【獨家專訪】帶領易飛網躍升業界二把手、周昀生怎麼做到的？疫情下還能守住5成營收！|數位時代 BusinessNext

一場旅行社的洗牌風暴正悄悄上演。

受到新冠狀病毒（COVID-19，俗稱武漢肺炎）的影響，全球嚴管邊境，旅遊業者受到強烈地衝擊。台灣上市櫃6家旅行社的每月營收報告中，年比衰退9成以上的情況已見怪不怪。

在這個艱困的時間點上，唯有一家旅行社營收衰退僅5成，還順勢成為僅次於雄獅的二把手，那就是台灣第一家OTA（Online Travel Agency）易飛網，究竟它是怎麼做到的？

疫情讓易飛網成為旅行社營收No.2

「對旅行社來說，現在就像是F1賽車。賽道上發生重大事故了（疫情），所有人都要停下來。」易飛網董事長周昀生這樣形容。

疫情前，易飛網的營收在6家旅行社中敬陪末座，但在台灣旅行社業務僅剩國內旅遊時，易飛網保持較低的營收下滑比例，更在5～7月都繳出僅次於雄獅的營收。

「這次不是我們運氣好撿到槍，是因為國旅本來對我們來說就是重要的一塊。」周昀生說。

根據易飛網2019年的年報，其主要營收來源為國外、國內的團體旅遊。其中國內團體旅遊的營收占比為29.59%，對比雄獅的4.1%、鳳凰的1%，近3成的國旅營收讓易飛網在疫情中有良好的基礎。而這個數據是有脈絡可循的，易飛網成立於1999年，由遠東航空、復興航空與立榮航空三方合資，成立之初的一部份業務就是國內機票票務。

在疫情爆發後的4月下旬，易飛網就從立榮航空觀察到機票訂單的增長，到了5月已超過去年同期的水準。於是易飛網提前向立榮航空包下離島的班機位置，平均比同期多包了一倍以上的機位，並同步部署離島的飯店，「很多人也去包機位啊，但重點是機位跟飯店要1比1的包，如果沒有飯店的話，機位也賣不掉啊。」周昀生說。

因為擁有稀缺的機位與飯店，讓易飛網抓住報復性旅遊、暑假旺季、離島商機幾個關鍵字，在疫情趨緩的這幾個月，繳出相對漂亮的成績單。

而談起與立榮航空的合作，周昀生講起來有種苦盡甘來的味道，「過去我是總代理，但沒有其他代理商要幫我做，因為國內旅遊的毛利很低啊，疫情間我的代理商一口氣增加了百餘家。」

沒有魚，不如多做網的「老漁夫策略」

但是，國外團體旅遊的營收占比40.18%因疫情近乎歸零，也是不爭的事情，周昀生老實地說：「真的很辛苦啦，但也只能調整，過去只有2成的人在做國旅，現在也把國際機票、國際旅遊部門的人調來做國旅，大概4成員工在做。」

他認為，「現在沒有魚，不如多做幾張網。」所謂的老漁夫策略，是指暴風雨來臨時，再厲害的捕魚技巧都沒用，不如先織漁網，待暴風雨過後，誰手上的漁網最多，誰就有機會補到最多的魚，成為贏家。

易飛網的「漁網」就是希望能透過一套公版系統，讓所有同業成為易飛網的產品銷售通路。

看中小旅行社「超強業務力」，開發合作系統

根據交通部觀光局2020年7月的統計，全台灣共有將近4,000家旅行社，其中有90%的旅行社規模不滿10人。小旅行社通常沒有機票、飯店、行程，需要跟大旅行社合作，販售大旅行社手上的商品，周昀生說，「很多都是爸爸開車、媽媽接待、兒子接單啊，賣的不多，但這個里也許就他們說話最大聲。」儘管沒有商品，但靠著深耕鄰里，許多小旅行社的業務力還是相當強。

不過，小旅行社比較不喜歡販售自由行的行程，主要是因為不同日期、時間、航班、旅館的組合相當複雜，儘管部分大旅行社有開放API串接，但前提是必須具備一定的IT程度才能接收這些資料。實際上全台不到3%的旅遊業者有IT能力，數位化能力不足，讓自由行商品販售很困難。

而易飛網趁著疫情帶來的空檔開發「B2B2C」的公版系統，讓小旅行自行嵌入，降低販售自由行商品的技術門檻。

簡單來說，假設「ABC小旅行社」擁有自己的網站，嵌入易飛網的系統後，消費者就能在「ABC小旅行社」的網站上就能購買到易飛網的自由行商品。

周昀生說，易飛網旗下兩大自由行套裝，可自由選擇機加酒的立榮假期與台虎假期，未來都會透過上述的方式讓代理合作夥伴、小旅行社嵌入網站販售。目前以國內旅遊來看，易飛網自行銷售比例約7成，剩下的3成就希望能透過推廣系統不斷擴大，「這是一種微血管的概念，主動脈是我們的本業，可以讓我們活下去，但是不要小看微血管，他們遍布很廣。」

