「參加了無人島移居計畫的您，將擁有時間緩慢流逝、自然富饒的世界。和一同參加了移居計畫的動物們，在無人島展開悠閒自在的生活……」
3月20日發售的任天堂（Nintendo）SWITCH遊戲《集合啦！動物森友會》近期相當火紅，尤其在新冠狀病毒（COVID-19，俗稱武漢肺炎）疫情延燒之際，許多民眾選擇宅在家度過假日。宅在家的眾多法寶裡，除了影音串流平台、外送服務之外，當屬遊戲《動物森友會》最受歡迎！
其最吸引人的地方之一正是「虛擬社交」，包含玩家需付出時間打造自己專屬布置及空間；與現實生活的好友在虛擬島上互動，從而同步了遊戲與現實兩界的生活時間；下班後踏上自己的島，遊戲角色還會關心你今天過得如何，讓玩家切實感受到，在虛實融合的社交場域有「人」默默關心著你。
當人們習於虛擬生活（如每日花2小時玩遊戲），企業是否能在這個新世界裡與消費者互動？例如在島上，開一家唱片行、藝廊或健身房。
疫情成為數位金融服務的最大推手
線上的虛擬世界，走向自由奔放；線下的真實世界，面臨隔絕與被隔絕的危機。全球瘟疫橫行期間，多數消費者都減少非必要的外出。但如果想到銀行分行辦點事，該如何是好呢？
許多金融業者趁勢大力宣導數位化服務，就有銀行LINE官方帳號的換匯、餘額查詢等功能，短期內使用率增長數倍，信用卡網路購物金額亦大幅飆高。
不禁讓我想起，過去幾年政府煞費苦心宣導電子化交易，比如透過修法簡化認證機制；加速整合電子化支付設備；小規模營業者導入行動支付享營業稅1%優惠……等，近期紓困計畫亦將納入「行動支付消費優惠25%」方案，民眾在適用通路以行動支付消費，即享25%優惠，每人每月優惠上限1,000元。這些鼓勵消費的「蘿蔔」作法都很好，但最後，推動電子化支付大幅成長的關鍵，或許在於「防疫」這根心理層面的「棍子」。
「新型冠狀病毒可存活於鈔票、銅板4小時」消息一出，民眾奔走相告，盡量改手機掃碼或感應式交易，以避免碰觸現金。
待傳染風暴平息那天，人們或將察覺，幾乎沒有事情是網路無法取代的。
就過往的「歸戶」來說，若一個人同時持有好幾張信用卡，或好幾個銀行帳戶，銀行會把數個帳戶資訊，以身分證字號作為唯一值，集中於同一人身上；未來的歸戶，將新增一個維度「時間」。
換句話說，在客戶同意前提下，將客戶與企業在不同場域、情境的互動時間加總歸戶，從過往的「完成交易」時間點，延伸至「客戶經營及關係養成」，以更完整、確切地預判需求並提供更適切的服務。
實體銀行化作場景，位在生活每一刻
金融業務的開展，簡單切分為品牌與優惠溝通、經營客戶互動及關係、完成交易等3種面向。
過往金融業者多主打品牌及優惠溝通，以促使客戶盡快完成交易為目的，客戶經營為輔，著重在客訴處理及促動再購。例如在旅遊網站Banner投放信用卡優惠活動，期待100個路過的消費者，能有3～5個人被吸引點擊廣告Banner。
但未來金融服務的重點將有巨大改變，企業為建立消費者的品牌信任感，必須長期經營顧客關係，在適當場景與消費者互動、依其需求適時提出服務；以至成為消費者往後的優先考量，對服務滿意也會向他人推薦（MGM, member get member），品牌價值自然由口碑擴散。
理想的金融服務，更著重「說故事能力」及「內容行銷」，不再只是平面文字搭配主視覺圖片的優惠文案介紹，而是躍然的互動模式。如同代表銀行的一個虛擬角色，能隨意在線上、線下需求場景與廣大市場互動及交流，若有業務需求，再回到合規環境完成金融交易。
舉例來說，上班族在開車或搭乘捷運時，透過手機Podcast能聽到2分鐘最新金融快訊分享或投資趨勢；進修外語準備出國的學生們，能透過教學網站學習最新行動支付、跨國匯款及轉帳的知識及操作方式；玩家在遊戲裡，能向銀行行員角色詢問生活金融常識及理財規畫；運動或健身愛好者，可以找到適合自己的飲食消費計畫、推薦的會員方案。
實體分行是一種固定所在地的場域，存在於現實世界。但是，若將人生量化，並以時間做單位，人的一生，早已散落在不同的小宇宙裡，諸如遊戲、社交、運動、交通、閱聽等情境。
將來的金融服務，無所不在、無限可能。
「因為什麼都沒有，所以什麼都做得到。」（出自《集合啦！動物森友會》）
責任編輯：陳建鈞
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