「NCsoft不只是.com,   還要成為NCsoft.world!」
「NCsoft不只是.com, 還要成為NCsoft.world!」
2004.03.01 | 人物

風迷亞洲的《天堂》線上遊戲,進軍美國失利,沒有打倒他,反而讓他記取教訓,砸下重金禮聘高手入列,押注更大睹局。亞洲線上遊戲旋風如果兩年內會在美國重演,擁有線上遊戲全球首選研發實力和實戰營運團隊的金澤辰,將是最有冠軍相的CEO。 今天的主角不是我嘛,你們怎麼不去問T.J.?」1月初,在遊戲《天堂2》開放測試的記者會上,被媒體團團圍住的遊戲橘子執行長劉柏園,喘不過氣來地爆出這句話,而名字英文拼音是T.J.的NCsoft執行長金澤辰,這當下正偷閒在角落自己倒了杯咖啡喝。
不知情的人,實在很難把眼前這個身高不到170公分、看起來像鄰家大男孩般溫文儒雅的韓國人,與美國《商業週刊》評選的「2002全球25位對電子商務最有影響力者」、「2001亞洲企業家之星」等頭銜聯想在一起。

研發營銷各有專責

這次來台灣停留2天,37歲的金澤辰看起來神情愉快,對於《天堂2》在台灣的潛力更是信心滿滿。從台灣遊戲橘子代理第一代的《天堂》開始,在所有NCsoft的海外業務中,台灣就是最支持這款遊戲的市場,在2003年就貢獻給NCsoft將近247億韓圜的營收(約新台幣7.4億,占公司全年總營收15%);甚至《天堂》在其餘海外市場(日本、中國、香港、美國)的營收加總,都還不到台灣的七分之一。《天堂2》要在海外發表上市,金澤辰的第一站,自然挑上台灣。
1998年,《天堂》遊戲在韓國上市,當時南韓的寬頻環境還剛起步,國內市場太小,讓金澤辰不得不把眼光往外看。他的想法很簡單:因為線上遊戲牽涉到複雜的網路技術,需要和電信業者密切互動,而且從來沒有人聽過的新商品,更需要強力的行銷活動和消費者溝通,因此決定把遊戲交給最瞭解當地市場的營運商經營。2000年,金澤辰把《天堂》交給台灣的遊戲橘子代理,後來又陸續和日本的軟體銀行(Softbank)、中國的新浪網合資,以NCsoft專責研發營運、而由在地業者掌管行銷的方式,合作營運線上遊戲。
為什麼不單純授權就好,而要大費周章成立分公司?因為在金澤辰的藍圖裡,NCsoft要成為世界第一的線上遊戲開發公司,而實際接觸當地消費者,才能將玩家意見回饋給研發團隊,即時調整遊戲內容。金澤辰曾公開表示,「我希望公司能夠成長為NCsoft.world,而不只是.com。」

美國折翼記取教訊

《天堂》在美國的失敗,更讓金澤辰深刻瞭解「研發和營運分不開」的道理。3年前,在《天堂》開始授權到台灣的同時,金澤辰也規劃進軍美國,那是全球最大的遊戲市場,但也是美商藝電(Electronic Arts)、微軟(Microsoft)、新力(Sony Computer Electronics)等重兵集結的一級遊戲戰區,而且傳統上,玩家向來偏好聲光效果和畫面細膩度都遠勝電腦遊戲的電視遊戲機。
但在美國打天下的難度愈高,也代表一旦成功的果實異常甜美。金澤辰可不是第一次和美國強權對幹,他在大學時期,就和好友共同開發韓文文書軟體Hangul ,至今在南韓的普及度仍高於微軟的MSWord,這讓微軟眼紅之餘,後來招聘他為南韓地區總監(regional director)。
然而Hangul勝出的優勢,卻構成《天堂》在美國跌跤的劣勢,關鍵在於產品無法符合當地消費者的需求。當時銜命到美國開疆闢土的大將,是現任吉恩立(NCsoft Taiwan,NCsoft與遊戲橘子的合資公司)執行長的金政煥,他坦承2001年《天堂》打入美國時,「產品的準備還不夠充分。」
金政煥解釋,其實《天堂》起初的設計,已經預留了日後因應各海外市場的修改空間,但是許多美國市場細微的消費習性,卻不是一開始就能輕易掌握的。例如美國社會個人主義興盛,影響了玩家對遊戲的喜好,他們習慣從主角出發的第一人稱視覺角度;相對地,《天堂》由上而下的俯瞰視角,「常讓當地玩家抱怨找不到自己的角色在哪裡,」金政煥苦笑。

重金禮聘高手入列

另外,NCsoft在產品包裝上也吃了虧。根據尼爾森行銷顧問研究(AC Nielsen)的調查,漢城上網人口有9成嘗試過網路購物,NCsoft推行虛擬通路無礙,玩家習慣從網站下載更新程式、購買點數。但在美國,玩家購買遊戲還是眼見為憑,「一定要包裝看起來很華麗的遊戲,才能吸引消費者甘心掏錢,」金政煥分析。美國人口是台灣的12倍,但到去年底,《天堂》在美國的有效會員(Active Subscriber)人數卻只有8000多人,台灣卻早超過80萬人。NCsoft不但在美國踢到鐵板,相關的海外人事、營運與廣告支出,讓公司獲利受到影響:2003年,NCsoft營收比起2002年來幾乎沒有成長,但支出卻比前一年大幅增加了43%,這讓公司淨利與2002年相較衰退40%,只有317韓圜(約新台幣9.5億)。
因為不瞭解當地市場而吃虧,但金澤辰沒有退縮,他選擇押下更大的賭注。2001年和2002年,NCsoft陸續邀請兩組聲名顯赫的研發人馬,加入NCsoft,分別是主導《創世紀》(Ultima)系列作的蓋瑞特(Richard Garriott,他和弟弟獲得NCsoft 6%的股權),以及《暗黑破壞神》(Diablo)、《星海爭霸》(Starcraft)等賣座遊戲的技術研發團隊。為了打動這些一流人才,NCsoft前後投入的聘金超過3000萬美金,只為了能協助NCsoft打造更符合美國市場需求的線上遊戲。為了加速全球市場的遊戲上市時程,NCsoft還和另外3家獨立工作室簽約,勾勒出NCsoft未來2年內的產品藍圖。
「NCsoft在美國碰壁而學到經驗值,這未嘗不是壞事,」中華網龍總經理陳佳評解讀這場戰役的意義。中華網龍是台灣目前最成功的線上遊戲研發公司,而陳佳評和金澤辰一樣,都是從研發工程師出身。談到研發型公司一定要經歷產品開發的沉潛期,但外界會其間會不斷提出質疑,陳佳評嘆了一口氣比喻那種心情,「像好學生退後一名,就被打個半死一樣。」
身為韓國第一大線上遊戲公司CEO的自信,金澤辰在這次來台的匆忙行程中,依然表露無疑。
他的個人打扮風格獨樹一格,墨綠色高領上衣、淺褐色毛衣外套搭配橘色系直條紋長褲,大膽卻不失協調的配色,即便在活潑的遊戲界仍然風格特出。
NCsoft的辦公室正好位於漢城的三星洞(Samsung Dong),當年代表韓國成功開拓美國市場的三星電子,就位於這一區。剛起步的線上遊戲產業和已經邁向成熟的家電產業不一樣,而金澤辰賭的就是它未來的強大爆發力,而亞洲的線上遊戲旋風,如果兩年內會在美國重演,擁有線上遊戲全球首選研發實力和實戰營運團隊的金澤辰,將是最有冠軍相的CEO。

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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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