這張漁網有用嗎？

專注於團體旅遊的電商平台Tripresso（旅遊咖）創辦人暨執行長洪明楓表示，自由行的資訊與金流操作對小旅行社來說的確比較複雜，也許自由行的B2B2C架構能解決部分問題，但更需要注意的是，小旅行社不會經營網站、社群、行銷、下廣告等問題，「給了工具他們會用嗎？如果系統想要廣泛地被採用，也許還要去輔導小旅行社的線下線上整合能力。」

對此，周昀生是相對樂觀的，「更多人加入，我們的產品能見度也更高，」他笑了笑，「而且他們幫我賣掉，我才付錢啊，這種生意很好吧？」再次印證了他看中的是小旅行社的「業務力」。

入行才4年的旅遊業新兵，為什麼他說「外行最好」？

對於旅遊業侃侃而談的周昀生看來老練，但他其實今年5月27日才接任易飛網董事長，在4年前才投身旅遊產業，「我真的是個外行人啦。」

2010年，周昀生是併購易飛網，吃下立榮航空與復興航空所持有股份的一員，「當時剛過金融風暴，一群朋友有在想要投資什麼產業，剛好看到易飛網要轉型，因為當時遠東航空遇到問題，又碰到高鐵落成，衝擊國內航線。我們覺得旅遊是一件很快樂的事情，大家都懂，經營者又都是航空公司，就把它買下來了。」周昀生說。

當時許多旅行社不願走線上銷售的模式，周昀生說，「很多人看不起啊，線下銷售可以賣5萬塊，但線上我們就打五折，其他人不願意自砍毛利做線上。」但也因此讓一票OTA，如易飛網、易遊網、燦星旅有了生存空間。

很快的，易飛網在2013年就登錄興櫃，同年底正式掛牌上掛，營收更一路上漲，2014年營收為16.08億、2015年以17.74億創下新高、2016年則是15.71億，自此一路下滑至2019年的9.73億。

營收下滑的主因有二，第一是國際OTA大舉入境，讓台灣旅行社也都不得不切入OTA領域，陷入內、外都有競爭的狀況；第二則是易飛網主要合作的國際線航空公司復興航空遇到了大問題，2014、2015年復興航空接連發生重大空難，隨後在2016年決議解散公司，讓易飛網在國際航線上失去了配合默契極高的航空公司。

2016年下半年，周昀生才正式踏入旅遊行業，參與經營易飛網。過往周昀生大多以金主、投資人或股東的角色，比較專注在易飛網的財務層面，現在則是真正要參與其中，「剛進來我也不坐辦公室，我就跟大家坐在一起，偷聽大家都在做什麼、偷看晚下班的人遇到什麼問題。」

他發現，易飛網很多員工都是一代OTA的成員，在專業上絕對沒有問題，但資源沒辦法共享、沒有辦法橫向整合，甚至沒有人敢負最後的責任，「簡單講，大家就是怕雞婆，機位是機位的人、訂房是訂房的人、團體旅遊又跟立榮假期不同人，跨部門發生什麼問題大家都不知道。」

周昀生說：「但我是外行人啊，外行最好了啦，反正大家有專業。我也許不是那麼懂旅遊，但大家有什麼問題我就下去調動資源，整個7月我們離島澎湖是完售的，拿的機位跟飯店都賣光光，這不是我的功勞，只要把這些精兵都組合起來，整個易飛網就差很多了。」

整合了4年多的時間，易飛網接連標下機捷境外銷售獨家代理權、8個機場櫃檯，還有整合廉航的機票販售。周昀生也透露，原先2020年是易飛網深蹲完要跳躍的一年，「接著就遇到疫情了，但我跟你說，我們已經提前佈局了疫情後可能會爆紅的航線。現在就像F1賽車遇到事故，大家停下來了，卻是我往前衝的機會。」

周昀生的手在空中打了幾個無形的檔位，桌子底下的腳踩著無形的油門讓整個身體都動了起來，生動演繹出要超越其他競爭賽車的決心。不過在疫情過後，賽道全線暢通，其他賽車也逐漸恢復生氣，接下來就看易飛網在這段時間的準備，是否能成為加速動能，帶著它持續跑得更快、更遠。

