自LINE去年宣布「官方帳號2.0」計畫以來，即使LINE官方強調目標是希望改變品牌主發訊息的習慣達到「精準行銷」的效果，但市場上仍出現許多質疑LINE變相漲價的聲音，部分知名帳號更因而停用出走。
LINE：沒有出走潮，官方帳號年成長18%
一年過去，LINE怎麼看待這波轉型？根據LINE官方數字，截至六月底，官方帳號數量累積達159萬，年成長18%，LINE官方更認為在分眾行銷上的成果亮眼，像是以官方帳號內建的分眾功能「點擊再行銷」，就幫助品牌主大幅提升點擊率3.8倍。此外，去年以來LINE官方持續推廣以Messaging API做精準行銷，根據LINE的數據，這一年來API訊息數量也大幅成長55%。顯然對成果相當滿意，那另一端的品牌主們又是怎麼看？
LINE開心宣布成果的同時，我們也專訪了三位在「零售電商」、「醫美」、和「餐飲」業的品牌主，讓他們現身說法過去一年「官方帳號2.0」計畫對其帳號經營的影響。
露比午茶：建構顧客資料中心（CDP），依貢獻度發送差異化「劇本」，ROAS提升封鎖率下降
露比午茶是台灣女裝品牌，除了善於運用數據、建立出獨特的數據管理文化，更成功跨境經營日本、泰國等海外市場。
創辦人Ruby自2018年開始在LINE經營官方帳號，重視數據追蹤優化的露比午茶，過去就藉由會員綁定的方式，將資料統一化，並結合會員瀏覽及購買商品的足跡紀錄，做為日後推薦商品的依據。
在2019年LINE官方帳號升級前夕，露比午茶更運用這些會員資料建構顧客資料中心（Customer Data Platform，以下簡稱CDP），進行新舊會員貢獻度的排序，再以官方帳號針對不同客群，採取差異化的劇本行銷策略，讓日常溝通不再只是群發，而是更精準地觸及。
透過CDP計算出親密及疏遠的會員，露比午茶修正過往官方帳號針對新客溝通的策略，他們了解到官方帳號中1％的常態消費舊客，貢獻了9成業績，因此，他們鎖定這1％會員並以NASL模型分類，搭配不同的行為劇本讓ROAS大福提升10倍！
「所謂的NASL便是依顧客是否回購、三倍回購周期，把顧客分成 NASL 四種，然後主打人均單價高的A、S的客戶。這樣的方式能讓操作人員知道，不是每個顧客都一樣重要，行銷費用應該花在哪，」Ruby進一步補充，「我們所需發送的訊息則數大幅從40萬則變9000則，行銷費用下降至以往的3.4%，卻反而觸及到更多重要會員，ROAS更為以前的10倍之高！」
此外，她也分享露比午茶「提醒尚未結單用戶，完成下單行為的購物車」的行為腳本：「有點擊代表成功吸引到顧客有機會回流，若沒有點擊則會再次發送訊息提醒顧客，不斷地重複此模式，相較以往簡訊、臉書的使用，省下了一大筆錢，更能明確知道顧客是否在時效內開啟了訊息，而且劇本編完不用一直更新，受眾群也很精準明確，省下很多思考廣告的心力與時間。」
「有廣告投放經驗的人都知道，愈精準的流量成本愈貴，但使用LINE官方帳號做分眾群發時，受眾群愈精準，點擊率就會愈高，反而行銷費用愈少！」
星和醫美集團：標籤管理大幅提高轉換率，高達50%
在全台計有52間門市、中國也有4間分店的星和醫美集團，主打提供平價簡單又快速的「輕醫美」服務，並在術前，提供個人化詳細的評估和一對一諮詢，以確保醫療品質及消費體驗。
除了醫美專業度、高端服務之外，朝智慧化、數位化方式發展更是星和致勝關鍵。星和集團在台灣的數位行銷佈局上，除了網紅行銷外，更靈活運用LINE官方帳號功能，讓線上會員的總數高達26萬之多。
在官方帳號升級前，由於為「吃到飽」模式，所以過去不管什麼活動，他們都習慣廣發給每位好友，但持續重複發送的結果就是高封鎖率。對星和醫美來說，升級2.0最重要的是讓他們意識到官方帳號作為星和「提供顧客深度諮詢及預約收網」的最後一哩路，應更著重於精準溝通，才有機會能盡可能把每位顧客留下來。
「為了讓溝通更精準，當顧客在官方帳號諮詢美容相關的資訊時，根據顧客的問題，直接進行顧客喜好、需求等標籤編列，就變得非常重要。」星和集團營銷總監Joanna說，光是透過顧客第一次接觸的資料做顧客分類及分眾推播，就讓星和的封鎖率大幅下降至個位數。
利用標籤紀錄與客戶服務結合的方式，更讓每一次的溝通變得更聚焦有效，「以線上填單送肌膚保養的活動為例，我們針對之前拿過相關試用品的好友先貼好對應標籤，而針對這群用戶的推播，轉換率就高達50%，對於轉單而言，是非常優異的表現！」
此外，透過標籤管理，互動率也大幅提升，「對星和來說，官方帳號為他們留住有價值的顧客，雖不能與CRM系統相比，但卻能對顧客來源、喜好需求做初步分類，讓星和能針對客戶問題對症下藥提高滿意度的同時，更有效將行銷預算花在刀口上，不用擔心廣撒到不精準的客群，為星和醫美創造佳績。」Joanna補充。
築間餐飲：用消費者習慣的方式建立溝通機會，一年內會員人數累積45萬人
因為招牌名稱跟知名電影「葉問」有高相似度而在網路上引起討論，更讓「葉問」電影團隊主動聯繫合作行銷宣傳的「築間火鍋」，除了是台中的知名餐飲品牌之外，更是現在年輕族群推薦口袋名單的必推之一。2010年創立至今，是台灣少數做到「一條龍」的餐飲事業；為了嚴格把關食材的穩定供應與品質，創辦人從海鮮供應到冷凍倉儲都不假他人之手，自己建立起完整且標準化的供應鏈體系，來確顧客在食材的享受體驗上沒有任何誤差。
「早期開始做餐廳的時候，只認真的想把食材跟餐廳服務做好，其他的沒有想太多；但少了跟消費者的溝通與互動，卻很難真的把餐點跟服務做好，因為我們無法知道消費者的感受是什麼，怎麼樣去調整我們的餐點跟服務。」築間行銷企劃部副理Amber跟我們分享：「後來，我們開始花心思在如何經營會員，希望從對消費者真實的了解，來幫助我們知道有哪些地方是我們忽略的、可以做更好的地方。」
「剛開始做會員的時候，我們也摸索了一段時間，也做過很傳統的紙本集點卡或是問卷」。然而後來他們發現自家客群都偏年輕，於是瞄準將傳統的集點卡跟問卷都數位化的方式。
「集點卡是我們一開始的嘗試，還是LINE＠的時候，我們就用LINE@裡的集點卡。每次消費結帳時，我們讓客人加入帳號，然後在上面完成基本資料的填寫跟簡單的問卷，完成後就直接送點數，點數可以當天使用，當天的消費又可以再累積點數。3個月我們的好友人數就累積了超過15萬人。」
「後來我們也把在facebook的貼文，也放到LINE的貼文串裡。我們發現貼文的互動率跟facebook不相上下」Amber提到：「因為在LINE裡的好友是真實有消費過的客人，我們的東西做得好，客人認同，他們就真的會幫我們推薦。」
