台灣遠距醫療先鋒！前矽谷創投回台打造「醫生馬上看」即時醫療平台|數位時代 BusinessNext

台灣的醫學發展、健保資源領先世界各國，不只是看診價格低廉、問診時間較短暫，都為台灣人民帶來了莫大的便利。然而，也因為國內醫療資源十分容易取得，多數國民都能輕易於一般診所、醫院就醫，致使遠距醫療（Telemedicine）的發展始終未被重視，發展的步伐也相對緩慢。

多數已開發國家，因幅員廣大、醫療成本昂貴等因素，隨網路普及化後便開始發展數位化遠距醫療。例如在美國，家長可透過打電話至熟識的家醫科，藉由電話問診來釐清小孩病症，爾後以傳真機取得藥單至藥局領藥；而在澳洲，病患也能藉由視訊問診獲得醫師專業建議，並至藥局購買非處方藥；在鄰近的日本，更早在 1997 年便通過遠距醫療辦法，因應高齡社會的到來，也逐漸將遠距醫療的概念運用在老人照護、社區照護等領域。

然而在台灣，直至 2018 年政府才因及高齡化社會需求，立法放寬遠距醫療的照護對象，從原先僅有的「山地離島偏僻地區」患者，開放至「特殊情形」（如急性住院後需追蹤治療、長照機構內持慢性病連續處方箋等）及「急迫情形」（如遇生命危急意外）之病人，允許其接受通訊診療。

有鑑於此，過去長年旅居美國的健康聯網資訊服務的創辦人徐克宇，看到台灣在遠距醫療上的缺口以及未來可行的商機，欲在「進行公益活動」之餘大造可行的商業模式，透過成立台灣第一個遠距醫療平台：「醫生馬上看」App，於 2019 年四月開始為偏鄉、旅居海外人士、留學生以及出國遠遊的會員提供遠距醫療服務，現在病患無論在偏鄉還是海外，白天或是凌晨，便可透過手機視訊功能，即時取得專業醫療諮詢。

昔日旅美創投秉持公益初心，回台打造台灣首例遠距醫療平台

徐克宇在旅居美國時期長時間深入創投工作，具有超過 30 年在大中華區及美國矽谷的高科技投資及管理經驗，更曾於美國成立自己的創投公司 Sky Capital，管理多達一億美金的基金。

「我從交大管理科學研究所畢業後去到美國，之後開始做創投，90年代最主要是投資半導體，到了 2000 年轉投資軟體、互聯網產業。」徐克宇提到，長年在美國創投工作的經驗使熟悉企業策略及公司併購，同時也對商業模式的創新特別敏感，這連帶影響到如今自己創業後，對於公司營運、如何鞏固商業模式、達到成長的條件顯得格外重視。

而過去在美國生活的經驗，也成為他以半退休狀態回到台灣後決定創業的契機，徐克宇分享，美國遠距醫療十分盛行，若有身體不適的狀況，只要打電話給家醫科醫生，告訴對方身體症狀，如：流鼻水是什麼顏色、濃稠不濃稠、有沒有發燒等等，醫生就能根據基本的症狀和身體數值（體溫、血壓等）提供藥單給問診患者去藥局抓藥。

「回到台灣時也沒有特別想說會創業，只是隨著振興醫院的醫生們上山做一些義務診療，做做義工。」創辦人提到，回台創業算是誤打誤撞，「那時，台灣一直沒有遠距醫療的法律許可，但我看見台灣在偏鄉是可以使用遠距的，因此我便起心動念，想到有個我投資的公司專門做通訊，可以一起來做一套系統，結合掛號、視訊、病例三樣服務，給台灣所有願意做公益的醫師們使用。」徐克宇侃侃地說道。

他表示，在台灣平均約有一千位醫師在進行義務診療，但卻缺少有效看診的工具，以桃園拉拉山的部落為例，每個月都有醫師去看診，但醫師之間卻缺乏共同連繫的管道，不同科別也沒辦法共同會診。看見台灣偏鄉的醫療問題，徐克宇決定秉持著公益的初心，以及先前的專業背景，整合團隊中「行動應用程式」、「通訊」、「資訊科技」及「醫療」四種專業人才，著手打造台灣的第一個遠距醫療平台。

