愛上芬蘭百玩不厭|數位時代 BusinessNext

夏天，溫度只有攝氏8度，一群人騎著腳踏車在鄉野間穿梭，天色仍然明亮，低頭看看手錶，竟然已經是深夜12點，因為當地每天有23個小時是白天，這就是芬蘭6、7月的景象。對大部份台灣人來說，這個遙遠的北國，是相對陌生的。而台灣諾基亞通訊系統事業部總經理林思騰，因為公務，平均每季都到芬蘭一次，而且因為太喜歡芬蘭，他每年還會安排長假到芬蘭，好好玩個夠。

**驚喜：大自然原來這麼近

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「芬蘭最讓人驚喜的，就是很容易親近大自然，」林思騰說，即使在首都赫爾辛基，開車大約1個小時就能夠踏入森林。林思騰因為喜歡深度旅遊，希望不要走馬看花，去年到芬蘭時，諾基亞總部的朋友就介紹他們，去離北極圈約100公里的小木屋住了2天。
林思騰喜愛體驗別人是怎麼生活的。他聽小木屋屋主說，當地鎮上2003年出了個全國越野賽車冠軍，而且剛好是他的舊識。他就拜託屋主，讓他坐冠軍的車一趟，看看賽車手眼中的風景，究竟是怎麼樣。他回憶第一個上車的朋友，5秒後就消失在他的視線，看到友人下車後臉色慘白，林思騰有點猶豫，但心想這是自己的主意，可不能就這樣打退堂鼓。上了車戴上安全帽，車子在碎石子路面上，開到時速180公里，「我那時眼中產生了隧道效應，除了眼前的路，其他的什麼都看不見」林思騰說，他被嚇到下了車很久才恢復意識，「雖然害怕，卻也是深刻的回憶。」他笑著這麼說。

**生活：一切回歸大自然

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芬蘭的生活，其實並不那麼具有速度感。林思騰在森林小木屋裡，學當地人如何蓋煙囪，生火的煙才不會彌漫在屋內。他也在湖面划船網魚，他回憶，當坐著小舟漂在湖心，靜靜地看著岸邊一片金黃色的樹林，還有如鏡般的湖面，倒映出來的藍天白雲，他讚嘆眼前的美景，覺得一切的煩惱和憂愁都被拋開了。「其實，人是很容易滿足的，」林思騰笑著說。
大學參加登山社的林思騰，自認野外求生功夫有一定的水準，沒想到芬蘭人才是箇中高手。「他們只要一把刀、一些火種就能在野外生存。」他對當地人不使用化學製品，而盡量從大自然取材的印象非常深刻；例如烤魚時不需要帶竹籤，當地人走進森林裡，用刀子削著樹枝，串魚用的木條就這麼出現了。
走在森林旁，很容易就能看到鹿在路上跳躍奔跑，或是懶洋洋地躺在草地上休息。林思騰問當地人，才知道原來這些鹿其實都是有人飼養的，當地的鹿只有不健康且需要照料的，才會被關在農場裡，其他的就放任在大自然裡，反正農場有食物，鹿都會自己回來。

**夢想：在聖誕老人村發現

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提到鹿，很容易聯想到聖誕老人。芬蘭的露云娜美（Rovaniemi）就是傳說中聖誕老人的故鄉，很多遊客都是慕當地「聖誕老人村」之名而來。林思騰提到露云娜美有個辦公室，裡頭24小時都有輪值的聖誕老人，他們的主要「工作」就是和遊客拍照。而當地最令林思騰印象深刻的紀念品，是小孩們寫給聖誕老人的信，一疊疊的舊信捆在一起出售，上頭天真可愛的文字，提醒每個人都曾經是個孩子，召喚著人們兒時的夢想。
聖誕老人村位於市郊邊緣，通過高高的牌坊入口，可以見到一條粗白線橫躺地上，上頭寫著北緯66度33分。原來這白線正是北極圈的分界線，林思騰就在這裡，第一次踏入極地。
在芬蘭森林裡，同伴的手機突然響了，林思騰驚訝地發現，竟然連這種鬼地方也收得到訊號。
他自稱職業病發作，開始尋找機地台的位置，打聽之後才知道，原來芬蘭人為不破壞祖先留下來的美麗景觀，就把基地台偽裝成樹的樣子，天線做成樹枝，不注意很難發現。林思騰從多次芬蘭行的經驗，深覺芬蘭人對大自然的重視，幾乎到了天人合一的境界。科技與自然景觀要如何平衡，芬蘭給了一個很好的答案。

旅者小檔案
姓名：林思騰
職稱：台灣諾基亞通訊系統事業部總經理
年齡：38歲
對旅行的感動：讓生活有冒險的感覺
旅行的伴旅：太太、朋友
旅行頻率：每年至少一次
下一個想去的地方：夏威夷旁邊的無人小島

近年談 AI 轉型的金融業者不少，多半從技術切入，闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手，先問哪個場景最攸關保戶，再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心，專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出，核保、理賠與客服，是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵，自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保，審查時間省六成

開始一張保單的旅程，核保是第一步，攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中，若涉及既有病史或體況，核保便須介入評估，綜合審視商品條款、投保規則與法律規範，以決定是否承保，可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例，客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄，判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景，這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累，導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此，富邦人壽建構「核保智能助理」，運用生成式 AI 摘要病歷，解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享，導入過程中的挑戰之一，是為特種個資去識別化，需先透過個資遮罩工具處理病歷；此外，針對 AI 常見的「幻覺」風險，團隊也反覆調校提示詞，讓摘要報告力求精準正確。

她強調， AI 定位為「初篩與重點整理」的助手，最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式，體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘，核保效率提升六成，讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀，加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的，還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻，但隨著醫療技術不斷進步，許多保單條款當年訂定的手術項目，到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中，判斷新技術是否符合條款約定，過程相當耗時，也需要高度的醫療專業知識。

對此，富邦人壽導入「理賠智能助理」，整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見，協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如，當醫療科技演進產生新的手術方式時，AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式，並檢索相關條款與內部規則，提供理賠判斷建議，縮短過去需逐一查找資料的時間。此外，系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點，大幅縮短人工判讀比對時間，讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通，加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出：「AI 除了加速理賠作業，也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫，協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據，縮短學習曲線，並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔，理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流，前線服務更到位

在核保與理賠之外，最大量的服務場景是客服。張婉茹表示，隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力，客戶傾向先自主操作解決問題，不會直接撥打電話；一旦選擇撥打電話，就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此，AI 客服的導入，不只是回答問題，更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶，因此 AI 客服最重要的不是回答得多，而是回答得正確。」張婉茹表示，富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度，透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制，讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色，確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上，富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線，目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息，智能助理能即時理解客戶需求，將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成；面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求，則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務，將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境，讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據，到線上客服的迅速回應，富邦人壽的 AI 布局，始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示，科技發展不一定要一次 end to end 全到位，應該是不停小步快跑，慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App，將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上，就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程，專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業，才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調，科技迅速發展下，富邦人壽導入 AI，不是要取代核保員、理賠人員或客服人員，而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷，人員就能更專注在判斷、溝通與服務，讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上，這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。