7種最搶手的π能力
7種最搶手的π能力
2004.03.01 | 科技

我們走訪各大企業主管,整理出下列最被企業界重視的七種能力,當然,你不需要期許自己是「八爪章魚」,在既有專長之外,增加七種能力面面俱到,事實上只需要再多具備一種專業能力,找到立穩職場的「第二隻腳」,就能為自己開啟機會之門。

**銷售
**如果你不是業務人員,那銷售能力與你有何相關?班森‧史密斯(Benson Smith)在他今年出版的新書《發現我的銷售天才》(Discovery yours sales strengths)中,認為優秀的業務人員其實是指「能發掘並解決顧客需求」、「對他人有影響力,並且讓人點頭答應」的能力。
「專業技術人員也要懂銷售,不能自己關起門來做,」IBM軟體事業部副總經理丁瑞麟指出,過去業務員是為客戶介紹產品,但在軟體事業部今年2月大幅調整組織結構,轉為客戶需求導向後,除了要業務員了解負責客戶的領域、了解客戶公司內哪些計畫在進行,專業人員更要配合提供客製化的產品。
IBM個人電腦事業部總經理洪漢青被譽為「台灣最會賣電腦的人」,他不止銷售產品,洪漢青也銷售自已;大學和研究所唸機械的他,強悍的銷售能力,不但改變了賣電腦的行規,更改變了IBM的組織文化。

寫程式
如果你的打字速度一分鐘50個字以上,熟悉Windows作業系統,不論你是什麼科系畢業生,在10年前就可以因為「會電腦」,比別人容易成為雇主青睞的求職者。
但是仔細看看現在的招募廣告上,電腦軟體應用的能力已成為基本條件,想要應徵企畫行政類的工作,在電腦專長要求上,取而代之的是要求「熟程式語言或熟資料庫」。
在e化風潮下,網路平台與客戶關係管理系統在企業的使用率愈來愈高,「因此要求助理人員懂得學會程式語言和資料庫,至少能夠正確解讀系統錯誤資訊,」104加值服務事業群總經理陳志陽指出。
許多非資訊產業的企畫或是行銷人員,也從搞懂0與1的組合魔法開始,學著寫簡單的程式,「寫程式不難,只要看得懂程式結構,就可以幫助你在與系統人員討論時,納入技術之外的應用建議,」富邦人壽企畫部副科長廖勇誠說。
看來,「會程式語言」不是真的要找寫程式高手,只是一種「守備能力」。

多種語言
在家裡打開收音機,你可以聽到空中英語教室等各種英文廣播節目,電視裡英文小魔女正在教小朋友英語發音。走到台北街頭,迎接著你的是滿滿的語言補習班招牌,書店裡擺滿各種英文教學書藉,英語正全面包圍你我的生活。
不需要特別強調英語的重要性,對想走出國際的企業來說,英語很快就會像使用電腦一樣,變成一種資格,而不再被視為一種技能。元大京華證卷新金融商品部副總經理林象山指出,流利的外語已經是公司行銷部門用人的必備條件。
除了英語之外,比較值得注意的是,目前學習第二外國語被認為是一種好投資;根據104人力銀行統計,具備第二外國語能力,薪資平均高出35%。另外,104教育網副總經理陳志揚認為,未來中國方言將是下一個語言學習重點。陳志揚指出,許多中高階經理人派駐中國,發現在上海、蘇州等地,當地人即使在開會時,還是習慣用方言溝通,如果有心要前進中國的工作者,方言是必要的配備。

設計
「深度經濟、體驗經濟將是台灣的下一個機會,」所謂體驗經濟就是「讓人愉悅」的經濟,而美學與設計能力在其中扮演了極為吃重的角色。
政治大學科技管理研究所教授李仁芳指出,台灣過去30年來是吃苦耐勞的「阿信經濟體」,其優勢在於「製造」,從早期的陽傘、鞋子,到後來的IT產品、甚至現在的IC,雖然產品屢有更迭,但基本核心競爭力都是製造和代工,沒有自己的品牌。但未來台灣產業若要進一步發展,唯有提高創意及靈敏度,例如工業設計的投入,再加上美學的造詣和品牌等。
台灣產業過去的思維都在不斷思考「如何讓產品成本下降」,但是設計的概念,卻是思考怎麼樣提高產品的附加價值,讓消費者願意付出更昂貴的價格。設計是一種讓人感性歡愉的能力,它不只是一種工作,而是一種人人感知、人人身體力行的「生活提案能力」;設計能力加上工業的理性,就是工業設計,它進入金融就成為金融創新,而當它進入娛樂業,就變成好萊塢或HBO。隨著台灣產業的轉型,設計將是未來工作者不可或缺的π能力。

