從數據趨勢與網購市場告訴你「那些關於口罩的事」|數位時代 BusinessNext

傳統經濟學的主要假設條件是「人們是理性的」，因此，消費者會在有限的所得水準下求其效用為最大，而生產者則是在有限的預算水準下求其利潤為最高。然而，這次的新冠狀病毒（COVID-19，俗稱武漢肺炎）疫情，口罩、衛生紙、酒精等等的相關防疫用品紛紛出現搶購潮，搶購潮所衍生的是兩個顯著的消費者行為轉變。

疫情加速實體零售轉向「線上電商」的變革

過去在2018年的「衛生紙之亂」相信在民眾的心中仍相當印象深刻，當時衛生紙在實體通路被一掃而空。隨之而來，媒體報導也發現民眾「開始轉往」電商上搶購。如果從Google Trend上去對比2018年「衛生紙之亂」，以及2020年因新冠肺炎所帶起的「衛生紙之亂」（如下圖一），兩者相比較之下，可以發現2020年的衛生紙之亂的搜尋熱度「遠遠不及」2018年，但是在電商平台的銷量反應卻完全相反！

以我從2020年從銷量分析觀察到的是，2月份的衛生紙的銷量就遠超過於2018年「衛生紙之亂」的銷量，可見線上購物成為未來趨勢是無庸置疑的。電子商務早已深入人們的生活中，但從這次疫情影響最大的是對線下場景依賴較深的企業，電商反而在人們避免互相見面時﹑在物流業者的依託下，成了民眾生活物資和資源補給的重要力量。

一旦新型冠狀病毒疫情（Covid-19）結束，電子商務的銷售增長將會是繼2018年衛生紙之亂後，再次被驗證是一個長期的轉移，而這個變革正在台灣發生，就如我們看到的「線上會議」、「線上教育」、「外送平台」等新經濟會更加崛起，許多中小企業因應消費者的行為改變，市場板塊加速從實體轉移到線上的現象，也正全力加速「數位轉型」。

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一場席捲大陸年輕人的「雲蹦迪」，直播期間所累計在線人數超過120萬，打賞收入有達200萬人民幣（約合1,000萬新台幣），因此使得B站、快手、抖音等直播平台App日均活躍用戶都出現顯著的提升。

網路暨電商產業在防疫期間扮演著重要的角色，因為疫情而放大了各行業的加速轉移，同時也放大了各產業的責任與擔當。

口罩教我的事：「唯一值得恐懼的就是恐懼本身」

經濟大蕭條期間，前任美國總統富蘭克林．德拉諾．羅斯福在就職演說時，曾說過最著名的一句話就是 「唯一值得恐懼的就是恐懼本身」（The only thing we have to fear is fear itself），這是一種難以名狀、盲目衝動、毫無緣由的恐懼，可以使人們轉退為進，所需的努力則全部喪失效力，從口罩在全球缺貨這件事情發現，它背後隱含的就是人們巨大的恐懼。

網路創業12年來，經歷許多不同的數位時代科技浪潮的起飛，更深感世界的變局與震盪變化之快，「變局已經成為常態」，許多企業都面臨生存保衛戰，2019年最大的變局是中美貿易戰，2020年才剛開始，新冠肺炎（COVID-19）就成為今年最不可控且無法預期的強勢變局，道瓊指數（根據3月10日）更暴跌2013點，油價崩跌和疫情在全球延燒更加擴大了市場非理性的悲觀與恐懼。

市場的非理性和恐懼往往加深了人們對眼前事件的反應，如果我們從「口罩」﹑「酒精」﹑「衛生紙」在Google上被搜尋的熱度來看（下圖二），可以從中發現到與「衛生紙之亂」相比，2018年「衛生紙之亂」的熱度指數為14的話，那2020年口罩的搜尋熱度就是100，相當於成長700%的熱度。口罩缺貨的速度非常快，不管是實體通路或網路電商都面臨缺貨的問題，因為口罩在疫情影響之下供需極度不平衡，也出現了極大的缺口，若沒有了口罩我們該怎麼辦？

