台美發布5G共同宣言,5大電信正式加入封殺華為!背後還有大計畫撐腰
台美發布5G共同宣言,5大電信正式加入封殺華為!背後還有大計畫撐腰
2020.08.27 | 5G通訊

8月26日,台灣正式成為美國「封殺華為」計畫夥伴。

在外交部長吳釗燮、國家通訊傳播委員會(NCC)主委陳耀祥、美國在台協會(AIT)處長酈英傑等台、美官員見證下,雙方共同發表「5G安全共同宣言」,提出評估網路軟硬體供應商的4大要點,表示保護下一代通訊網路不受破壞或操縱,以及保障隱私與個人自由,將是能否掌握5G帶來商機的重要關鍵。

台美5G共同宣言
AIT處長酈英傑表示,重視資安才能讓5G技術發揮真正價值。
圖/ AIT

這4大要點包含:

  • 網路軟硬體供應商是否在未經獨立司法審查下,受到外國政府所控制。

  • 網路軟硬體供應商的資金來源是否公開,並在採購、投資與承包的採用標準是否透明。

  • 網路軟硬體供應商的所有權、合夥關係及公司治理結構是否透明。

  • 網路軟硬體供應商是否體現對創新的承諾,以及尊重智慧財產權。

酈英傑強調,台灣和美國與其他「乾淨的」(clean)夥伴攜手合作,目的在於「確保技術系統的乾淨,免受不被信賴的廠商干擾,保護公民和企業敏感資訊不被威權政府竊取。」

乾淨網路電信商
含台灣5大業者在內,全球目前有超過30間電信業者加入川普政府的乾淨網路計畫。
圖/ 美國國務院

他指出,政府和電信商目前就5G部署所做的選擇,將深深影響未來數年,甚至數十年。如果電信商聽從中國等威權政府的指示,信任將不復存在,因為中國缺乏獨立的司法機構或法治制度,其對隱私上有限的保護會造成安全漏洞。

美國乾淨網路計畫在前,電信業只能跟華為Say no?

5G安全共同宣言的影響是什麼?

宣言內容雖未寫明不遵守評估要點的後果,但AIT在致詞中提到,台灣的五大5G電信商都是美國國務院認證的乾淨電信商,「這樣一個可信賴的環境能鼓勵美國與台灣通訊設備與網路安全公司的合作。」可以看出美國政府仍抱持封鎖華為產品的立場。

簡言之,台灣廠商有可能因違反宣言而無法與美國政府、甚至民間企業進行貿易。

台美聯手發表5G安全共同宣言,其實正是美國國務院「乾淨網路計畫」(The Clean Network program) 帶來的結果。這項計畫由美國國務卿蓬佩奧(Michael R. Pompeo)主導,並在官網中直接指名中國共產黨、華為、中興是具有惡意行為者的侵略者。

乾淨網路計畫內容裡的6大「乾淨要點」,內容不僅比台美5G宣言更直接,話也講得更重了。

包含擁有「乾淨的」電信營運商(Clean Carrier)、行動應用商店(Clean Store)、應用程式(Clean Apps)、雲端(Clean Cloud)、海底電纜(Clean Cable)、網路路徑(Clean Path)等,在這6大領域裡,美國都希望能「除中化」,防止共產黨、華為滲透。

舉例來說,「Clean Store」要求美國行動應用商店删除不受信任的應用程式,這讓人聯想到最近的TikTok在美國出售事件。

而其中「Clean Path」指出,不使用任何來自不受信任的IT供應商(如華為和中興)的傳輸、控制、計算或儲存設備。至今全球含台灣5大電信業在內,已有超過30家業者宣布通過國務院認證。

台灣電信業合作的5G設備業者
中華電信:諾基亞、愛立信
台灣大哥大:諾基亞 | Text | Text
遠傳:愛立信 | Text | Text
亞太電信:IP Infusion、優達科技及富鴻網 | Text | Text
台灣之星:諾基亞 | Text | Text

由於5G技術仍在發展中,初期的佈署架構NSA(非獨立組網)是與現有的4G基地台、網路建設結合升級,因此5G設備合約的選擇與4G時期合作業者相同,拒絕採用華為設備,並不會太讓人意外。

