成立研發中心還是孵化器？可口可樂、迪士尼⋯⋯這些大品牌內部創新這樣做！|數位時代 BusinessNext

在時代的軸輪下，產業典範轉移成為各行各業普遍的現象，企業無不積極進行轉型、創新，有資源的大型企業更有諸多不同做法，在全球20大企業中，有些選擇成立R&D研發中心，有些則選擇設立孵化器、加速器，來驅動企業內部創新，究竟創新的動能來自內部或外部會有什麼不同的效益、考量嗎？

一般來說，新創企業基於組織規模小、管理扁平化等特性，常常能夠比大型企業更快產出創新解決方案，來解決現實社會的問題。

許多大企業為了快速補足戰力，會透過併購新創的方式，一次獲得技術與人才。另外，也有越來越多的企業會選擇設立孵化器、加速器，並且投入一定的資金作為新創開發使用，藉此成為股東與商業夥伴，來直接評估、採用新創的創新技術。

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在BrandZ百大品牌價值的20大企業中，非科技廠商，但旗下設有新創孵化器、加速器的企業，是如何藉此加快創新步伐的呢？以下分別從電信業、零售業、娛樂業中，挑選具有代表性的企業，進一步了解大型企業走向開放創新這條路上的作為。

Verizon設立5G實驗室，快速連結外部創新資源

身為美國電信商龍頭之一的Verizon，2017年和共同工作空間組織Alley，攜手成立5G實驗室（5G Labs），透過Alley在紐約市的新創網絡，Verizon快速連結新創圈資源，加速5G網路技術的應用開發。

這個5G實驗室從紐約市開始，至今也已經陸續在華盛頓特區、麻州劍橋、加州洛杉磯以及帕羅奧圖，加上英國倫敦等地成立分部。

此外，Verizon還另外設有投資機構Verizon Ventures，過去十多年來一直持續關注值得投資的新創。近期，比較有指標性的投資項目，包含不用依靠傳統電力就能讓裝置運作的半導體廠商Wiliot，以及專注物聯網、金融服務的數據分析平台Iguazio。

AT&T瞄準教育新創，靠Aspire加速器催生

另一家美國電信商龍頭AT&T，之所以設立加速器，主要是作為社會責任回饋，AT&T於2015年成立的Aspire加速器，著重在協助學生充實技能，因應未來的數位與國際經濟環境挑戰，因此，STEM相關科學知識以及情商管理能力等教育類新創，都是Aspire加速器的目標。

在這個加速器的運作下，目前AT&T每年都會舉辦競賽，同時並邀請各界教育新創共襄盛舉，脫穎而出者還可獲得高達100萬美元（相當於台幣3,000萬元）的獎金。

可口可樂Bridge計畫，戮力培育下一個獨角獸

無獨有偶，在零售業，可口可樂2014年成立Founder計畫，作為新創公司的孵化器，希望培育下一個新創獨角獸，可惜這個野心並未被實現，可口可樂在連續嘗試三年之後，正式終結了這個計畫。

幾個月後，可口可樂又成立Bridge計畫，同時並以新創的加速器作為定位。這兩個計畫最大差異在於，新的Bridge專案是個商用計畫，投資新創的唯一目的，就是幫可口可樂製造更多利潤，或是節省更多成本支出。

可口可樂希望藉由Bridge計畫，協助那些與可口可樂發展有關，且擁有技術的新創公司，與全球市場、其他新創連結。其中一個從Bridge計畫出身的新創Climagine，就在之後被社群媒體Snap併購。對可口可樂來說，不僅可以優先使用Climagine的技術，還獲得Snap這個企業夥伴的雙贏局面。

目前Bridge專案所資助的新創，包含深度學習與生產控制的AI新創Allegro.AI、專注數位行銷策略的BrandTotal，以及幫助製造企業內部員工訓練影片的FleeQ等。

迪士尼加速器不只有《要塞英雄》，還有球型機器人

談到大企業的創新轉型，一般人大多不會直接想到媒體與娛樂產業，但是迪士尼為了攜手新創種子加速器Techstars，於2014年啟動了加速器計畫，主要是為了協助媒體與娛樂產業的優秀新創團隊，快速實現他們的創新點子。為此，迪士尼每一年都會評選適當的新創團隊，獲選者可以獲得一筆投資及進駐迪士尼格倫代爾進行創新研發。