責任編輯：錢玉紘

這是一場以成長為名的轉型故事，主角是成軍超過 45 年的製鎖大廠—金泰工業。

走過近半個世紀的製鎖歲月，金泰深知，在數位浪潮席捲下，守成即是退步。尤其當物聯網趨勢興起，讓鎖具不再只是單純的硬體，而是結合系統與服務的智慧管理平台，金泰敏銳地看見這場轉變背後的全新市場路徑，進而在原有 B2B 製造基礎上，創立全新品牌「安捷鎖（ A Good Lock ）」，進軍 B2C 智慧門鎖市場，為公司開拓第二成長曲線。

為了支撐這條品牌升級之路，金泰經營管理層在智炬科技的輔導下，從經營思維、企業文化、商業模式到作業流程重新盤點，並導入叡揚資訊的雲端服務方案，逐步落實管理標準化、流程自動化與客戶資料整合。這場轉型不只是系統導入，更是一場由內部管理能力出發，支撐外部品牌成長的組織升級工程。

早期金泰以箱櫃檔片鎖及電源開關鎖為核心產品，透過代工製造模式服務企業客戶。隨著物聯網趨勢興起，開始跨足電子鎖領域，在產品中導入指紋辨識，感應刷卡，密碼與手機連動等電子模組，成功敲開智慧生活的大門。

金泰副總經理曾慧芳表示，金泰在切入消費市場的過程中觀察到，目前市面上的智慧門鎖大致可分為兩類：一類是價格較高的歐美進口品牌；另一類則是透過網購流入、缺乏售後保障的產品。無論是哪一類，主要都以新建大樓為應用場景，較難滿足既有住宅的實際需求。

「臺灣老公寓常見木門、鐵門等配置，門型與結構條件較為多元，市面上主流智慧鎖未必能直接適用；另一方面，更換整片門板對不少家庭而言也是一筆不小的支出。基於這樣的在地住宅條件，金泰將自身長期累積的鎖具製造與研發經驗，結合外部夥伴的電子模組與應用技術，投入更符合臺灣住宅條件的智慧門鎖開發。目標不是單純把智慧鎖賣進市場，而是讓既有住宅也能在不大幅更動門體結構的前提下，以更便利、可負擔的方式完成智慧升級。

在通路策略上，金泰也展現了不同於業界的佈局。相較於仰賴大型零售賣場、電商平台等模式，金泰選擇與遍佈各地的社區鎖匠合作。曾慧芳認為，社區鎖匠是消費者心中具備高度信任感的服務節點，且具備專業知識，不僅能販售產品，更能提供安裝與售後維修服務，成為串聯原廠與終端用戶的重要服務橋樑。

築起品牌夢，金泰以內部升級鋪路，迎戰全新商業模式

因應智慧鎖帶來的全新商業模式，金泰意識到，未來面對的已經不只是企業客戶，也包含鎖匠以及終端使用者。這代表團隊需要更完整的客戶管理、服務追蹤與互動機制，才能支撐從代工製造走向品牌經營的轉變。

金泰早在 2022 年前後，便開始透過智炬科技輔導與政府相關數位轉型資源對接，例如中企署 N 世代課程，產發署精實蹲點計畫，系統性盤點企業營運流程與員工賦能與接班轉型佈局，並以內部產出的數轉藍圖，於 2024 年通過產發署中小製造業接班傳承數位轉型主題式研發計畫案的規劃案為啟動數位轉型布局的起點。

金泰製造經理黃智政說明，過去內部雖已使用 Excel 與 ERP 輔助日常作業，但多數流程仍仰賴紙本、人工記錄與部門間轉傳。 ERP 主要協助處理訂單、生產與進銷存等內部管理需求，卻難以完整承接業務拜訪、客戶互動、售後服務、鎖匠通路與終端消費者資料等外部市場資訊。當資料分散在個人電腦、紙本紀錄或不同部門手中，不僅增加重複抄寫與管理負擔，也讓企業難以及時掌握市場變化與客戶需求。

以客戶經營為例，客戶與公司的往來紀錄，多半保存在業務個人的電腦或筆記本中，難以被整合，也不容易在團隊之間透明共享。因此，若遇到業務同仁外務或請假時，客戶只能被動等待，而當公司要推新產品、找新市場，或需要其他同仁協助一起服務客戶時，也很難快速掌握客戶全貌。

面對這樣的挑戰，金泰管理團隊先透過外部課程與企業參訪，建立對數位轉型的共識，再回頭審視自身的商業模式、核心價值與關鍵活動，梳理銷售前中後、採購、生管到包裝等各職能的工作流程，找出卡點，隨後再導入叡揚資訊 Vital CRM 客戶關係管理系統、 C.ai 對話式服務平台聊天機器人、 Vital BizForm 智慧表單等解決方案，重新設計更符合實際習慣的運作方式。