不過,由川普政府發出的「華為封鎖令」仍有其實質影響。研究機構Dell’Oro集團指出,2020年第一季全球電信網路設備市佔率,華為雖仍以(28%)排名第一,諾基亞(15%)、愛立信(14%),但在歐洲表現曾一度被諾基亞追上。

2020 Q1網路設備營收市占
在美國封鎖令下,華為電信網路設備市佔率仍有近3成。
圖/ Dell’Oro Group

此外,台灣電信業先前突然宣布停賣華為手機;台積電結束代工華為晶片、9/15起不再出貨,都是美國封鎖令帶來影響的鮮明案例。未來全球是否出現更多業者受「乾淨網路」計畫衝擊、影響,會是今年底前的科技業持續關注的大事。

責任編輯:錢玉紘

關鍵字: #華為 #5G
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元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式
元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰,企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」,已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和(元健助聽器),不僅透過雲端服務優化配戴體驗,更攜手 E2 Nova 易得雲端(EVOX)打造企業級顧客互動平台,透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心,元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產,不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率,更讓「電話」跳脫單純的服務功能,轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中,元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點,亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足,決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命,直球對決這三大使用門檻。

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元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗,希望解決價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足等痛點。
圖/ 數位時代

為此,元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計,廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路,主動挖掘潛在消費者外,亦於 2018 年率先推出雲端服務,透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務,不僅為使用者省去往返門市的時間與不便,也降低服務成本,讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具,轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性,使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗,形成難以複製的競爭優勢。如今,元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌,並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基,將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據:元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張,帶動元健助聽器的營運規模同步成長,挑戰也隨之浮現。吳少暉表示,傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高,還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機,更重要的是,整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳,僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量,數據不即時且準確性不足,當成效不如預期時,更難以判斷問題究竟出在哪裡,是行銷文案不夠動人?或是門市服務需要再優化?為此,元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機,不僅省去主機建置與維運成本,更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」,從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡,元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑:從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊,到客戶實際撥打電話的行為,甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容,皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出,現在團隊能以「來電數」作為評估指標,分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效,這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式,取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異,進一步優化行銷與服務策略,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

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元健大和董事長吳少暉指出, EVOX CloudTalk 讓公司能以「來電數」作為評估廣告投放成效的指標,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。
圖/ 數位時代

EVOX Connect 帶來6大效益,讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後,吳少暉進一步思考,如何讓每一通來電創造更高價值?過去由各門市自行接聽電話,不僅服務品質難以保持一致,也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此,元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊,並導入 EVOX Connect ,將新客來電集中至客服部門,讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為, EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先,自動輪派機制,兼具效率與公平:系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員,解決過往搶線或來電分配不均的問題,顯著提升整體接線效率。

其次,動態狀態管理,服務永不中斷:當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時,可暫時將服務狀態調整為下線,系統會自動將來電轉派給其他人員,確保服務不中斷。

第三,自動撥號機制,效率提升 5 倍:過去,客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上,而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話,並僅保留成功接通的電話,大幅節省客服人員等待時間,也讓撥號效率提升 5 倍。

第四,嚴謹個資防護,強化企業合規: EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制,減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會,不僅提升顧客個資安全性,也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五,開放 API 整合,打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件,讓元健助聽器能與內部系統進行整合,發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出,目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統,便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,避免潛在商機流失,實現 24 小時服務不打烊的目標。

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元健大和與外部夥伴合作開發 AI 客服系統,並透過 API 介接 EVOX Connect ,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,實現 24 小時服務不打烊的目標。
圖/ 數位時代

第六,通話錄音轉化教材,複製成功經驗:透過系統內建的通話錄音功能,讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材,協助各門市人員精進溝通技巧,讓服務經驗得以複製與傳承,進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作,已從單一品牌的數位轉型,擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任,來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合,以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢,能滿足公司不同成長階段的需求。未來,元健助聽器將加速拓展海外市場,希望藉由 EVOX 建立單一管理後台,將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產,為邁向全球市場奠定關鍵基礎。

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