邊境不開、二波疫情頻傳！KLOOK宣布全球裁員160人，台灣員工占3成|數位時代 BusinessNext

台灣是KLOOK最大的客服中心之一，受影響最劇

在信件中林照圍提到的兩個重點，同時也是所有旅遊產業業者心中的刺：第一，全球各地不斷再次傳出確診病例高峰，讓復甦之路起伏不斷；第二，「我們真的不知道何時，旅遊產業才能完全復甦。」林照圍說。

雖然KLOOK也在疫情中進行了不少嘗試，包含針對各國的國內旅遊發力、推廣在家的線上體驗等，但是各國國境的封鎖仍壓垮了旅遊產業，「旅行泡泡是我們相當期待的進展，但現在看起來各國的進度相當緩慢。也許，要等到疫苗出現，旅遊產業才能回復正常。」林照圍說。

編按：旅行泡泡（travel bubble）

指的是地區或國家間商討互相開放邊境，讓雙方的旅客可以在這些地區旅遊、工作，不需在入境後隔離。

也因此，KLOOK決定進行人員調整，一共裁員了160人，約是KLOOK整體的9%人力，主要是在台灣、馬來西亞的客戶營運與客服團隊，以及少部分的日本、歐洲與美國的商務拓展團隊，同時也關閉印度辦公室。

據了解，台灣的裁員數量為46人，占所有裁員人數約3成。主要原因是KLOOK於2019年大舉在台灣招募客服，打造亞洲的客服中心，不只服務台灣人，還提供其他11種語系的客服。因此占比才會這麼高。

針對台灣的狀況，KLOOK表示：「台灣防疫有成以及深耕國旅的策略見效，許多國內活動和體驗的訂單數甚至逆勢成長超過去年同期，但即使台灣市場逐漸恢復常態，以外國旅客為主的服務需求和業務仍舊是大幅下降，因此受影響的團隊主要是台灣的客服團隊，商務開發或行銷等業務團隊則不受影響。」

所有被遣散的員工，皆能保留筆電

林照圍也同時提到，為了協助所有遣散員工能夠順利地找到工作，KLOOK也會採取幾項措施：

給予各地被遣散員工優於當地法規的資遣費用、遣散員工到年底前都能繼續使用KLOOK的員工援助計畫（KLOOK提供員工全年無休的免費熱線，能夠諮詢顧問或與法務、財務專家對談）。

此外，KLOOK也會持續協助離職員工找尋新工作，包含建立人才清單，方便其他公司進行招聘與聯繫，以及在IT部門重新設置，確認沒有敏感訊息後，員工能夠把筆電帶回家，方便找尋工作。

幾乎是等同於Airbnb在今年5月宣布裁員時，讓全球驚嘆、大讚暖心的福利。

而林照圍也在信件的最後一段感性寫道：「對於離開我們的夥伴，我打從心裡再次感謝你們，因為你們的努力與貢獻才能造就今天的KLOOK。期望在疫情結束之後，我們的未來能有機會再次交會。」

責任編輯：蕭閔云

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。