在口罩全面管制期間，一罩難求，但是民間的抗疫力量卻非常強大，民眾可以透過各大電商平台買到「口罩套」、「口罩墊片」等等以延長口罩的壽命，雖不完美，但是一種心理的救贖。台灣醫療所展出的高水準、眾多暖心的醫護人員以及政府及早的防備反應，台灣面對這次疫情所採取的防疫措施更讓國人滿意度給出超過8成的高分。

雖然一開始台灣緊鄰中國，而被認為可能是這一次疫情當中嚴重度第二高的國家，但是截止目前為止台灣的確診病例數215例（截至3月24日為止）。根據3月4日《美國醫學會雜誌》（JAMA）的專文中也提到台灣面對這一次的新冠肺炎疫情如何透過大數據的分析、新科技及主動篩檢三大項防疫措施並實施應變措施。

圖三：2020年Gartner十大策略科技趨勢預測，其中一項就是『以人為本的智慧空間』（ “people-centric smart spaces,” which means considering how these technologies will affect people (i.e., customers, employees) and the places that they live in (i.e., home, office, car)

圖／ Gartner 2020 年「十大策略科技趨勢預測」

醫療「以人為本」，科技也是。

所有的東西都需要回歸到讓人生更美好，社會共好，才能創造永續價值，企業也得以永續經營，經歷往往比結果更有價值。

我深深相信，這次疫情讓人與人之間減少了許多接觸（如聚餐、聚會、大型活動等），但是卻多了更多溫情的連結，因為減少外出表示著我們有更多跟家人在一起的時間。疫情間我們觀察到消費者的行為模式變化，也帶動了「宅經濟」、「新經濟」、「數位經濟」的加速變革，新的商業模式和消費者行為的改變甚或翻轉。這些影響我們一次次從歷史上學習到，巨大的變革不是短期的，而是長期且深遠的。

責任編輯：陳建鈞

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在台灣，多數人的第一份保障來得很早，可能來自父母，或是出社會後自行投保。然而，直到今天仍有許多人即使手握數張保單，仍說不清自己到底保了什麼。條款繁複、名詞艱澀，導致投保當下似懂非懂，過一陣子就全忘了。保險資訊的不透明，讓風險管理變成了一場全憑印象、依賴業務員的信任遊戲。

自從國泰人壽推出 App 3.0，以「陪伴」重塑保戶與保險的關係，下一步，更要讓資訊變得透明、易讀、好上手。於是，「保險視圖」誕生了—由國泰人壽戰情室 diLab（Digital Insurance Lab）領軍打造的這個平台，試圖翻轉保單難懂的問題，將散落於規範、條款與系統的資訊重新整理、轉譯與可視化，讓保戶終於能「一圖看懂」保障全貌。

「我們希望做到的不只是查詢工具，而是讓保戶真正理解風險、開始做決定。」diLab 經理林蔚安說，這項專案從發想到上線歷時多年，可說是完成了連同業都不敢想像的艱鉅任務。這場透明革命如何開始？國泰人壽又如何讓這個看似困難的挑戰落地？

資訊透明：讓保險回到能被理解的語言

「保險商品本身就很複雜，很多人買了保險，打開保單還是看不懂。」林蔚安指出，國泰人壽累積 800 萬保戶，團隊在梳理客戶旅程時發現，即使擁有多年的資歷與服務經驗，卻未能讓保戶更清楚自己的保障；大多僅在與業務員討論時略有概念，事後又陷入陌生感。因此，「保險視圖」的構想，就是要讓保戶能在同一平台掌握所有保障與資產資訊。

第一步，是處理「看不懂」這件事。diLab 從資料盤點開始，依照生涯階段與保障屬性，將保單內容重新分為「我的健康照護」、「我的保險資產」、與「我的壽險傳承」三大方向，讓保戶以更貼近日常的邏輯理解保障結構，例如「住院時有哪些保障？」。

「調研時發現，國內幾乎沒有成熟案例可參考，國外雖有概念但差異極大。」林蔚安表示，圖表複雜，反而增加理解負擔，因此團隊反覆推敲呈現方式，「要放什麼、怎麼放、放到什麼程度，光這個架構就討論了數個月！」每一個看似微小的改變，背後都是無數次的反覆測試與訪談，「我們帶著不同版本的草稿詢問保戶，在沒有業務員引導下是否看得懂。」最終，團隊定調以金字塔結構建構視圖基礎，從保戶自己的健康保障，到未來可運用的累積資產，最終到照顧家人的壽險傳承。沒有看似花俏的圖表，只希望讓多數保戶好理解的簡單呈現。

