《希望之國》成年人，你在害怕什麼？|數位時代 BusinessNext

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書名：希望之國
作者：村上龍
譯者：張致斌
出版者：大田出版
價格：300元

援交、逃學、混日子，愛花錢、不耐操、沒目標，這樣的形容詞，這一兩年時常出現在被冠以「七年級」或是「八年級」年輕族群的身上，「這年頭的年輕小朋友，到底腦袋在想些什麼？」這個問題，從媒體到採訪對象，當然還包括身邊的長輩朋友，「這樣下去，我們的國家會沒有競爭力、沒有希望啊！」在尋找答案之餘，聽到更多類似的感慨。
我不認同這樣的看法。或許該承認的是，我們這群主導社會發展的成年人，形塑了某種氛圍，讓這群還充滿無限可能的小朋友們，對未來不再有期待與想像，所以他們才試圖用破壞、反抗的方式，表達他們的不滿，甚至就直接以成年人不能理解的行動，展現他們的企圖。
年輕人可以有多大的力量？以頹廢暴力美學在活躍於日本文壇的村上龍，以國中生為主角的小說「希望之國」，是一個反省的起點。
「這個國家什麼都不缺，真的是什麼五花八門的東西都有，可是就是沒有希望。」書中國中生主角小砰，在國會聽證會上平靜而沉重地直言。故事以日本持續不振的經濟為背景，穿插眾多社會問題：學校漸漸失去功能，經濟持續不振，金融體系落後，官僚對於環境的反應太遲鈍，媒體庸俗假道德，而學校也不能再為年輕人做什麼了，各種社會價值觀，都受到極大的挑戰，這終於演變成中學生大規模集體棄學，用自己的方法尋找出路。其中一個叫做ASUNARO的團體，透過網路串連同儕，操縱日本金融、媒體，進而累積驚人財富後，帶領數十萬名青少年集體遷居北海道，在那裡建立他們的烏托邦獨立王國。
小說靈感來自於村上龍在自己網路留言版的提問：「有什麼現在立刻可以辦到的教育改革方法？」他自己所準備的答案是：「多達數十萬人的集體棄學事件。」這個答案，當然沒有獲得認同，於是村上龍便打定主意要以此為主題，他花了三年時間採訪收集資料，更選擇在被歸類於保守派的《文藝春秋》上連載一年半之久，試圖以真實與世故謊言的對照，重新檢視日本社會面臨的問題。小說推出後，果不其然，引發了日本社會極大的震撼，日本首相更因此將教育問題列入國會首要的議題。
雖然是以日本社會為背景，讀來卻讓我感到震驚，書中談到的許多問題，在台灣社會或多或少都可以找到對應情境，然而，我們似乎很少像村上龍一般，願意如此誠實而坦白地面對年輕族群，在台灣社會裡，他們的價值觀，往往被操作成一種消費商品，甚至是用來鞏固成年人價值觀的負面成份。
然而，在看似毫無生活目標的表象下，這群年輕世代，在資訊普及發達的情況下，擁有更多元化的創意，資訊運用能力也更強，小學一年級的小朋友，都會在網路上與人競標，有時想想，對於眾多年輕族群的批評，是來自於自己對大環境變化的不安，就像書中的國中生，帶著數位攝影機，以新媒體之姿，記錄社區新聞事件，就讓我想到現在喜愛自拍、共拍，並透過網路及手機傳布的台灣年輕人，跟他們比起來，我有的是所謂專業經驗，但他們有的是來自更生活的創意，誰比較有影響力，很難說。
讀完這本書後問我這樣問自己：「成年人，我們到底在害怕什麼？」如果，你也期待一個有希望的未來，不妨進入「希望之國」的空間裡，去尋找自己的答案。

《奈米獵殺》未來科技的異想世界

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書名：奈米獵殺
作者：Michael Crichton
譯者：洪蘭
出版者：遠流出版
價格：320元

作為一個科技財經的編輯，接觸各類新科技名詞的機會不少，其中，「奈米科技」大概是被談論最多，也最被科技產業界普遍視為最具潛力的一個方向，美國政府便在2004年的預算裡，分配了近8.5億美元推動奈米科技啟動計劃（National Nanotechnology Initiative）；回到國內，政府也在推動「奈米國家型科技計畫」，預計在6年內投入新台幣231億元的經費。而自己也在很多採訪的機會裡，聽著受訪者侃侃而談奈米技術的偉大，還有對未來生活的種種影響，但說實在的，切身感真的不強，直到看了這本以奈米科技為背景主軸的小說，所有對奈米科技理解、不理解的部份，正面的、負面的影響，全部都變得立體起來。
一如早年膾炙人口的作品《侏羅紀公園》，作者克萊頓再度發揮他追求科學事實，但又融入科幻電影緊湊起伏的筆法與想像，創作出這部發生在7天之內的驚悚故事——一群從實驗室逃跑至沙漠的奈米顆粒，它們正以迅雷不及掩耳的速度展開獵殺行動。人類會是下一個被追擊的獵物，還是可以反獵為王？書的份量不少，某些科學部份，比如說「分散式智慧代理人」的應用，讀起來是有些吃力，但克萊頓的精彩筆觸，加上虛虛實實的情節，就是會讓人不捨得把書放下。
「他們不了解自己在做什麼，我很害怕這句話會是人類最後在墓碑上刻的字。」書中主角傑克在收拾殘局後的反省，但建議大家先放下作者創作背後的沉重警世意味，就把此書當作認識未來科技的一個窗口吧！

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。