邊境不開、二波疫情頻傳!KLOOK宣布全球裁員160人,台灣員工占3成
邊境不開、二波疫情頻傳!KLOOK宣布全球裁員160人,台灣員工占3成

歷年募資總額超過150億元台幣的旅遊體驗電商KLOOK(客路),就算本再厚,也抵擋不了新冠狀病毒(COVID-19,俗稱武漢肺炎)帶來的深淵。

共同創辦人暨執行長林照圍於昨(22)向全球員工發布信件、於今(23)正式向外公開,宣布KLOOK全球裁員160人,約是9%的人力,主要遣散的員工來自客服與客戶營運部門。而台灣部分,則裁員了46人,占總體裁員數量的28.75%。

「在疫情間,我們的確看到部分市場的復甦,但離完全回歸還有很長一段距離,特別是香港、澳洲又在過去幾週的時間傳出更多的確診病例。」林照圍說,「為了能更專注聚焦在我們未來的發展上,勢必要進行調整。」

台灣是KLOOK最大的客服中心之一,受影響最劇

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林照圍於今(23)發布公開信,宣布裁員160人。
圖/ 蔡仁譯/攝

在信件中林照圍提到的兩個重點,同時也是所有旅遊產業業者心中的刺:第一,全球各地不斷再次傳出確診病例高峰,讓復甦之路起伏不斷;第二,「我們真的不知道何時,旅遊產業才能完全復甦。」林照圍說。

雖然KLOOK也在疫情中進行了不少嘗試,包含針對各國的國內旅遊發力、推廣在家的線上體驗等,但是各國國境的封鎖仍壓垮了旅遊產業,「旅行泡泡是我們相當期待的進展,但現在看起來各國的進度相當緩慢。也許,要等到疫苗出現,旅遊產業才能回復正常。」林照圍說。

編按:旅行泡泡(travel bubble)

指的是地區或國家間商討互相開放邊境,讓雙方的旅客可以在這些地區旅遊、工作,不需在入境後隔離。

也因此,KLOOK決定進行人員調整,一共裁員了160人,約是KLOOK整體的9%人力,主要是在台灣、馬來西亞的客戶營運與客服團隊,以及少部分的日本、歐洲與美國的商務拓展團隊,同時也關閉印度辦公室。

據了解,台灣的裁員數量為46人,占所有裁員人數約3成。主要原因是KLOOK於2019年大舉在台灣招募客服,打造亞洲的客服中心,不只服務台灣人,還提供其他11種語系的客服。因此占比才會這麼高。

針對台灣的狀況,KLOOK表示:「台灣防疫有成以及深耕國旅的策略見效,許多國內活動和體驗的訂單數甚至逆勢成長超過去年同期,但即使台灣市場逐漸恢復常態,以外國旅客為主的服務需求和業務仍舊是大幅下降,因此受影響的團隊主要是台灣的客服團隊,商務開發或行銷等業務團隊則不受影響。」

所有被遣散的員工,皆能保留筆電

林照圍也同時提到,為了協助所有遣散員工能夠順利地找到工作,KLOOK也會採取幾項措施:

給予各地被遣散員工優於當地法規的資遣費用、遣散員工到年底前都能繼續使用KLOOK的員工援助計畫(KLOOK提供員工全年無休的免費熱線,能夠諮詢顧問或與法務、財務專家對談)。

此外,KLOOK也會持續協助離職員工找尋新工作,包含建立人才清單,方便其他公司進行招聘與聯繫,以及在IT部門重新設置,確認沒有敏感訊息後,員工能夠把筆電帶回家,方便找尋工作。

幾乎是等同於Airbnb在今年5月宣布裁員時,讓全球驚嘆、大讚暖心的福利。

延伸閱讀:營收砍半!Airbnb忍痛裁員1,900人,CEO卻做一件暖心舉動

而林照圍也在信件的最後一段感性寫道:「對於離開我們的夥伴,我打從心裡再次感謝你們,因為你們的努力與貢獻才能造就今天的KLOOK。期望在疫情結束之後,我們的未來能有機會再次交會。」

責任編輯:蕭閔云

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突破傳統信用卡模式!國泰世華如何重塑刷卡體驗,養出百萬CUBE切換忠實粉?
突破傳統信用卡模式!國泰世華如何重塑刷卡體驗,養出百萬CUBE切換忠實粉?

根據聯合徵信中心統計,國人平均每人持有約4張信用卡,雖反映出信用卡普及,卻也暴露市場飽和的現實。當回饋比例、聯名優惠成為銀行發卡標配,差異化日漸縮小,消費者對單一卡片的忠誠度也難逃下滑。

面對同質化競爭困境,國泰世華銀行四年前即推出CUBE信用卡,首創「數位自選」權益機制,讓使用者能依需求自由切換權益回饋,成功累積百萬卡友。然而,當使用者習慣隨手調整回饋後,國泰世華又該如何進一步突破,讓廣大「CUBE切換忠實粉」更黏?

