15世紀冒險家哥倫布在美洲大陸發現菸草後，吸菸這檔事迅速風靡全球，癮君子吞雲吐霧的現象在世界各地蔓生，即便進入21世紀吸菸依然熱絡，500年後的現在，仍舊是最貼近民眾生活、利潤豐厚的產業之一。

然而，一種新興的科技產品，正企圖改寫有著超過500年歷史的傳統菸業──那就是電子菸。

近年來電子菸開始迅速普及，研調公司Grand View Research的資料顯示，2019年全球電子菸市場規模達124.1億美元，並預估2027年時將成長突破500億美元。引領這股風潮的不是別人，正是誕生於2015年的電子菸新創Juul。

Juul是間相當具有戲劇色彩的新創，它是美國史上最快達到100億美元估值的獨角獸。從第一輪創投融資算起，先前的紀錄保持者Facebook花了2.5年達到這個里程碑，然而Juul寫下這個成就僅用時8個月。

成立不過短短3年，菸草大廠奧馳亞集團便看上電子菸的潛力，宣佈挹注128億美元資金，Juul的估值剎那間被推上380億美元（約新台幣1.1兆元）高峰，可說是這間新創最燦爛的一刻。

然而，電子菸帝國的輝煌沒有持續太久，2019下半年爆發的不明肺病，電子菸頓時讓人避之唯恐不及。

隨著奧馳亞去年10月底、今年1月底接連減少共86億美元的投資價值，Juul的估值大舉縮水約250億美元（約新台幣7,500億元），並在此時公佈重組計畫，透露將裁員650人，約占公司16%的員工。

這間新創一年間的大起大落，令人不勝唏噓。

成立3年拿下逾7成市占，Juul成電子菸代名詞

從2015年創立開始，Juul便快速在過往乏人問津的電子菸領域取得戰果，它重新為電子菸塑造洗鍊、帶點科技感的外型（酷似USB），將其包裝為一種新的時尚潮流。這股Juul旋風隨後迅速席捲全美，「Juuling」更被人們視作吸電子菸的代名詞。

這隻敢於挑戰爭議領域的獨角獸，推動美國菸領域的發展，並如一陣狂風，以前所未有的速度橫掃這塊市場。Juul推出第二年，銷量就猛增700%；2017年營收為2.24億美元，拿下約3成電子菸市場；再過一年，2018年營收暴漲至10億美元，市占率也高達75%。

在Juul最初的定位中，電子菸是青年人對於吸菸的替代方案，同時也是幫助人們逐漸擺脫菸癮的治療道具。實際上，的確有研究指出電子菸毒性較低，英國衛生官員更曾讚譽電子菸幫助150萬人戒除菸癮。

「吸菸已經100年沒有改變了。」Juul創辦人亞當．鮑恩（Adam Bowen）在接受媒體採訪時表示，「上百萬人死於吸菸，而我們也是吸菸者，有著面臨同樣命運的風險，我們想為此努力。」

未成年也愛吸電子菸，為Juul衰退種下禍根

諷刺的是，Juul的崛起卻與青少年沾染電子煙癮脫不了瓜葛。Juul電子菸的外觀低調、便於收藏，同時菸彈口味也非常多樣化，有水果、薄荷、焦糖布丁等。時尚外觀結合糖果般的豐富口味，Juul會受青少年喜愛或許不難理解。

Juul在社群媒體上將自身渲染成一種文化的行銷方式，更吸引大批青少年嘗試電子菸。醫學期刊Tabacco Control就指出，Juul已經成為青少年尋求社會認同的一部分。

Juul在2018年底關閉Instagram及Facebook上的帳號，試圖與未成年吸菸劃清界線，然而這早就為時已晚，根本無法遏止趨之若騖的青少年們。美國醫學會雜誌發現，Juul推特的追隨者大多數都是未成年人，同時吸食電子菸的青少年裡高達60%都是Juul的用戶。

