疫情結束要繼續遠端工作嗎？調查顯示：半數員工效率不減，卻出現這2種心理狀態|數位時代 BusinessNext

新冠病毒（COVID-19，俗稱武漢肺炎）疫情延燒全球，許多企業紛紛實施在家工作，既然能以這樣的方式照常運作，那疫情結束後，我們還需要回到實體辦公室嗎？根據過去一兩個月來的調查結果顯示：是的，即便網路協同平台發達，實體辦公室的存在還是不可取代。

在家工作（Work From Home），或又稱做遠端工作，是過去10年來不斷被討論的話題：從企業的角度出發，讓員工在家工作能夠節省實體辦公室的空間使用與管理成本，但同時，卻也害怕無法隨時監管員工的作息與工作效率；而對員工來說，可以擁有自己安排時程、彈性工作、節省通勤時間等好處，同時卻也擔心在家工作的孤獨感與其他無法在家專心工作的誘因，導致工作效率不如預期。

根據美國社群管理工具公司Buffer一份於2019年進行的問券調查顯示，有99%的美國工作者都曾體驗過遠端工作，更有95%的工作者都願意推薦他人進行遠端工作。

過去幾個月全球武漢肺炎（COVID-19）疫情延燒，如Facebook、亞馬遜（Amazon）、Google等大部分的歐美企業，都不得不實施在家工作政策，減少員工通勤與辦公室工作的需求，來降低人與人接觸的機會。

在「強迫在家工作」的政策實施之下，遠端工作成為絕對的現實，然而，它是否跟原本想像的一樣彈性、舒適，讓員工不再需要實體辦公室了呢？

在家工作、在辦公室工作的效率都一樣

企業評論網站Glassdoor於近期做的一份千人問卷調查顯示，受到新冠肺炎（COVID-19）疫情影響，67%的美國員工都被要求在家工作，而有16%則是被要求自動放有薪與無薪假期，來減少員工互相接觸。

有一半的遠端工作受訪者表示，他們相信自己在家工作的效率，跟和在辦公室工作的效率完全相同。其中，有68%的年輕受訪員工（年齡介於18至34歲），都對遠端工作效率表達出高度信心，反之，較年長員工族群（年齡介於55至64歲），則只有44%表示自己能維持一樣的工作效率。由此可以看出，相較於年長族群，年輕員工族群對於維持遠端工作效率有較高的信心。

對於在家有18歲以下孩童的家長員工來說，高達71%的受訪者表示，即使與小孩一起在家，他們也能維持和在辦公室一樣高度的工作效率。

半數在家工作者會有孤獨感、焦慮感

即使在家工作提供員工高度彈性，又能維持原本待在辦公室內的工作效率，但是，在家工作太長時間，可是會傷害員工的心理健康。

擁有Google、蘋果（Apple）、亞馬遜（Amazon）、Walmart等320萬企業員工用戶的美國匿名職業社交平台Blind，就在最近發表一篇在家工作的調查報告，報告顯示在目前疫情影響與社交距離命令之下，有52.9％的受訪員工都表示，從收到在家工作命令開始，他們曾感到孤獨、寂寞；56.4％的受訪員工在這段時間曾感到焦慮。

這份調查反映的是，全球疫情尚未明瞭的狀況下，在家工作者的狀態，無法與一般情況下在家工作者的狀態劃上等號。

在疫情的影響下，在家工作不僅得應付日常工作上的事務壓力，還同時遭受外在環境影響，無法與朋友相見、無法任意出門活動、每天都待在家裡閱讀日漸增加的感染病例數字。過去那些在咖啡店的閒聊、辦公室裡的玩笑，現在彷彿都成追憶，而每天社群網路上的疫情討論、確診數字報告等無形中增添了焦慮感，有些人還因此擔憂自己隨時可能會失去現有工作。

「尋求他人幫助或與專業人士聊聊對於不確定性的焦慮、憤怒、無助等可能會有幫助，若能把這些力量化為助力，一步步走向想要的未來，將是最好的結果。」臨床心理學家迪夫亞．坎南（Divya Kannan）博士對媒體平台YourStory這樣說道。

每週2～3天進辦公室，可以加強團隊成員連結

根據顧問公司麥肯錫以及Buffer在家工作的相關調查顯示，當員工擺脫辦公室生活的限制、能自主安排工作時程與地點時，他們能獲得更高的工作滿意度，也能展現更高的工作效率。