但挑戰不只在前端設計，還有保險條款轉譯。傳統保單以商品邏輯分類，與使用者思考「何時會用到」的方式完全不同。為了讓資訊更貼近生活情境，「保險視圖」不再以條款分類，而以場景情境作為基準。例如保戶生病住院時，介面會按照基礎醫療、意外、癌症、重大疾病、長照與壽險等六大結構分層呈現，先呈現核心，再逐層深化，視覺化整體保障全貌，並同步提供現金價值與現金流資訊，形成一套完整的理解脈絡。

風險洞察：AI協助人們看清保障缺口

當保險資訊透過直覺式的設計變得透明，下一個挑戰就是讓保戶理解「自己目前的保障夠不夠」。

因此「保險視圖」也導入保障目標試算功能，保戶只需回答幾題簡單問題，如：住院希望住單人房或雙人房、對疾病治療的費用承受度等，系統即可推算個人的保障目標。接著，AI 會即時計算保障達成率與缺口比例，將複雜的理賠與條款結構轉換成直覺的百分比。「醫療保障達成率 60％」、「癌症保障達成率 45％」，藉由直觀的數字圖表呈現，讓保戶能一眼看出自己保障的完整程度。

此外，平台不只呈現差距，還會以情境推估可能的支出。例如住院五天、手術一次的費用與實際理賠差異，讓保戶真正感受到風險的具體樣貌。「保戶不再是聽到『癌症住院很貴』這種抽象說法，而是看得到具體數字。」透過以場景為基礎的推算，使保戶終於能對模糊的風險概念有畫面，並對理賠內容有更直觀的理解。

平台也提供「熱門推薦」與「 AI 推薦」兩種建議模式。前者以性別、年齡作為分析基礎，後者則依個人資料與既有保單做更客製化的配置。保戶可在平台初步理解現況後，再與業務員討論，透過數位賦能、與有溫度的人性服務建立互補機制，也讓業務溝通更聚焦、更有效率。

領航轉型：戰情室以創新實踐「以人為本」

保險視圖歷經多次迭代上線，雖仍在推廣階段，但初步成效已浮現。以今年 4 月關稅議題為例，資產型保單查詢需求明顯攀升，保戶登入次數從每週平均 4 萬次提升到 5 萬 6 千次，大幅成長40%。以往查詢保單價值需透過業務員協助或臨櫃辦理，如今登入平台即可取得資訊。

此外，視覺化呈現保障缺口後，有保戶回饋「看到達成率 70％，就想補到 100％」，顯示視覺化真正促進了主動管理的行為轉換。

能完成一份視覺化介面不難，但能把 60 多年累積的保險商品結構、條款邏輯與資料系統重新整合再轉譯，背後極度仰賴組織文化。尤其，保險視圖的誕生，從構想到落地，專案歷時 4 年，期間國泰以「區塊化堆疊」的方式逐步發展服務功能，包括資產總覽、健康與壽險視圖、缺口試算與 AI 推薦，每一步都需要長時間協作與反覆推敲。

林蔚安形容：「戰情室就像加速器。」其角色是串聯商品、數據、數位、UI與UX設計、開發工程與行銷等多個團隊，以使用者中心作為共通語言，讓跨部門能在同一個目標下推進。「大家的專業不同，但只要目標一致，就能共同前進！」

展望未來，透明化只是起點。林蔚安指出，下一步是讓更多保戶願意使用平台，使行為軌跡形成數據基礎，再透過個人化推播與 App 串接，發展國泰人壽保戶更完整的數位體驗。「這條路很難，但值得做。」他分享，有一次泰國人壽數位團隊來台交流，第一眼看到保險視圖就說：「這真的很不容易。」但也因此，更突顯國泰人壽勇於創新、以人為本的服務精神。同時，保險視圖也不會是終點，卻會是打開未來保險模式的一把關鍵鑰匙。國泰人壽以具體行動落實「Better Together 共創更好」，在每一項細節中重塑保險服務的日常價值。

保險視圖：https://cathaylife.tw/VoeoOdb