曾經參加Disney Accelerator計畫的新創公司，包括發行《要塞英雄》（Fortnite）遊戲的Epic Games、可程式化的球形機器人廠商Sphero、透過語音與文字搜尋運動比賽數據的StatMuse，以及遊戲化學習教育平台Kahoot！

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這些大型企業之所以會設立孵化器、加速器等，大多是為了確保這些策略夥伴的創新，可與企業的營運發展接軌，並且成為這些創新應用的早期採用者。

企業面對的市場環境變化萬千，某個原先獲利的事業部門，或許下個月就開始虧損，擁有孵化器或加速器的大型企業，相對能藉由各式創新來因應市場變化，當一個主要事業被市場淘汰時，很快就能推出新的產品或服務。

對於這些非科技產業的大企業來說，即使本業並非科技服務的供應者，但依然需要最新的應用科技，來抓住市場潮流、領先市場，透過與孵化器、加速器與新創公司的連結，是最有效益的一種策略。對新創公司而言，有機會和產業龍頭合作、獲得他們的資金支持與營運指導，也是相當珍貴的資源，甚至可以更了解市場、突破成長瓶頸，兩者攜手可以共同創造雙贏得局面。

責任編輯：林芳如、蕭閔云

本文授權轉載自：FC未來商務

FC未來商務，專注未來新商務應用、轉型思維與創新體驗，並結合沙龍分享、展會發表，協助產業找到面對未來的轉型關鍵解方，並連結創新資源。

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面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰，企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」，已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和（元健助聽器），不僅透過雲端服務優化配戴體驗，更攜手 E2 Nova 易得雲端（EVOX）打造企業級顧客互動平台，透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心，元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產，不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率，更讓「電話」跳脫單純的服務功能，轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中，元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點，亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足，決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命，直球對決這三大使用門檻。

為此，元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計，廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路，主動挖掘潛在消費者外，亦於 2018 年率先推出雲端服務，透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務，不僅為使用者省去往返門市的時間與不便，也降低服務成本，讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具，轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性，使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗，形成難以複製的競爭優勢。如今，元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌，並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基，將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據：元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張，帶動元健助聽器的營運規模同步成長，挑戰也隨之浮現。吳少暉表示，傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高，還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機，更重要的是，整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳，僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量，數據不即時且準確性不足，當成效不如預期時，更難以判斷問題究竟出在哪裡，是行銷文案不夠動人？或是門市服務需要再優化？為此，元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機，不僅省去主機建置與維運成本，更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」，從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡，元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑：從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊，到客戶實際撥打電話的行為，甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容，皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出，現在團隊能以「來電數」作為評估指標，分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效，這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式，取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異，進一步優化行銷與服務策略，讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

EVOX Connect 帶來6大效益，讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後，吳少暉進一步思考，如何讓每一通來電創造更高價值？過去由各門市自行接聽電話，不僅服務品質難以保持一致，也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此，元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊，並導入 EVOX Connect ，將新客來電集中至客服部門，讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為， EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先，自動輪派機制，兼具效率與公平：系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員，解決過往搶線或來電分配不均的問題，顯著提升整體接線效率。

其次，動態狀態管理，服務永不中斷：當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時，可暫時將服務狀態調整為下線，系統會自動將來電轉派給其他人員，確保服務不中斷。

第三，自動撥號機制，效率提升 5 倍：過去，客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上，而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話，並僅保留成功接通的電話，大幅節省客服人員等待時間，也讓撥號效率提升 5 倍。

第四，嚴謹個資防護，強化企業合規： EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制，減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會，不僅提升顧客個資安全性，也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五，開放 API 整合，打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件，讓元健助聽器能與內部系統進行整合，發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出，目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統，便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合，讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應，避免潛在商機流失，實現 24 小時服務不打烊的目標。

第六，通話錄音轉化教材，複製成功經驗：透過系統內建的通話錄音功能，讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材，協助各門市人員精進溝通技巧，讓服務經驗得以複製與傳承，進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作，已從單一品牌的數位轉型，擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任，來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合，以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢，能滿足公司不同成長階段的需求。未來，元健助聽器將加速拓展海外市場，希望藉由 EVOX 建立單一管理後台，將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產，為邁向全球市場奠定關鍵基礎。