數位平台成熟度,撐起「權益自選」創新機制

「以前一張信用卡就是固定型態的權益,或綁定單一聯名夥伴。而權益自選的設計,讓信用卡不再那麼制式、更加靈活!」

國泰世華銀行數位長陳冠學指出,CUBE 卡最大的突破,是將信用卡從「靜態工具」轉化為「動態平台」。搭配CUBE App卡友可依需求隨時切換:餐廳用餐或假日逛百貨公司選「樂饗購」、出國旅遊則切換至「趣旅行」享旅遊或交通優惠;一張卡橫跨多種生活場景,甚至能依個人偏好即時調整,客戶更能於商家請款後透過CUBE App查詢點數回饋明細,對精打細算的卡友格外具有吸引力。

然而,要實現如此彈性靈活上下架權益與優惠,背後的挑戰遠比表面複雜。陳冠學直言:「若沒有成熟的數位平台作為基礎,根本不可能實現。」傳統信用卡只需處理單卡簽帳與消費紀錄,但 CUBE 必須同時滿足龐大客群的多元需求,從數據分析到營運模式都得全面升級。唯有在技術架構上徹底重建,才能實現這種前所未有的產品邏輯。

因此,CUBE 信用卡並不只是單一產品的創新,也可以說是推動國泰世華數位平台進化的重要里程碑。

國泰世華銀行數位長陳冠學
國泰世華銀行數位長陳冠學指出,唯有成熟的數位平台,才能撐起CUBE信用卡「權益自選」的創新機制。
圖/ 數位時代

因為靈活,得以開啟平台化服務的想像

打開 CUBE App、彈性切換CUBE信用卡權益方案,甚至查看領取不同商家的回饋加碼優惠券,這種互動式體驗已成為百萬卡友的日常。但國泰世華並未止步於此,而是思考如何進一步延伸金融場景。

「許多權益的設計並不只是為了增加交易,而是基於人性化洞察,去滿足客戶更深層的需求。」陳冠學舉例,如CUBE信用卡「童樂匯」權益,針對親子族群推出涵蓋餐廳、嬰幼童品牌、五感體驗課程等六大通路的專屬權益,最高可享 10% 小樹點回饋,甚至指定私校學費也提供領券最高 3% 回饋。雖然少子化趨勢讓親子族群相對小眾,但陳冠學則有不同觀點:「服務客戶的下一代,也是長遠經營的投資。」

除了分眾經營,對於聯名卡的發行,陳冠學則認為:「過去,聯名卡是會員身份的象徵,但在數位時代,攜帶多張會員卡的需求已經弱化。我們透過不同合作模式,仍能達到同樣的客群經營效果。」

於是,國泰世華與多元場景通路如 Uber、Klook、大樹藥局、臺虎展開不同形式的深度合作。對合作通路而言具備「品牌強強聯手」的導客效應,對國泰世華來說,則更能觸及多元分眾市場,跳脫單一品牌聯名的侷限,信用卡也因此從支付工具延伸出更多服務優勢。

當信用卡升級為集結服務的平台,國泰世華不僅打造互利共生的生態圈,對外創造多贏合作,對客戶也深化品牌連結,逐步鞏固難以取代的黏著度。

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CUBE信用卡結合App數位自選權益,讓用戶依需求即時調整回饋,展現靈活又直覺的數位金融體驗。
圖/ 國泰世華

從一張卡到點數生態圈,國泰世華打造CUBE尊榮會員感

「跳脫信用卡本位主義,不再侷限於刷卡回饋,而是從整體金融與生活情境出發,將服務轉化為跨情境串聯的完整旅程。」陳冠學強調,CUBE 品牌的使命,就是做到跨情境、跨服務、跨子公司的一站式體驗。

而國泰優惠 CUBE Rewards App 的出現即是里程碑。從原先 MyRewards 升級為 CUBE Rewards App,不只功能升級,也是品牌再造,把 CUBE 信用卡與國泰集團「小樹點」完整串連,將會員經營、點數生態圈與 CUBE 品牌價值一站打通。

「我們讓 CUBE 不只是信用卡,更像是俱樂部般的尊榮體驗。」憑藉國泰龐大的小樹點基礎與優質卡友群,CUBE 對合作品牌展現強大吸引力,得以不斷拓展餐飲、旅遊到藝文等場景,更突破點數僅能折抵帳單的模式,讓卡友能用點數兌換熱門演唱會、運動賽事門票,甚至搶先預訂話題熱門餐廳等限量體驗。

「我們希望讓客戶覺得:哇,你又找到我的需求了!」陳冠學說。把細微偏好化為具體體驗,正是 CUBE 平台能不斷創造驚喜的關鍵。四年來,CUBE 以「1+N」權益架構結合雙 App,已累積超過 600 萬卡,為國內發卡量最大的單一信用卡;累計2025 年前 7 月,簽帳金額達 4,889 億元,年增 11%,寫下亮眼成績。

但對國泰世華而言,數字只是過程,真正的目標應如陳冠學所言:「信用卡不該再有框架,CUBE 要做的,就是以洞察與創造,帶給客戶超乎想像的個人化體驗。」

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