微風澄清裁員風波，精簡人事為了這一步棋|數位時代 BusinessNext

微風日前傳出要裁員三成，事後證明為調整人力約不到5％，但外界不免好奇，微風是因為景氣不佳？還是新冠肺炎衝擊？才會有人事變動，事實上，微風董事長廖鎮漢因應百貨業的數位變革在四年前就啟動相關計畫，這一步棋走了很多年，最新力作為今年初低調入股粉絲經濟系統市占率第一名公司伊洛帕科技，而這個事業的操盤手，是廖鎮漢身邊的頭號戰將微風數位董事長張怡玲。

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她表示，百貨紛紛都在進行數位轉型，對內是為了減少人事成本，外部多數是為了經營消費者，了解消費者的購物行為。那麼，微風進行數位布局的背後，架設出何種門檻？與其他百貨的差異化為何？以下是張怡玲的專訪內容：

問：微風集團如何數位化？要如何建置零售生態圈？如何導入科技？

答：微風為了進行數位化轉型，2016年成立子公司「微風數位」，負責建置會員技術和會員發展。今年初董事長廖鎮漢曾表示要推出「微風生態圈」，加入生力軍「微風新科技」，目前集團處於擴張發展階段，即使加入新科技，是希望在擴張階段就可以減少人力，而不會因導入科技而裁減人力。

所謂的生態圈，是微風在既有平台下，以消費者的會員經營為核心，將櫃商與品牌商都納入體系中。今年初微風入股線上粉絲經濟系統市占率第一名公司「伊洛帕」51％，為了協助他們推出「品牌廠商共享經濟」並結合網紅社群概念，後續將協助微風廠商在線上發展。

今年伊洛帕將協助櫃商打造會員串連平台，說服櫃商分享會員資料，微風提供支付功能和會員串接，互相分享會員資料，藉此分析消費行為，利用AI科技建構商業模型，知道消費者消費軌跡，就能預測消費行為，並回饋給廠商，主動推播商品訊息，精準行銷。

問：「品牌廠商共享經濟」並結合網紅社群的概念是什麼？

答：今年伊洛帕將協助櫃商打造會員串連平台，說服櫃商分享會員資料，微風提供支付功能和會員串連，彼此可以互相分享會員資料，藉此分析消費行為，利用AI科技建構商業模型，知道消費者消費軌跡，就能預測消費行為，並回饋給廠商，主動推播商品訊息，精準行銷。

AI的門檻，在於消費者本身就有很多消費行為的變化，所以光從消費數據分類到消費者分群等，都是很大的學問，資料都是逐步在收集；微風在過去一年多來，就建立預測的分析模型，但這需要不停修正，不過運用層面會很廣。

比如要舉辦活動，以前可能得依照過去的經驗，來推銷「可能會熱賣」的商品，以及預測哪類消費者會對此活動有興趣，有了分析模型，就能更了解客人；我們微風數位成立這四年多年，累積了60萬活躍有效會員的資料，回購比例很高，也就能使用分析模型，當百貨有檔期或是促銷活動，就能更精準準備商品，刺激他們回來消費。

另外，則是協助廠商「成為網紅」。

過去三年，網紅經濟興起，消費者會透過網紅直播而購買商品，但是網紅早期介紹商品無法讓客人在網路下單，都是人工作業或是GOOGLE表單填寫，伊洛帕也是因為看到此商機，而推出網路的商品訂購系統。

問：伊洛帕的專長如何運用在微風的生態圈？

答：廠商的倉儲管理以往都分散處理，沒集中管理，伊洛帕可協助將廠商將多通路整合為單通路，比如某品牌商的商品銷售渠道，線上可能有蝦皮、momo，線下在微風或其他家百貨，這樣廠商要處理的對應平台，就有好幾個，每個平台都要處理訂單和庫存管理等，伊洛帕會協助建立一個中心平台，可將這些渠道整合，同步庫存管理，員工就不需要去操作各種不同的後台，從這一個中心後台，就可以看到哪些通路剩下多少商品，再從這個後台出貨給客人，可節省管理人力。

另外，我們建立平台，也結合網紅社群機制，櫃商可舉辦活動，提供產品資訊給消費者；微風會員APP會提供客人活動商品的連結，網站則由伊洛帕建構，無論是新品預售、獨家、特價商品等，賣場會屬於快閃概念，可能幾天或是一星期後就不見了，採限時銷售，等於讓櫃商也能成為「賣東西的網紅」，在線上衝刺業績。

微風除了提供後台的購物系統，也建立了顧客管理和庫存管理、訂單管理等，一旦客人下單，微風還可協助廠商將貨品集中並發貨宅配。

現在是初步讓廠商了解，微風可以運用科技化協助他們，以往出貨需三人，現在出貨只要一個人，不但節省人力，也省去成本；初期廠商系統不會互通，都是獨立系統，不過久而久之，廠商會員系統和會員優惠券可以共用，並且打造互通生態圈。

問：新系統和新科技的導入，對於微風的未來每年的淨利率提升是否有所幫助？為此投入金額多少？

答：對公司來說，前期投入就是為將來獲利做準備，所以勢必會有支出成本，但仍要看投入的金額和後面回收的速度，但我相信對於提升淨利率一定會有幫助；至於投入金額，則沒特別統計過。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。