然而，這次新冠肺炎（COVID-19）的影響之下，員工並不是自主在家工作，而是被逼著得待在家工作。這個特殊情況反而把縮小了在家工作的優點，同時放大了在家工作的缺點。

美國史丹佛經濟學教授尼古拉斯・布魯姆（Nicholas Bloom），最近在外媒Recode的訪談中表示，過去2年多的在家工作實驗研究，每週約2至3天進辦公室工作，不僅能強化員工與工作環境的連結，還能幫助創造力，畢竟，大部分的創意都是在面對面的情境下共同激盪出來的；全部工作時間都待在家可能會很糟，大部分的人都無法享受其中。

布魯姆進一步表示，2020年可能會是 失去創新的一年 ，當科學家、工程師都被強迫待在家時，哪來的新產品、新點子、新專利？每天在家工作以及每天在辦公室工作，或許就像兩個互斥的極端，找到當中的平衡——讓員工自由選擇地每週1至2天在家工作——才是對企業、對員工兩者來說，最好的解決方案。

即使不少企業目前都實施在家工作，但是營運狀態與產出卻無法與正常狀態相提並論。企業主管每天可以舉行一個30分鐘的團體視訊會議，接著早上與下午再分別打給某個員工，花10分鐘時間與他視訊會議，雖然會花上許多時間，但這些舉動能夠在未來幾個月中，維持員工的心情與工作效率。

疫情結束後，工作者還需要回到實體辦公室嗎？經過這次疫情強迫在家工作狀況來看，實體辦公室的需求還是無法被網路協同平台取代，常態性地員工面對面相聚，不僅有助於員工的人際關係連結與激發創造力，企業也需要這個辦公室場域，來塑造他們獨一無二的企業文化。

責任編輯：林芳如

本文授權轉載自：FC未來商務

FC未來商務，專注未來新商務應用、轉型思維與創新體驗，並結合沙龍分享、展會發表，協助產業找到面對未來的轉型關鍵解方，並連結創新資源。

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「黃金眼 AI 防詐」模型為什麼可以有效防詐、更好守護保戶資產？

南山人壽客戶服務資深副總經理李淑娟面帶微笑地解釋：「『黃金眼 AI 防詐』是透過龐大的保戶資料結合前線客服的實務經驗建構而成的模型，不僅克服了壽險業交易頻率低且詐欺樣本極度不平衡的挑戰，還能夠偵測在臨櫃辦理保單借款或解約的高風險個案，讓客服人員可以主動提醒與關懷，有效降低詐騙風險，守護客戶資產安全與信任。」

從詐保到詐財，壽險業面臨的風險加劇

過往，壽險業者面對的主要風險是保險詐欺，例如，透過偽造事故情節、虛構醫療紀錄等方式詐領保險理賠金，然而，隨著科技迭代與詐欺集團的組織化、專業化，這類手法已快速進化，從「偽造病歷、輕病久住、醫療共犯」等傳統模式，轉向結合數位科技與精準話術的跨領域詐財操作。

這一波詐欺風險不僅滲透力強、具備高迷惑性，也直接影響保戶資產安全。例如，詐欺集團利用假冒理賠諮詢等方式竊取保戶個資，再一步步誘導客戶辦理解約或申請保單借款，最後要求將資金匯到不明帳戶等，壽險業者面臨的風險範圍也從「詐領保險理賠」延伸到「詐騙保戶資產」。

李淑娟資深副總經理進一步指出，南山人壽每年要處理逾 35 萬件解約與借款案件，很難單憑人力在海量案件中精準辨識高風險個案。「為有效防堵詐欺事件，南山人壽除開發 AI 模型辨識詐保事件，更進一步研發黃金眼 AI 防詐模型，用前瞻科技主動攔截風險，強化保戶資產的安全防護。」

南山人壽以黃金眼 AI 防詐模型守護保戶資產

在打造黃金眼 AI 防詐模型時，南山人壽面臨兩個挑戰：首先是壽險的交易頻率低，導致資料稀缺；其次，是詐欺樣本比例高度失衡，導致 AI 很容易誤判。為化解這些挑戰，南山人壽整合保戶行為、保戶與保單側寫資訊與情境因素等多模態資訊進行模型訓練，爾後，透過集成學習（Ensemble Learning）整合多個不同觀點的「專家模型」共同判讀，提升模型判斷準確性。

