面臨大虧191億低谷!友達柯富仁領軍轉型,從面板跨足生態圈經營
面臨大虧191億低谷!友達柯富仁領軍轉型,從面板跨足生態圈經營

友達集團旗下數位看板內容系統整合商ComQi 2月初宣佈併購美國金融資訊管理服務業者JohnRyan,擴大場域經濟佈局,也是執行長柯富仁上任以來的新投資。

JohnRyan客戶來自美國500大銀行,超過5,000家分行導入,將是友達搶攻智造生態圈新棋。

友達積極拼轉型,2019年底成立系統暨解決方案事業總部,加速轉型佈局場域經濟,建造生態圈,比方投資友達頤康經營智慧照護,宇沛永續科技經營水處理,投資達智匯及艾聚達負責智慧製造。

友達寶寶柯富仁回鍋,肩負轉型生態圈建造重任

執行長柯富仁在2019年回鍋友達接任執行長後,一舉一動備受矚目,根據最新財報,2019年友達由盈轉虧大損191.9億元,值此時機,柯富仁的回鍋,能否讓友達重振昔日榮耀也被高度檢視。

彭双浪指出,柯富仁加入友達的時機,正好是友達最辛苦的時候,但有遠見的人看的是未來。他也稱讚柯富仁「總是能在最谷底的時候找到方向,」這個時候選擇加入友達,應該是看好友達未來發展的潛力。

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友達發表UHD 4K顯示器採用800R曲面設計,訴求場域經濟
圖/ 王郁倫攝影

對於今年又遇到疫情,彭双浪認為,以柯過去經驗來說,「相信真的能接受挑戰的人才能擔負起重大責任。」

柯富仁也發表半年到職感言,他表示他一進入產業就在友達成長學習,所以是友達寶寶,現在他是站在友達過去20年基礎上繼續向前,協助友達轉型,彭双浪也給友達新的方向是「 AUO NEXT 」,將走新的道路。

柯富仁說,友達靠的是過去20年技術的積累及人才,過去友達面板產能市占率從18%降至11%,但若細看,友達的產品結構覆蓋更多元,可以支應的市場更多,由於客群很廣,友達對面板的場域應用很有信心,接下來的挑戰在於經營生態圈。

防疫作戰嚴密度高,復工率上看95%

隨著武漢肺炎疫情越演越烈,竹科拉高防疫作戰層級,友達17日舉行媒體說明會,除要求訪客要先在大門口外洗手、量額溫、填寫旅遊史聲明,戴口罩進入後,各會議室門口放滿酒精噴手,每一場會議都以梅花座規劃,並把與會人士座位表附在會議記錄後。

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友達董事長彭双浪(右)與執行長柯富仁(左)主持記者會
圖/ 王郁倫攝影

會議前,進入會議室除需要酒精噴手,再發放會議文件,甚至洗手間也貼上指示:馬桶請蓋上再沖,避免病菌飄散空氣中。「我們中國工廠管理比台灣更嚴格!」友達董事長彭双浪表示,台幹陸續回中國上班,由於中國員工14天行蹤手機立刻可查,防堵疫情作得比台灣更嚴密。

記者會開始,董事長彭双浪跟執行長柯富仁也是帶著口罩入場。「我們過年期間生產線也沒停,兩岸正常生產,所以沒有復工問題。」彭双浪說,對上游供應鏈,友達則是提供完整防疫手冊,協助復產。

疫情下,通路需求三好一壞

在這波疫情中,友達工廠在3月復工率已經達到95%,4月就恢復正常,而面板同業因復工進度不一,彭双浪坦言確實有些特定工廠產能開不出來,客戶轉而對友達有更多需求。

但他更看到4點特殊現象,首先是教育市場興旺,遠端教學讓電子裝置需求大增,甚至電子白板也在近期加裝。

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友達發表全球最高屏占比8K無邊框電視面板,已經獲得三星採用3月在美國Bestbuy開賣。
圖/ 王郁倫攝影

其次是醫療顯示器需求加溫,「我們面板訂單非常多!」客戶積極追量,第三是宅娛樂發燒,許多人在家隔離或上班,由於通路大尺寸TV面板庫存低,許多需求正在釋出。

最後是汽車需求大幅萎縮,彭双浪舉例,2月中國汽車銷售量是往年的10分之1,加上中國及歐洲車廠陸續關閉,對零件需求也帶來打擊。

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對於疫情過後,全球製造供應鏈是否再度洗牌?彭双浪坦言,大家必須體認過去30年生產製造模式是最有效、最經濟的,若要重新分配製造版圖,消費品就不會如此便宜,迫使人們要重新思考,手上可支配所得該如何運用。

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友達強化醫療應用的佈局,除具備高解析、高對比及廣色域面板,亦投入X光感測器產品開發。
圖/ 王郁倫攝影

在疫情衝擊,韓國面板業減產下,TV面板價格3月緩升,彭双浪預期中國政府將大舉振興產業發展,減少對面板單一產業補貼,不理性擴充產能與競爭的情況可望減緩,讓產業趨於理性。

責任編輯:陳映璇

關鍵字: #友達 #數位轉型
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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈

近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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