想。
聖誕老人村位於市郊邊緣,通過高高的牌坊入口,可以見到一條粗白線橫躺地上,上頭寫著北緯66度33分。原來這白線正是北極圈的分界線,林思騰就在這裡,第一次踏入極地。
在芬蘭森林裡,同伴的手機突然響了,林思騰驚訝地發現,竟然連這種鬼地方也收得到訊號。
他自稱職業病發作,開始尋找機地台的位置,打聽之後才知道,原來芬蘭人為不破壞祖先留下來的美麗景觀,就把基地台偽裝成樹的樣子,天線做成樹枝,不注意很難發現。林思騰從多次芬蘭行的經驗,深覺芬蘭人對大自然的重視,幾乎到了天人合一的境界。科技與自然景觀要如何平衡,芬蘭給了一個很好的答案。

旅者小檔案
姓名:林思騰
職稱:台灣諾基亞通訊系統 事業部總經理
年齡:38歲
對旅行的感動:讓生活有冒險的感覺
旅行的伴旅:太太、朋友
旅行頻率:每年至少一次
下一個想去的地方:夏威夷旁邊的 無人小島

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懂保險的 AI 才有用!國泰人壽數據暨人工智慧發展部如何解開壽險業的 AI 實戰難題
懂保險的 AI 才有用!國泰人壽數據暨人工智慧發展部如何解開壽險業的 AI 實戰難題

金管會調查顯示,國內金融機構與周邊單位已有 33% 導入 AI,其中壽險業導入比例達 67%,僅次於銀行業的 87%。事實上,保險業應用 AI 的難題不在技術,真正的挑戰是要在高度監理、複雜流程與專業領域中,找到可落地的應用場景。國泰人壽數據暨人工智慧發展部走過八年、歷經三次組織定位演進,如何摸索出自己一套的 AI 轉型路徑?

國泰人壽養兵練 AI

國泰人壽數據團隊的起點,可以追溯到 2016 年成立的「客群經營部」。2018 年,隨著公司希望讓 AI 發展更具基礎架構、更具規模地展開,團隊轉型為「數據經營部」;到了 2024 年,正式成立「數據暨人工智慧發展部」,角色也從推廣,轉向更專注的技術發展。

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國泰人壽數據暨人工智慧發展部目前為一約 65 人的團隊,平均年齡 33 歲。
圖/ 數位時代

八年間,團隊的任務始終圍繞同一件事:深入業務現場,釐清痛點,再與 IT、業務、客服等單位協作,推動 AI 從研究走向實踐。國泰人壽數據暨人工智慧發展部協理莊淑儀形容,這個過程更像是傳教士的工作:「很多數據產品是由我們發想,從核保到理賠,有哪些導入機會?我們要去和各部門溝通,AI 可以協助什麼。」

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國泰人壽數據暨人工智慧發展部協理莊淑儀。
圖/ 數位時代

這樣的溝通並不容易,因為壽險業的專業門檻極高。國泰人壽數據暨人工智慧發展部首席數據分析師黃喬敬博士指出,一張保單牽涉的關係人本來就複雜:「在保險業,一張保單的銷售,涉及要保人、被保人、受益人,是多方關係,尤其在金管會的要求下,還必須兼顧模型的公平性與可解釋性。」核保邏輯、理賠判斷、業務員培訓,每個環節都有各自的專業門檻與監理要求,通用技術難以直接套用。這也是國泰人壽選擇自己養兵練 AI 的原因,唯有深度理解壽險場景,AI 才有落地的條件。

從真實需求長出來的 AI 實戰力

要讓技術模型真正為前線人員所用,數據暨人工智慧發展部團隊長期觀察業務現場,確保 AI 產出都能有效銜接既有作業流程。去年,團隊面對的挑戰,是在十三個部門提案中,篩選出值得投入的場景。莊淑儀說明,評估標準有三項:「是否能複製到多元場景?對公司有什麼效益?技術可行性?」最終六個案子出線,其中包括「AI Coach」。

AI Coach 以 AI 陪練業務員磨練銷售技巧,同步縮短培訓週期,讓業務員能更快提供專業、貼近保戶需求的服務。看見 AI Coach 的成效後,國泰人壽也將同一套模式延伸至客服中心及直效團隊,評估面向包括禮貌、問題回應、服務要點...等面向,給於評分及建議。黃喬敬博士解釋背後的難度:「以往這些評估指標是由人來判斷,現在則是要做到標準化,讓 AI 系統可以自己判斷。」今年一月上線後,客服新人有超過九成以此作為教育訓練工具,業務端使用率也過半,不僅省下資深人員帶新人的時間,也讓保戶獲得更一致、更高品質的服務體驗。

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國泰人壽數據暨人工智慧發展部協理莊淑儀(左)與首席數據分析師黃喬敬博士(右)帶領團隊在國泰人壽保險領域驗證 AI 應用。
圖/ 數位時代

另一項落地應用則是「Cathay Eye」,是國泰人壽自行開發的智能風險控管模型。莊淑儀說明:「這最主要是幫案件的複雜度做分級,讓新進同仁處理複雜度低、資深同仁處理複雜度高的案件,一來反映人力價值,二來加速案件處理流程,讓客戶更快獲得所需服務。」

黃喬敬博士也補充背後的機制:「Cathay Eye 是把公司過去數千萬筆資料整合起來,藉此建立一個平均的判斷基準,用來做複雜度分級與派工。」目前,Cathay Eye 的識別能力相較原流程提升一倍精準度,也讓流程的判斷效率明顯加快。

壽險業 AI 應用的新標竿

對國泰人壽而言,讓 AI 發揮作用的關鍵,在於將產業領域知識與技術能力結合,而這仰賴的是兩條並行的人才路徑。對內,是強化已熟悉保險核心業務人才的 AI 素養;對外,則是網羅生成式 AI 工程與系統設計、AI 治理、雲端數據工程...等專業人才,補齊技術深度。莊淑儀強調:「在人才 AI 素養上,以往我們著重精兵制。去年開始,我們要做到全員素養提升,在人人都會用 AI 的時代,如何善用、如何合規,這都是需要教育訓練的。」

黃喬敬博士則從技術端點出下一步的方向,如 Agentic AI 是明確的發展趨勢,但在企業級的應用上,不可能讓它完全自由運作,如何兼顧安全與效益,是關鍵任務。「檢視整個 Workflow,如何建立更好的決策流程,人員的角色和流程都會慢慢轉換。」他也指出,把端到端的自動化流程建置起來,是團隊接下來的重點工程。

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國泰人壽數據暨人工智慧發展部首席數據分析師黃喬敬博士。
圖/ 數位時代

導入 AI,或許已是壽險業的產業常態;但能不能真正走進核心業務的第一線,關鍵仍是有沒有先搞懂保險本身。從需求出發、從場景驗證,國泰人壽正以這套方法,定義壽險業 AI 應用的新標竿。

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