得益於社群媒體上病毒式的感染力，Juul在短時間內衝上高峰，締造矽谷史上前所未有的驚人成績，但導致未成年吸菸上的爭議，最終卻也成為將其拉下神壇的致命枷鎖。

神秘肺病爆發成盛轉衰契機，Juul終陷裁員重組

2019下半年，美國爆發了不明肺病，雖然具體成因至今仍不明朗，大多數患者聲稱有在使用電子菸，這個神秘疾病在去年10月被命名為EVALI，意指「使用電子菸產品引起的肺部損傷」。

截至2020年2月18日的數據，美國累積達2,807個EVALI病例，並有68人因此死亡。雖然後續調查顯示，許多病例皆使用含有尼古丁和四氫大麻酚的電子菸裝置──多數出於不正規的管道，這起怪病仍為Juul帶來嚴重的公關災難。

外媒《Business Insider》指出，Juul過去塑造的名聲與地位反倒成為一把雙面刃，不光市面上仿冒商品眾多，許多病例聲稱自己在「Juuling」，種種因素導致美國疾病控制和預防中心（CDC）人員記錄成「有在使用Juul電子菸」。

這場危難讓Juul當時的執行長凱文．伯恩斯（Kevin Burns）連忙跳下來滅火，公開呼籲沒有吸菸習慣的民眾不要使用Juul，回歸最原始的戒菸工具身份，「別吸電子菸了，不要使用Juul。」

但無論政府、民間被這起事件喚醒的危機意識，都沒有因此消退，尤其Juul被認為是未成年人沾染菸癮的罪魁禍首，更成為眾矢之的。

美國海內外市場均受挫，Juul的下一步在哪？

即使Juul暫停於美國的廣告試圖避風頭，各地學校依舊群起對Juul提起訴訟，聲稱電子菸危害學生的健康。最終美國政府也決定出手管制，宣佈禁售多種口味的電子菸菸彈，僅保留薄荷與菸草兩種口味，該禁令於今年2月初正式生效。

好巧不巧，美國也同期宣佈將香菸、電子菸的合法年齡從18歲提升至21歲。儘管Juul表面上表示支持，但此舉勢必將衝擊原先瞄準的年輕族群市場。

彷彿莫非定律的代言人，在美國市場碰壁，Juul急需往海外尋求未來的此時，各國也紛紛加嚴對電子菸的審查及限制。近幾個月來，Juul暫緩了紐西蘭、荷蘭的擴張計畫，並考慮退出韓國市場，同時停止於印尼銷售電子菸。

Juul面臨成立至今最大的危機，短短半年來，引以為傲的估值已經縮水至約120億美元，並祭出重組計畫，大裁員650人，在連番打擊下顯得萎靡。

Juul有沒有可能重返榮耀？現在或許還很難講。但當務之急很明確，他們必須在瞄準年輕成年市場的同時，解決未成年人沾染菸癮的問題，同時重新說服人們電子菸有助戒除菸癮，否則恐怕難有東山再起之時。

資料來源：Business Insider、Fast Company

提醒您，吸煙有害健康

責任編輯：陳映璇

這是一場以成長為名的轉型故事，主角是成軍超過 45 年的製鎖大廠—金泰工業。

走過近半個世紀的製鎖歲月，金泰深知，在數位浪潮席捲下，守成即是退步。尤其當物聯網趨勢興起，讓鎖具不再只是單純的硬體，而是結合系統與服務的智慧管理平台，金泰敏銳地看見這場轉變背後的全新市場路徑，進而在原有 B2B 製造基礎上，創立全新品牌「安捷鎖（ A Good Lock ）」，進軍 B2C 智慧門鎖市場，為公司開拓第二成長曲線。

為了支撐這條品牌升級之路，金泰經營管理層在智炬科技的輔導下，從經營思維、企業文化、商業模式到作業流程重新盤點，並導入叡揚資訊的雲端服務方案，逐步落實管理標準化、流程自動化與客戶資料整合。這場轉型不只是系統導入，更是一場由內部管理能力出發，支撐外部品牌成長的組織升級工程。

早期金泰以箱櫃檔片鎖及電源開關鎖為核心產品，透過代工製造模式服務企業客戶。隨著物聯網趨勢興起，開始跨足電子鎖領域，在產品中導入指紋辨識，感應刷卡，密碼與手機連動等電子模組，成功敲開智慧生活的大門。

