資本市場的中國夢|數位時代 BusinessNext

開春以來，台灣股市氣勢磅礡，龍頭老大台積電和聯電卻沉寂非常，好像躲了起來。明明產能利用率已經直衝百分之百大關，投資人卻不怎麼捧場，某些專和外資打交道的券商，甚至形容接外資對晶圓雙雄的賣單接到手軟。
這恐怕不能不怪罪於被台積電一告成名的中芯半導體，不過原因不只是浮上檯面的法律爭議。最大的關鍵在於中芯的低價競爭攪亂一池春水，即使產能滿載，價格還是上不去；致命的一擊則是中芯效法中國紅籌股，計劃於3月中旬在紐約和香港同步上市，募集15億美元的資金排擠效應，瓜分了原本要投注於其他晶圓代工業的資金。
近來位於上海浦東的中芯員工心情特別亢奮，想到中芯正式掛牌上市後，預計至少有3塊半美元的水準，相較於1塊美元出頭的成本，中芯半導體的台籍員工，將不只是成為千萬富翁，而多的是億萬富翁的候選人。
相形之下股價欲振乏力的晶圓雙雄員工，難免有情何以堪的感慨。除了錯失再度發財的機會之外，更為台積電和聯電無法趕上資本市場中國熱的順風車而扼腕嘆息。

**中國投資熱將打擊台灣資本市場

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中國市場的投資熱，由來已久，原先只限於大企業直接投資，實際經營業務。直到1997年中國電信（後正名為中國移動）在美國上市，才掀起一波投資中國股市的熱潮。
但是從世界股神華倫巴非特大舉投資中國的石油股，再加上網易等中國網路股回溫，中國股市再度攫取了投資人的焦點，經典之作是中國人壽去年年底上市，不但創下超額認購的空前倍數，上市後價格依然高懸不下，也令人瞠目結舌。中芯將是下一個傳奇，上市後的市值是目前年營收的17倍，相同的評價將使台積電的價格達到一股160元以上。同時中芯這次籌得的資本，根本還不夠2004年預估的資本支出，以這樣孱弱的公司體質，可以堂而皇之在紐約上市，只因為這家公司在中國。
或許，這才是台灣與中國糾葛的關係中，最令人憂悸的一點：中國在匯率調整之後，連續十幾年接受全球資金哺育，已經發展成國際資本市場的酷斯拉。未來中國不但將持續接收國際企業的訂單及投資，也將開始搶奪國際投資人的財富。過去當國際企業開始增加對大陸的投資時，即減少對台灣的投資；當國際投資人開始增加投資大陸股市，也將降低投資台股的比重。
展望未來幾年內從中國奔赴國際資本市場籌資的案件，可以知道這種擔憂並非空穴來風。今年開始，平安人壽和中國四大銀行將依序前往美國掛牌上市，可能吸金的總數將高達數百億美元，對於台灣的資本市場，將是當頭棒喝。雖然目前股市一片叫好之聲，但是如果沒有充足的外資支持，長期的發展仍將受限。除了已然廢除麻煩的QFII制度（合格境外機構投資者制度）之外，還需要更多措施，例如改善目前的交易制度，鼓勵同步上市等機制，來和資本市場的中國夢相抗衡。

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。