趕上政府推動遠距醫療的潮流，拿下黑客松大獎！

經過徐克宇約一年多的籌畫，他成功集結願意貢獻時間的醫師，打造出平台雛形，並以公益性質貢獻平台服務及頻寬，卻發現整套系統少了一項醫療診斷的重要環節：藥品供給。

為了能讓病患享有更完整的服務，徐克宇決定拜訪健保署長，詢問遠距醫療提供健保給付藥品之可能性。沒想到，健保署官員不但揭示法令正朝向遠距醫療修改的趨勢，更提供將此平台做成企業服務方案的建議。這讓徐克宇大大增強信心，並於隔年（2017年）正式設立公司。

兩年後，他也率領健康聯網資訊服務公司參加 2018 年總統盃黑客松。徐克宇回憶道：「我記得非常清楚，5月19 號那天，是行政院政務委員唐鳳審查我的，他說徐先生你很厲害喔，5月11號才通過的遠距醫療法，5月19號你的系統已經出現了！」於是徐克宇便解釋了過去將近兩年，產品開發的起心動念及過程，並也幸運的入選為當年黑客松的最佳方案。

解決剛性需求：海外也能即時接受台灣專業醫療救助

「醫生馬上看」App 的商業模式以 B2B 為主，主要鎖定「企業服務」、「保險公司服務」、「信用卡服務」三種客群。

對企業而言，使用「醫生馬上看」能確保員工出國公差時，如遇身體不適皆能獲得良好照顧，為常須跨國出差高階員工的一大保障；對保險公司而言，可將此服務附加至顧客旅遊平安險內，讓不熟知當地醫療系統及語言的顧客也能安心出遊；對信用卡公司而言，可將此醫療服務變成用戶累積點數後的兌換獎勵，成為信用卡用戶兌換服務的另一種居家護理選擇。

此外，由於「醫生馬上看」App 內建用戶病歷系統，在用戶授權下可讀取病患基本資料、個人病史、診療紀錄等，當需要急迫性遠距醫療時，便可省去醫生詢問個資、病史的時間、克服語言不通可能造成的隔閡，也提供病人更全面的資料，幫助醫生做出最適切的診斷。當然，此系統採用高級加密技術確保病患資安，讓使用者能放心上傳健康數據、自主決定是否開放特定對象讀取權限，也可以隨時取消授權，符合個資保護法，更徹底將健康數據的使用權還諸於民。

台灣的醫學發展及醫療資源地位在國際間毋庸置疑，健康聯網資訊期許自己能成為台灣的醫療門戶，把台灣的醫療資源及緊急醫療服務與國際串接在一起。因此，公司現階段依舊致力於優化系統流程及功能，希望能以最完善的模式，將此遠距醫療平台推行至中國、東南亞等海外地區。

創業快問快答

Q：創業，教會了你哪些事？簡單分享創業至今以來的心得感想？

Focus 2. 公益 3. 站在巨人的肩膀上 4. 讓利

Q：就目前市場狀況，您認為貴公司服務的競爭優勢為何？

以智慧醫療照護服務為核心的平台
生態圈的發展模式
與生態夥伴合作提供差異化的服務"

Q：要達到下一步目標，團隊目前缺乏的資源是？

人才
人脈網絡

團隊資訊

公司名稱：健康聯網資訊服務股份有限公司
成立時間：2017/5/22
產品名稱：醫生馬上看——遠距智慧醫療及照護雲平台
上線時間：2019/4/1
團隊人數：12名
官方網站｜Facebook｜新創資料庫

美妝品牌的競爭，早已不只是比產品、比促銷優惠，更比誰能提供更好的服務體驗，把顧客留下來。

今年4月，歐舒丹（L'OCCITANE en Provence）迎來 50 週年，在全台五大指定櫃點舉辦品牌活動，吸引近萬名消費者參與。其中，54% 參加活動後成為品牌 LINE 官方帳號新好友，且新好友中更有八成完成品牌會員註冊。之後，歐舒丹再透過持續的互動與溝通，成功將短期活動流量轉化為可長期經營的顧客關係，帶動當月整體獲客人數較去年同期成長20%。