金泰副總經理曾慧芳表示，金泰在切入消費市場的過程中觀察到，目前市面上的智慧門鎖大致可分為兩類：一類是價格較高的歐美進口品牌；另一類則是透過網購流入、缺乏售後保障的產品。無論是哪一類，主要都以新建大樓為應用場景，較難滿足既有住宅的實際需求。

「臺灣老公寓常見木門、鐵門等配置，門型與結構條件較為多元，市面上主流智慧鎖未必能直接適用；另一方面，更換整片門板對不少家庭而言也是一筆不小的支出。基於這樣的在地住宅條件，金泰將自身長期累積的鎖具製造與研發經驗，結合外部夥伴的電子模組與應用技術，投入更符合臺灣住宅條件的智慧門鎖開發。目標不是單純把智慧鎖賣進市場，而是讓既有住宅也能在不大幅更動門體結構的前提下，以更便利、可負擔的方式完成智慧升級。

在通路策略上，金泰也展現了不同於業界的佈局。相較於仰賴大型零售賣場、電商平台等模式，金泰選擇與遍佈各地的社區鎖匠合作。曾慧芳認為，社區鎖匠是消費者心中具備高度信任感的服務節點，且具備專業知識，不僅能販售產品，更能提供安裝與售後維修服務，成為串聯原廠與終端用戶的重要服務橋樑。

築起品牌夢，金泰以內部升級鋪路，迎戰全新商業模式

因應智慧鎖帶來的全新商業模式，金泰意識到，未來面對的已經不只是企業客戶，也包含鎖匠以及終端使用者。這代表團隊需要更完整的客戶管理、服務追蹤與互動機制，才能支撐從代工製造走向品牌經營的轉變。

金泰早在 2022 年前後，便開始透過智炬科技輔導與政府相關數位轉型資源對接，例如中企署 N 世代課程，產發署精實蹲點計畫，系統性盤點企業營運流程與員工賦能與接班轉型佈局，並以內部產出的數轉藍圖，於 2024 年通過產發署中小製造業接班傳承數位轉型主題式研發計畫案的規劃案為啟動數位轉型布局的起點。

金泰製造經理黃智政說明，過去內部雖已使用 Excel 與 ERP 輔助日常作業，但多數流程仍仰賴紙本、人工記錄與部門間轉傳。 ERP 主要協助處理訂單、生產與進銷存等內部管理需求，卻難以完整承接業務拜訪、客戶互動、售後服務、鎖匠通路與終端消費者資料等外部市場資訊。當資料分散在個人電腦、紙本紀錄或不同部門手中，不僅增加重複抄寫與管理負擔，也讓企業難以及時掌握市場變化與客戶需求。

以客戶經營為例，客戶與公司的往來紀錄，多半保存在業務個人的電腦或筆記本中，難以被整合，也不容易在團隊之間透明共享。因此，若遇到業務同仁外務或請假時，客戶只能被動等待，而當公司要推新產品、找新市場，或需要其他同仁協助一起服務客戶時，也很難快速掌握客戶全貌。

面對這樣的挑戰，金泰管理團隊先透過外部課程與企業參訪，建立對數位轉型的共識，再回頭審視自身的商業模式、核心價值與關鍵活動，梳理銷售前中後、採購、生管到包裝等各職能的工作流程，找出卡點，隨後再導入叡揚資訊 Vital CRM 客戶關係管理系統、 C.ai 對話式服務平台聊天機器人、 Vital BizForm 智慧表單等解決方案，重新設計更符合實際習慣的運作方式。

建立客戶統一視圖、決策效率提升 30% ，用數據揪出商機

協助金泰推動數位轉型的智炬科技總經理歐俋伶指出，當金泰從接單生產逐步走向計劃性生產，更需要即時掌握市場需求、客戶回饋與銷售趨勢，才能反過來驅動產品開發與營運決策。因此，規劃金泰選擇以 Vital CRM 作為核心工具，運用成熟穩定的雲端服務架構，快速建立客戶資料整合、商機追蹤與管理報表機制，而非一開始就投入高成本、高維護負擔的客製化系統開發。

