台美發布5G共同宣言,5大電信正式加入封殺華為!背後還有大計畫撐腰
台美發布5G共同宣言,5大電信正式加入封殺華為!背後還有大計畫撐腰
2020.08.27 | 5G通訊

8月26日,台灣正式成為美國「封殺華為」計畫夥伴。

在外交部長吳釗燮、國家通訊傳播委員會(NCC)主委陳耀祥、美國在台協會(AIT)處長酈英傑等台、美官員見證下,雙方共同發表「5G安全共同宣言」,提出評估網路軟硬體供應商的4大要點,表示保護下一代通訊網路不受破壞或操縱,以及保障隱私與個人自由,將是能否掌握5G帶來商機的重要關鍵。

台美5G共同宣言
AIT處長酈英傑表示,重視資安才能讓5G技術發揮真正價值。
圖/ AIT

這4大要點包含:

  • 網路軟硬體供應商是否在未經獨立司法審查下,受到外國政府所控制。

  • 網路軟硬體供應商的資金來源是否公開,並在採購、投資與承包的採用標準是否透明。

  • 網路軟硬體供應商的所有權、合夥關係及公司治理結構是否透明。

  • 網路軟硬體供應商是否體現對創新的承諾,以及尊重智慧財產權。

酈英傑強調,台灣和美國與其他「乾淨的」(clean)夥伴攜手合作,目的在於「確保技術系統的乾淨,免受不被信賴的廠商干擾,保護公民和企業敏感資訊不被威權政府竊取。」

乾淨網路電信商
含台灣5大業者在內,全球目前有超過30間電信業者加入川普政府的乾淨網路計畫。
圖/ 美國國務院

他指出,政府和電信商目前就5G部署所做的選擇,將深深影響未來數年,甚至數十年。如果電信商聽從中國等威權政府的指示,信任將不復存在,因為中國缺乏獨立的司法機構或法治制度,其對隱私上有限的保護會造成安全漏洞。

美國乾淨網路計畫在前,電信業只能跟華為Say no?

5G安全共同宣言的影響是什麼?

宣言內容雖未寫明不遵守評估要點的後果,但AIT在致詞中提到,台灣的五大5G電信商都是美國國務院認證的乾淨電信商,「這樣一個可信賴的環境能鼓勵美國與台灣通訊設備與網路安全公司的合作。」可以看出美國政府仍抱持封鎖華為產品的立場。

簡言之,台灣廠商有可能因違反宣言而無法與美國政府、甚至民間企業進行貿易。

台美聯手發表5G安全共同宣言,其實正是美國國務院「乾淨網路計畫」(The Clean Network program) 帶來的結果。這項計畫由美國國務卿蓬佩奧(Michael R. Pompeo)主導,並在官網中直接指名中國共產黨、華為、中興是具有惡意行為者的侵略者。

乾淨網路計畫內容裡的6大「乾淨要點」,內容不僅比台美5G宣言更直接,話也講得更重了。

包含擁有「乾淨的」電信營運商(Clean Carrier)、行動應用商店(Clean Store)、應用程式(Clean Apps)、雲端(Clean Cloud)、海底電纜(Clean Cable)、網路路徑(Clean Path)等,在這6大領域裡,美國都希望能「除中化」,防止共產黨、華為滲透。

舉例來說,「Clean Store」要求美國行動應用商店删除不受信任的應用程式,這讓人聯想到最近的TikTok在美國出售事件。

而其中「Clean Path」指出,不使用任何來自不受信任的IT供應商(如華為和中興)的傳輸、控制、計算或儲存設備。至今全球含台灣5大電信業在內,已有超過30家業者宣布通過國務院認證。

台灣電信業合作的5G設備業者
中華電信:諾基亞、愛立信
台灣大哥大:諾基亞 | Text | Text
遠傳:愛立信 | Text | Text
亞太電信:IP Infusion、優達科技及富鴻網 | Text | Text
台灣之星:諾基亞 | Text | Text