這項亮眼成績的背後，反映出歐舒丹在會員經營上的轉變。品牌透過 Omnichat 解決方案整合線上線下會員數據，完整描繪出顧客互動軌跡，並導入個人化 LINE 官方帳號圖文選單、視覺化會員中心等創新設計，依據會員的身分、消費歷程與需求，進行個人化的溝通與服務，讓活動不是只停留在一次性的品牌曝光與現場人流，而將顧客對品牌的關注進一步轉化為可以長期經營的會員關係。突破美妝品牌過往將 LINE 當成群發工具的迷思，也讓 LINE 從單純的訊息推播工具，升級為深化會員經營與顧客關係的核心平台。

突破數據整合瓶頸，打造個人化服務的第一步

歐舒丹集團亞太區首席信息官蕭建才認為，近年來消費者對美妝品牌的期待愈來愈高，希望品牌能夠真正理解自己的需求，並在對的時間提供對的產品、訊息與服務。而一個完整且高品質的數據庫，正是落實這種「顧客導向」溝通模式的核心關鍵。

然而，歐舒丹亞太區各營運據點過去皆使用不同的溝通渠道與 MarTech 工具，導致門市 POS、品牌官網、會員系統及社群互動等數據彼此分散、難以整合，不僅讓品牌難以完整描繪顧客旅程，更成為推動個人化行銷與 OMO 全通路經營的最大瓶頸。為此，歐舒丹決定在亞太區全面導入 Omnichat 解決方案，橫向打通分散數據，建構起一致的會員經營架構。

「我們希望從過去無差別式訊息溝通，轉向真正的個人化深度經營。」蕭建才表示，透過數據整合，品牌可依據會員輪廓、消費紀錄與互動歷程，提供更精準、更個人化的內容與服務；同時串連線上、線下各個接觸點，讓顧客無論是在官網下單，或走進實體門市，都能享有一致的會員權益與品牌體驗。

品牌一致化，建立全台統一的數位門面與溝通標準

在歐舒丹的亞太區數位轉型計畫中，台灣是率先導入 Omnichat 解決方案的市場之一。值得一提的是，台灣市場從導入到實際運用僅約三個月，在雙方團隊高度協作與系統快速整合下，即已將會員數據進一步應用於日常溝通、會員旅程與個人化服務，讓數據整合快速從系統建置走向實際應用。此次導入也為歐舒丹台灣的會員經營帶來三大改變。

第一個改變是統一品牌對外溝通門面，打造一致的顧客服務體驗。台灣歐舒丹總經理趙曉蘋表示，過去全台 48 家門市各自經營 LINE 帳號，不僅訊息內容與溝通介面缺乏一致標準，更難以將門市客群沉澱為品牌的數位資產。

如今透過 Omnichat 平台，將全台門市整合至單一品牌官方帳號底下，所有對外溝通由總公司統一把關與管理，確保品牌形象、服務流程與會員體驗的一致性。顧客只需綁定最常造訪的門市，即可持續接收該門市推播的專屬訊息，及門市顧問提供的一對一的遠端關懷服務。即使第一線人員異動，顧客的消費紀錄、產品偏好與互動標籤仍完整保留，延續個人化服務，避免因人員流動中斷品牌與顧客的長期關係。

品牌在持續拓展新客的同時，也透過 OMO 全通路整合深化會員經營，串聯品牌、零售與電商的每個接觸點，持續累積顧客信任與認同，逐步轉向以顧客終身價值為核心的經營模式。

通路整合化，提供無縫接軌的 OMO 體驗

第二個改變，則是打破不同通路各自經營的模式，把原本分散的互動串聯起來，邁向 OMO 全通路經營的目標。

趙曉蘋指出，過去品牌官網與實體門市不同通路各自獨立，形成「點對點」的經營模式。門市只服務進店顧客、官網只經營線上會員，即使面對的是同一群消費者，也難以串聯彼此的互動與服務。然而，從品牌角度來看，消費者只是選擇不同的消費方式，本質上都是歐舒丹的顧客，不應被不同通路切割。