分析
相信常常閱讀媒體報導的人,應該逐漸發現,「分析師」成為一種具有發言地位跟專業象徵的職業,在資訊產業中系統分析師是熱門職缺;在資本市場,證券分析師公開任何一份報告,都有可能會影響股價波動;而有愈來愈多原本職業是學校老師、藝術工作者、企業行銷人員、研究人員,來自不同領域的人,利用工作之餘,去參加「產業分析師」的課程。
在制式教育中,分析是基本能力訓練,但是如何掌握資訊技術與市場,做出領先他人的策略,有效預測分析就成為讓企業搶得機先的致勝關鍵。「分析師扮演產業智庫角色,在知識經濟的時代,日漸重要,」因此前工研院長,現任台灣亞太產業分析專業協進會理事長史欽泰,目前就在努力培養具有專業素養的分析人才,希望成為協助台灣各產業轉型的智囊團。
看似瑣碎的分析能力,正是利用「一時一事」的環環拆解,才能衍生出橫向與縱向的整合與應用。
詹宏志曾說,「謀士常作分析的工作,領袖常做綜合的工作」,每個人都是自己生涯的領袖,但是在工作領域中,只能扮演團隊合作中的一分子,如果你想成為一個讓人器重的謀士,那就磨利你的分析功夫吧。

專案管理
還記得去年十月神州五號從酒泉衛星發射中心成功升空,滿載著中國人的希望,順利進入預定軌道,在繞地球飛行14圈後,分毫不差地安全在內蒙古著陸嗎?從升空到著陸,透過媒體轉播,楊利偉與神州五號的英姿,象徵中國科技發展大躍進的創舉,激勵了13億人口在科技研發上的信心。
但是你可知道,「要送一個人上太空,背後動用的幾十名具有專案管理(Project Management)能力的專家,仔細規畫、精準執行,絲毫沒有差錯,才換來完美落幕,」中華專案管理學會理事長熊培霖表示,正因為中國大陸近年來對於「專案管理」的重視,使得中國大陸在國際化與提升全球競爭力上,表現得如此自信與積極。
管理與專案管理有何不同?「管理」幾乎是每個專業經理人都必須具備的能力,但是管理能力究竟是什麼,全世界上萬本的財經名著都還在不停地討論。但是專案管理就不同了,「很多企業主管都想把他們累積多年的know what變成know how,而專案管理就是管理知識的整合」。熊培霖分析,從畫出管理的範疇、時程、成本、人力、風險,甚至採購管理等等「硬知識」,全部寫在專案計畫書中,成為執行時最好的對照工具,而且溝通協調、談判技巧、甚至道德規範等「軟技巧」也是缺一不可,「最重要的是讓管理者學會正確的有效率的思考邏輯」熊培霖說。
後現代管理學家彼得斯(Tom Peters)曾經大膽預言,「今後所有具有經濟價值的工作,都是專案工作」。此言不假,許多工作必須藉由跨部門合作以「完成拼圖遊戲」的方式進行,因此大企業紛紛要求專業經理人必須接受專案管理的訓練,才能負責重要業務。
根據美國專案管理學會前年調查顯示,亞洲國家近年發展快速,跨國企業也視亞太地區為重點發展區域,因此亞太地區專案管理專業人員(Project Management Professional)的年薪平均為11.8萬美元,比起美國高出近三成,甚至具有專案管理師證照的專業人員將取代MBA,成為各大公司爭奪的熱門人才。
看來,專案管理是種真的可以在職場上鍍金的能力,或許你還在猛K財經暢銷書,想要弄清楚管理是什麼,不妨就先從專案管理入手。

**說故事
**有一則關於宅配業者統一速達的故事是這樣的:今年農歷春節,有位員工接到任務,要送一件物品到偏遠的山裡,一路上,他因為假日還要工作而犯嘀咕。到了現場,發現收件人是一位老婦人,身邊還跟著三個小孫子時,送貨員氣先消了。正要回頭往車子走去,一陣歡呼讓他轉身回望,只見老婦人打開包裹,一件一件掏出無法回家過節的媽媽寄來給三個孫子的新衣,又一件一件地給小孫子套上試穿,關愛、溫暖、歡欣全數湧出,送貨員的眼淚也跟著奪眶而下,這一刻,他明白他的工作不是司機,而是一雙代替慈母的手。
統一速達總經理黃千里表示,物流業重視服務,因此管理階層會不斷發掘一些工作上真實發生的小故事,刊載在內部刊物上,或是讓大家彼此分享,用故事激勵員工,藉以進一步提昇工作品質。這就是利用「說故事能力」管理員工的例子。
《企業神話與傳說》(Corporate Legends and Lore)一書作者紐豪瑟(Peg Neuhauser),針對故事的效力進行的一項調查發現,故事對於成人的吸引力很大。
紐豪瑟將企管系學生分成三組,第一組給予一家釀酒廠可能成功的分析數據,第二組給予統計數據及一則故事,第三組則只給了一則故事,故事的結尾是:「我的父親對於能夠品嘗到這種酒感到驕傲,」結果,多數第三組學生相信該酒廠會成功,另兩組學生則多持保留態度。
對要走向品牌的台灣業者來說,說故事能力也將日漸重要。每個成功品牌的背後,都有一些動人的故事,台銀新行玫瑰卡「認真的女人最美麗」的故事形象,讓台新銀行信用卡在2003年底發行超過350萬張,建立了國內第二大發卡銀行的基礎。而你,準備好說你企業和你自己的故事了嗎?

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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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