由於5G技術仍在發展中,初期的佈署架構NSA(非獨立組網)是與現有的4G基地台、網路建設結合升級,因此5G設備合約的選擇與4G時期合作業者相同,拒絕採用華為設備,並不會太讓人意外。

不過,由川普政府發出的「華為封鎖令」仍有其實質影響。研究機構Dell’Oro集團指出,2020年第一季全球電信網路設備市佔率,華為雖仍以(28%)排名第一,諾基亞(15%)、愛立信(14%),但在歐洲表現曾一度被諾基亞追上。

2020 Q1網路設備營收市占
在美國封鎖令下,華為電信網路設備市佔率仍有近3成。
圖/ Dell’Oro Group

此外,台灣電信業先前突然宣布停賣華為手機;台積電結束代工華為晶片、9/15起不再出貨,都是美國封鎖令帶來影響的鮮明案例。未來全球是否出現更多業者受「乾淨網路」計畫衝擊、影響,會是今年底前的科技業持續關注的大事。

責任編輯:錢玉紘

關鍵字: #華為 #5G
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從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?
從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展,企業導入 AI 應用,早已不是「要不要」的是非題,而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例,市場上雖然有眾多解決方案,但真正能夠拉開差距的,不是技術本身,而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解,這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗,並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際,憑藉著長期累積的第一線服務經驗,以及對產業應用場景的深刻洞察,打造出適用多元產業的 AI 客服代理人,透過將客服經驗模組化、場景化,協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本,讓 AI 不只是技術工具,而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

宏華 AI 客服
圖/ 宏華國際

有溫度的 AI 服務,成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出,對企業、尤其是服務業而言,客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息,而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服,企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性,也能延伸服務時間與服務範圍,進而即時掌握顧客需求,有效承接每一次商機。

然而,過去要打造全天候客服,企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今,AI大幅降低了建置與維運成本,24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人,即使是資源有限的中小企業,也能在不額外增加人力的前提下,快速建立客服機制,提供更貼心、更有溫度的服務,而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例,消費者有聚餐需求時,通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約,等到接近用餐日時,再做出最終選擇。此時,餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人,主動提供完整且貼心的一條龍服務,例如:推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求,甚至提前規劃包廂與慶生活動等,讓顧客到店前就有好的服務體驗,自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為,AI 的價值不只是提升效率,更在於協助企業打造更有溫度的服務,這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度,更能建立差異化競爭優勢,讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

宏華國際
宏華國際資深技術顧問李宗遠
圖/ 數位時代

AI 客服下一階段,比的不是技術,而是誰更懂服務場景

然而,AI 要打造有溫度的服務,關鍵不在於採用了哪些技術,而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此,宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗,轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎,讓 AI 不只是回答問題,更能理解企業的服務流程,以及客戶的情緒與潛在需求,提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為,宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶,完成訂位、預約、報修等流程,還能自動執行後續作業,例如:生成維修派工單,並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心,可以進行語音、文字與影像的互動,因此,顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄,都能整合至同一平台,避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍,承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答,無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡,甚至使用外語,都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗,如何成為宏華 AI 的護城河?

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟,真正難以複製的,不是模型,而是背後累積的服務經驗,而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出,宏華國際深耕客服領域超過十年,累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務,這些第一線服務經驗,不僅讓團隊更理解真實客服情境,也更熟悉不同產業的服務流程與需求,成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

宏華國際
宏華國際客服新事業處協理曾世忠
圖/ 數位時代

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數,包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示,真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行,許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時,容易陷入重複問答或無法理解語意的困境,進而影響使用體驗。
也正因此,宏華訓練的不只是 AI 的智商(知識理解、順暢對話),更重視服務情商(情緖分析),讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化,可以「秒問秒答、邊聽邊想」,而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外,長期服務不同產業客戶的經驗,也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異,並將這些產業 Know-how 模組化,發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包,企業只要完成需求完成設定,便能快速導入,大幅降低建置時間與試錯成本。

宏華國際
圖/ 數位時代

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶,更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為,未來,AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求,也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景,成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展,協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。

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