如今歐舒丹整合各通路的會員資料，建立完整的顧客旅程，讓原本各自獨立的線上、線下通路開始互相導流，發揮一加一大於二的綜效，將服務拉長為「全時陪伴的線狀與面狀關係」。例如，透過 LINE 推播試用品、優惠券等訊息，引導線上會員走進門市體驗產品，掌握顧客喜好，並追蹤顧客從接收訊息、到店體驗到完成消費的完整歷程，讓品牌更清楚掌握顧客的行為與偏好，持續優化會員經營策略。

另一方面，門市顧問也能在顧客離店後，根據消費行為透過 LINE 持續互動，了解其產品使用狀況、保養需求與回購週期，並適時邀請顧客回櫃體驗新品或領取試用品，主動創造回購機會，改變過去只能被動等待顧客再次進店的服務模式。透過 LINE 官方帳號與 Omnichat，歐舒丹接起了顧客兩次到店之間的互動斷點，讓門市服務從一次性交易，延伸為持續陪伴顧客的長期關係。

溝通個人化，讓每一次互動都發生在最適合的時機

透過整合會員數據，不僅讓歐舒丹邁向 OMO 全通路經營，更進一步迎來第三個改變，也就是根據每位顧客的標籤、消費行為與互動紀錄，透過 LINE 官方帳號在最恰當的時機，提供最適合的內容、服務與體驗。

同時，歐舒丹也加入自動化會員旅程設計，依照顧客目前所處的會員生命週期階段，例如：新會員、首購顧客、金銀卡專屬優惠等；同時透過掌握美妝保養品的回購週期，運用自動化旅程在適切時機精準提醒顧客回購。提供不同的分眾內容與提醒，確保每一次溝通都建立在需求之上，讓訊息不再是干擾，而是真正創造價值。

這樣的個人化溝通策略也直接反映在成效上。例如，今年官網「714」檔期活動中，歐舒丹針對已將商品加入購物車、卻尚未完成結帳的會員，自動發送提醒訊息，帶來 15% 的轉換率，投資報酬率（ROAS）更達813倍。又如，針對會員發送的 LINE 帳號綁定優惠券，其使用數量較去年同期成長約 5 倍，其中近68% 的兌換者為新客，累計直接帶動超過 700 萬元營收。

除了溝通內容因人而異，歐舒丹更將個人化延伸到會員介面本身。Omnichat 為歐舒丹打造了個人化圖文選單與視覺化會員中心，當不同等級的會員開啟 LINE 官方帳號時，系統所呈現的首頁內容也會有所不同，同時也提供官網及Spa多重通路活動資訊。會員狀態更以視覺化進度條方式呈現，讓會員一目瞭然掌握自己的會員狀態，包括目前的會員等級、累積積分、距離升等還需要多少積分，以及各階段專屬權益等，可以激發會員持續回訪與消費的意願，讓 LINE 官方帳號從單純的溝通管道，成為會員日常互動的重要入口。

「歐舒丹將 LINE 定位為顧客關係經營的平台，」趙曉蘋說，未來將持續透過 LINE 提供符合需求的內容，營造有溫度、可以打動人心的服務體驗，透過每一次互動累積信任感與黏著度，讓品牌與顧客的關係，不只停留在交易當下，而是延續到每一次的保養旅程之中。

Omnichat 執行長陳正達表示：「歐舒丹的案例顯示，會員經營正在從『觸達顧客』走向『理解顧客』。當品牌能串聯線上、線下不同場景的會員數據，就能進一步掌握顧客從認識、互動、消費到回購的完整旅程，讓每一次溝通都有更明確的目的與價值。對品牌而言，真正的全通路，不只是把不同渠道放在一起，而是讓顧客無論在哪一個場景與品牌互動，都能獲得一致且延續的體驗，最終達成顧客忠誠度與業績增長的雙贏。」