南山人壽數位專案經理蔡其杭表示：「以多模態數據源跟集成學習的策略打造黃金眼 AI 防詐模型後，我們除了將模型串連至臨櫃客服系統，以直觀的「紅、黃、綠」三色燈號即時呈現保戶的風險等級，協助客服人員快速識別高風險個案，主動介入並阻斷詐騙，更透過『自適應演進』與『外部資源擴充』兩個機制，持續優化模型辨識精準度。」

「自適應演進」指的是，客服人員會依據模型亮起的燈號，結合系統提供的關懷提問表，向臨櫃辦理解約或借款的保戶進行關懷詢問，如資金用途、是否接獲可疑來電等，藉此釐清是否存在異常情況，並將相關結果回貼標籤，作為後續調校模型的關鍵訓練素材，讓黃金眼 AI 防詐模型越用越精準。

「外部資源擴充」則是透過更多元的外部數據強化模型的防詐能力。例如南山人壽與內政部警政署刑事警察局簽署反詐騙合作備忘錄（MOU），在合規架構下共享情資，協助核對保戶是否曾有詐欺通報紀錄。蔡其杭補充，南山人壽目前正與電信業者合作，將其超過 1,400 項特徵因子導入模型，有效提升模型燈號判斷的靈敏度與可靠度，使黃金眼 AI 防詐成為更全面的金融詐欺偵測引擎。

蔡其杭表示，詐騙的手法日新月異，AI 阻詐模型除了能準確識別可疑的高風險案例外，更重要的是具備與時俱進、持續調優模型能力和效果的機制；如同維持客戶服務的品質一樣，刻不容緩。

李淑娟表示：「隨著模型的持續優化，黃金眼 AI 防詐模型的應用範疇將從目前的『臨櫃防堵』延伸到『全通路、跨產業、事前預警』的防禦機制，以事前預警的方式防堵詐欺事件。」舉例來說，當保戶撥打電話詢問保單借款或解約時，系統就會開始運作、提前識別風險，針對透過手機 APP 或網路平台辦理業務的數位客群，系統也會即時偵測，當出現高風險行為時即會立即展開關懷提問。

不僅從科技著手，南山人壽以 SAFE 逐步提升防詐安全網

值得特別注意的是，南山人壽並未將防詐視為單一的科技工程，而是從 SAFE–Skilled（防詐訓練）、Awareness（全民防詐）、Fintech（科技運用）、Engagement（聯防合作）–四個構面打造更完整的防護機制。

在專業技能方面，南山人壽不僅協助相關人員熟悉黃金眼 AI 防詐模型的操作模式，也持續透過內部教育訓練，以及跟刑事警察局等單位合作舉辦的工作坊等方式，全面提升員工識詐、阻詐的能力，達到 AI 人機互動的阻詐聯防保護網。

在防詐意識宣導方面，南山人壽除於全台 18 個分公司櫃檯播放刑事警察局提供的反詐騙影片，並在櫃檯明顯位置放置防詐文宣，協助來訪保戶掌握最新詐騙趨勢；更主動走入偏鄉、校園與新住民社群，並針對聽語障人士製作友善素材，以多元形式推廣防詐知識，降低詐騙事件發生的可能性。

在公私協力方面，李淑娟表示，南山人壽積極培育、鼓勵每一位壽險業務員成為「防詐大使」，在拜訪客戶時主動觀察各種異常徵兆，例如可疑的投資文宣或陌生人的頻繁出入，並將這些現場蒐集到的「軟性數據」提供回公司，作為模型判斷的補強資訊，以提升事前預警效果。

為了更好的保護高齡與失智等高風險族群，南山人壽也積極推動「保單安心聯絡人」機制，鼓勵保戶指定第二聯絡人，在其申請保單借款或終止契約時，可以主動通知聯絡人介入確認，降低詐騙風險；此外，亦針對受詐保戶提供「喘息關懷服務」，以低利紓困貸款協助保戶在遭遇詐騙後仍能穩定度過財務壓力，將防詐保護從事中攔阻延伸到事前預警與事後援助兩個層面，樹立產業新標竿。