建立客戶統一視圖、決策效率提升 30% ，用數據揪出商機

協助金泰推動數位轉型的智炬科技總經理歐俋伶指出，當金泰從接單生產逐步走向計劃性生產，更需要即時掌握市場需求、客戶回饋與銷售趨勢，才能反過來驅動產品開發與營運決策。因此，規劃金泰選擇以 Vital CRM 作為核心工具，運用成熟穩定的雲端服務架構，快速建立客戶資料整合、商機追蹤與管理報表機制，而非一開始就投入高成本、高維護負擔的客製化系統開發。

金泰業務部經理楊順婷也認同表示， Vital CRM 不僅讓客戶資料從過去分散於個人手中，轉變為團隊共享的資產，更協助公司建立完善的代理人機制，確保客戶服務不中斷。更重要的是，隨著數據持續累積，管理層還能藉由 Vital CRM 中的 Insight 報表加速決策效率。

「 Insight 的可視化圖表，讓管理決策效率提升約 30% ，」黃智政說，過去若要掌握市場分布、客戶類型與商機變化，往往需要由人員跨表單、跨部門彙整資料，不僅耗時，也容易因資料格式不一而影響判讀。智炬科技在協助金泰進行職能別流程梳理時，進一步將銷售前端的詢價、報價、客戶需求與商機標籤，串聯到後端物管、廠務與組立包裝出貨等支援流程，讓市場資訊不再停留於業務個人經驗，而能成為跨部門共同判斷的依據。導入 Insight 後，管理層透過可視化圖表即時掌握關鍵指標，包含市場需求變化、熱門產品類型、報價密集度與潛在備料需求，並同步拉動資源體系的物管與廠務端的監控看板。如此一來，會議討論不再只是「等待資料整理」，而是能根據數據判斷下一步，提前協調備料、生產排程與交付節奏，讓售前商機、內部支援與客戶服務形成更即時的決策閉環。

此外， Vital CRM 也進一步擴大商機經營的可能性。過去從展會蒐集的名片，多半僅在特定產品推出時才會進行再行銷，如今透過多元標籤記錄客戶潛在需求，擴大再行銷的範圍與市場。同時，金泰也將客戶滿意度調查從傳統 Word 表單改為 Vital BizForm 線上表單，便利的填寫體驗不僅讓回收率提升 17% ，更藉助統計功能即時分析市場回饋。

跨入 B2C ：整合 C.ai 、 Vital BizForm 與 LINE ，優化服務流程

在 B2B 基礎上，金泰進一步將 Vital CRM 延伸應用至 B2C 場景，並結合 LINE 官方帳號、Vital BizForm 與 C.ai 對話式服務平台，打造從鎖匠通路到終端消費者的完整服務流程。

以鎖匠通路為例，考量合作鎖匠日常最熟悉的工具就是 LINE ，金泰運用 Vital BizForm 製作電子化訂單，並整合 LINE 官方帳號，讓鎖匠可直接查詢產品規格、取得安裝指引並完成下單。訂單資料再透過 C.ai 建置的聊天機器人回傳至 Vital CRM ，減少人工重複登打，也讓通路資料能被系統化紀錄並能與製造廠內備貨機制同步。

在消費者端，金泰同樣透過 LINE 建立服務入口，提供產品介紹、操作說明與保固申請功能。其中，保固卡同樣以 Vital BizForm 來設計，消費者線上填寫完成後， C.ai 會將相關資訊傳至 Vital CRM ，更會同步標註負責服務的鎖匠資訊，未來若產品需維護或有操作疑問，就能立即追溯最初負責的鎖匠，快速進入服務流程。

透過這樣的數位串接，所有互動資料皆回流至 Vital CRM ，形成完整的客戶輪廓，包括產品型號、安裝紀錄與服務歷程，不僅降低了客服負擔，更幫助鎖匠持續經營回頭客，讓客人獲得更完善的服務，創造三贏局面。

展望未來，金泰也計畫在既有數位基礎上，持續深化資料治理與知識管理能力，例如導入叡揚知識管理系統，將產品知識、安裝經驗、售後紀錄與市場回饋進一步沉澱為企業資產。對金泰而言，數位轉型的目的不只是提升內部效率，更是為品牌經營、通路共創與海外布局奠定基礎。未來，隨著「安捷鎖」持續深耕台灣並拓展國際市場，金泰也將從傳統製鎖廠，逐步走向結合製造實力、在地服務與智慧科技的安防品牌。