2019年的美中貿易戰、2020年的新冠肺炎（COVID-19，俗稱武漢肺炎）疫情肆虐，黑天鵝漫天飛舞，疫情後，人類生活如何被影響？企業該如何擬定新對策？《數位時代》編輯部精選各企業領袖年度致股東報告精華，跟讀者一起聽各產業領袖洞見，迎接未來。

誠品書店今年一連關了台東跟敦南分店，開年就有大挑戰，不過展望2020年，誠品生活董事長吳旻潔說，將以1.海內外文化觀光品牌及2.台灣文創全通路平台兩大方前進，她並透露2年前就已啟動大規模全通路建置工程。

關於全通路建置工程，她透露誠品生活已於2019年內部成立電子商務平台，並導入新物流倉儲系統，期望把握海內外290萬不重複記名忠誠會員資源，轉化成為全通路經營模式，提升既有會員營業額貢獻，並觸及過去沒有接觸新客，期望在3年內提供有感服務。

因此2020年任務是持續強化全通路建構工程，將善用海內外290萬不重複記名會員資源，開發海內外品牌授權及顧問管理經營機會，策劃展覽創造展銷經濟。

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落實吳清友雙利哲學，打造文創觀光品牌

為了落實父親吳清友的「雙利哲學」，吳旻潔說，誠品生活的長期願景是「成為亞洲社會最具影響力且獨具一格的全通路文化觀光品牌及文創產業生活平台，並對提升人文氣質積極貢獻」，從攜台灣品牌走向海外，或促進海外旅客來台遊玩，期望能發揮文化觀光價值，發展全通路服務能力。

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2019年底時，誠品生活海內外據點50家，總經營面積10.6萬坪，展店以未來性、獲利性、公共性三大指標評估，2019年9月在日本橋開幕，誠品酒窖貢獻下也讓餐旅部門營收小幅成長，不過即便誠品行旅住房率7成，但虧損縮小進度落後。

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以下為吳旻潔的致股東營業報告書：

2019年是誠品母公司成立30週年，也是誠品生活「全通路」規劃持續執行與海內外文化觀光大店有所斬獲的一年。

關於文化觀光的市場定位，誠品生活延續誠品母公司善愛美、終身學習的生命理念，以人文、藝術、創意融入生活為經營主軸，在過去近10年內從台灣邁向香港、蘇州、深圳及東京。

誠品生活於資本市場的策略定位為「創意經濟的全通路平台」，期許結合生活風格、閱讀、零售、餐飲'旅館等多元化內容，並預計新增電子商務服務，提供民眾參與及體驗有形與無形的文化環境活動與文創商品、服務。

2019年9月，誠品生活首次邁出華人社會，於東京日本橋開啟日本第一家店：誠品生活日本橋。作為首家以品牌授權及顧問管理模式拓展的海外店，內容面規劃文學講座、料理實演、工藝手作、音樂表演與插畫創作等現場活動創造差異化，展店面則期能複製上述商業模式，縮短籌備時程、降低營運風險並於日本持續發展。

回顧2019年，外在環境多變，尤以美中貿易與科技競爭及香港社會運動頻起影響台、港、陸三地市場甚鉅！於此變化莫測的經營環境中，實體通路未來已不再是比較店家數量與展店速度的時代，從單一通到多通路、跨通路所形成的規模經濟雖仍重要，但就誠品生活而言，若未能充分運用既有忠誠會員結構轉化成為全通路經營模式，即使短期可做到商品與內容差異化，不久仍會遇到地域限制、人口結構改變、消費飽和與價格競爭形成的顧客流失困境。

著眼於此，誠品生活在二年前即開始啟動全通路的打底建設規畫，將台灣實體通路、電子商務、內容網站、各式社群、會員App、簡訊、EDM等媒體…皆視為全通路的一環，並於2019年籌設團隊開發自有電子商務平台與導入新的倉儲物流系統，期藉由重新安排上述接觸點與顧客之間的關係，設計新型態的消費體驗旅程，使顧客能輕鬆無縫來回使用誠品生活的全通路服務。

此全通路建置過程難度在於投資龐大、跨業態系統升級串聯及既有流程與組織改造複雜，然而一旦成形，誠品生活期許能化繁為簡，藉由優質快速與隨時隨地的當下服務，1.有效提升整體既有會員貢獻度，2.探索實體通路未能觸及之廣大潛在顧客需求，擴大整體營業額與進一步創造規模經濟。此規劃預計在未來三年內要能讓顧客清楚有感體驗。

誠品生活策略定位：「創意經濟的全通路平台」

（An Omni-Channel Platform for Creative Commerce）

1. 創意經濟為基底的複合通路、生活品牌、餐旅事業、旅館事業
2. 結合「文創」與「產業」連鎖而不複製的店型定位與營運模式
3. 與人為善的心念慎選空間、商品、活動、服務與人才
4. 訴求差異化主題、創意行銷能力生活產業的展售場所
5. 兼具觀光價值、跨界結合、人才創業、體驗分享的線上下融合文創平台

責任編輯：蕭閔云