金泰業務部經理楊順婷也認同表示， Vital CRM 不僅讓客戶資料從過去分散於個人手中，轉變為團隊共享的資產，更協助公司建立完善的代理人機制，確保客戶服務不中斷。更重要的是，隨著數據持續累積，管理層還能藉由 Vital CRM 中的 Insight 報表加速決策效率。

「 Insight 的可視化圖表，讓管理決策效率提升約 30% ，」黃智政說，過去若要掌握市場分布、客戶類型與商機變化，往往需要由人員跨表單、跨部門彙整資料，不僅耗時，也容易因資料格式不一而影響判讀。智炬科技在協助金泰進行職能別流程梳理時，進一步將銷售前端的詢價、報價、客戶需求與商機標籤，串聯到後端物管、廠務與組立包裝出貨等支援流程，讓市場資訊不再停留於業務個人經驗，而能成為跨部門共同判斷的依據。導入 Insight 後，管理層透過可視化圖表即時掌握關鍵指標，包含市場需求變化、熱門產品類型、報價密集度與潛在備料需求，並同步拉動資源體系的物管與廠務端的監控看板。如此一來，會議討論不再只是「等待資料整理」，而是能根據數據判斷下一步，提前協調備料、生產排程與交付節奏，讓售前商機、內部支援與客戶服務形成更即時的決策閉環。

此外， Vital CRM 也進一步擴大商機經營的可能性。過去從展會蒐集的名片，多半僅在特定產品推出時才會進行再行銷，如今透過多元標籤記錄客戶潛在需求，擴大再行銷的範圍與市場。同時，金泰也將客戶滿意度調查從傳統 Word 表單改為 Vital BizForm 線上表單，便利的填寫體驗不僅讓回收率提升 17% ，更藉助統計功能即時分析市場回饋。

跨入 B2C ：整合 C.ai 、 Vital BizForm 與 LINE ，優化服務流程

在 B2B 基礎上，金泰進一步將 Vital CRM 延伸應用至 B2C 場景，並結合 LINE 官方帳號、Vital BizForm 與 C.ai 對話式服務平台，打造從鎖匠通路到終端消費者的完整服務流程。

以鎖匠通路為例，考量合作鎖匠日常最熟悉的工具就是 LINE ，金泰運用 Vital BizForm 製作電子化訂單，並整合 LINE 官方帳號，讓鎖匠可直接查詢產品規格、取得安裝指引並完成下單。訂單資料再透過 C.ai 建置的聊天機器人回傳至 Vital CRM ，減少人工重複登打，也讓通路資料能被系統化紀錄並能與製造廠內備貨機制同步。

在消費者端，金泰同樣透過 LINE 建立服務入口，提供產品介紹、操作說明與保固申請功能。其中，保固卡同樣以 Vital BizForm 來設計，消費者線上填寫完成後， C.ai 會將相關資訊傳至 Vital CRM ，更會同步標註負責服務的鎖匠資訊，未來若產品需維護或有操作疑問，就能立即追溯最初負責的鎖匠，快速進入服務流程。

透過這樣的數位串接，所有互動資料皆回流至 Vital CRM ，形成完整的客戶輪廓，包括產品型號、安裝紀錄與服務歷程，不僅降低了客服負擔，更幫助鎖匠持續經營回頭客，讓客人獲得更完善的服務，創造三贏局面。

展望未來，金泰也計畫在既有數位基礎上，持續深化資料治理與知識管理能力，例如導入叡揚知識管理系統，將產品知識、安裝經驗、售後紀錄與市場回饋進一步沉澱為企業資產。對金泰而言，數位轉型的目的不只是提升內部效率，更是為品牌經營、通路共創與海外布局奠定基礎。未來，隨著「安捷鎖」持續深耕台灣並拓展國際市場，金泰也將從傳統製鎖廠，逐步走向結合製造實力、在地服務與智慧科技的安防品牌。