讓員工與公司共鳴,實現轉型與創新

2020.04.02 by
井琪
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遠傳電信總經理。曾擔任美國電信業龍頭AT&T技術發展部門副總裁,擁有AT&T網路運營及資訊科技管理長達23年的經驗,並於2018年獲選「美國亞裔50傑出企業家」。因緣際會於2018年夏天返台擔任遠傳電信轉型長。擁有一隻35公斤的黃金貴賓,特別從德州老家空運回台,一起適應台灣新生活。

讓員工與公司共鳴,實現轉型與創新
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讓員工感受到工作成效被認可,功勞被看見,就能不論資歷、部門、專長、職級,全公司都能勇於提出創新思維。

最近5G頻譜競標結束,各家業者都在如火如荼地進行網路布署、應用導入,而不論軟體還是硬體升級,都必須由「人」來推動。

但如何讓人們在因襲已久而理所當然的環境,尋求突破、質疑不合理並改進,發揮創新思維以尋找新商機?我認為,首先要讓每個同仁了解企業所處位置與目標,不只參與感,更要創造認同、歸屬感(sense of belonging)。

充滿向心力的員工,是一家公司能夠成功轉型的根基。

不限科技面,「思維轉型」更重要

很多產業界都在談數位轉型,但是「轉型」這頂大帽子有時卻會讓員工感受沉重,擔心被淘汰,尤其工作若與新技術沒有直接相關,憂慮更是加倍。有時候「轉型」又像國王的新衣,大家不懂又不敢問。這都是轉型要面對的問題,不能不當一回事。

轉型不見得只侷限在科技面,服務流程的優化,提升客戶體驗也是轉型與創新的一環。
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首先,轉型對員工的影響並無標準答案。 例如電信門市人員不需要鑽研AI技術,不代表他們毋須轉型。前年我剛從美國回來,獨自去遠傳門市辦門號,辦完後服務人員送我到門口、鞠躬告別。其實,鞠躬哈腰並非服務必要,反觀服務交談的過程,他們完全沒有稱呼我,所以後來我們全通路調整了SOP(標準作業流程),講求與客人的招呼互動,也不必再送到門口鞠躬。

雖然這只是微小改變,卻影響著門市服務品質如何考核,與客人的應對也從「不必知道/不論你是誰」的步驟 ,轉變成有互動地為「某某先生/小姐」的服務,優化了客戶體驗,並增加與客戶的連結。

轉型其實包括兩個面向,以「Change what we do」而論,譬如遠傳原以賣門號、手機和網路服務為主,現在則是透過「大人物(大數據、AI、物聯網)」提供企業多元資通訊解決方案,同時提供消費者串流影音、電商購物、行動支付等數位服務,這是遠傳公司業務和定位的轉型。

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Change how we do it」則是優化流程、或用跳脫框架的方法發揮更佳效果,這其中也不一定會用到高科技。除了前述調整門市服務SOP,我們客服也透過AI分析客戶進線歷史,能隨之排列服務選項的不同次序,也能快速轉由最擅長處理相應需求的人員處理,增加處理效率與品質。

總之,轉型的定義和執行面相當廣泛,不見得只侷限在科技面、壓得每個人都喘不過氣來;更要鼓勵員工打破沙鍋問到底,不要以為只有自己不懂而裝懂,或不求甚解。

認同與參與感,激出創新火花

一方面我們要讓同仁理解轉型的意義,消除不必要恐慌,另一方面,力求全數同仁上下一心,都能勇於提出創新思維。

這不是管理者一聲令下就會有效果的,而是要讓同仁由衷對公司有向心力、參與感和被認同(recognized)才有可能發生。

不論中外職場都常習慣於層層Hierarchy(階級制度)行事。一開始在公司跟我討論專案計畫,多半是執行副總經理與事業單位副總經理出席,反而最熟悉專案、負責規劃與執行的同仁不會出現。

在相當熟悉高階幹部後,我就要求也讓專案承辦人參與甚至報告;簡報上也要列出主要貢獻同仁姓名。這不單是為了讓那些幕後英雄直接受到肯定,更讓我得以看到或物色來日的中堅幹部。

實際上要使自身工作成效感受被認可,重點不在主管是否表達感謝,而在於功勞(Credit)有沒有被知道與認可。

職場上常出現:計畫成功在論功行賞時,卻獨漏了在基層的骨幹員工,因為上級主管的報告沒有適當表揚幕後有功人員,讓他們無法「出頭天」。久而久之,同仁的熱忱、積極度、對組織團隊的忠誠、對老闆的信賴與尊重就會消磨殆盡,這對亟需創新思維的公司傷害尤大。

為鼓勵創新,遠傳每年兩次舉辦創新獎。正式頒獎那天,在聽完一個個精彩專案後,我另外寫鼓勵卡片、請各部門主管給予獎金鼓勵「遺珠之憾」的隊伍,最後再刊登所有報名作品至公司內網。

活動結束當晚,我收到一位得獎同仁的e-mail,感謝公司願意鼓勵創新、仔細重視每位員工認真的創意,「想法被看見,才是最有成就感的。」這封信讓我深感榮幸,也讓我更堅信將心比心領導員工,他們是絕對有感的。

有時候被問到管理議題,我總說不要想著去「管理」員工;一個計畫、專案必須被管理,但員工都是成年人,多會依循公司規章行事,不必被管理。

反而主管要做的,是要思考:如何給予幫助與支持,讓他們有熱誠、認同公司,發揮生產力又感受到被重視。

正如來信的員工所述:「當所有『認真的創意』都能被肯定,才能鼓勵大家勇於表達自己的創新想法。」我再加上一句:

「當所有員工的認真都被肯定,就充滿認同公司、勇於提出想法、勇於承擔及執行的優質員工,那麼轉型必然能夠水到渠成。」

責任編輯:陳建鈞

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