押注AI！戴爾在轉型路口逃過被併吞的命運，歷經三段轉折能重返榮耀嗎？|數位時代 BusinessNext

押注AI！昔日最大電腦零售商戴爾，歷經三段轉折能重返榮耀嗎？

當年花1000美金自組電腦接單的大男孩搖身一變，成為叱吒全球的科技大亨。麥可．戴爾認為，他今日成功的主因是來自於對新科技的熱情，而非商業模式的勝利。

創業首年就賺600萬美元，成500大企業最年輕CEO

戴爾從小就是個科技迷，16歲的時候他買了一台IBM電腦，將整台拆解並且研究如何升級設備。他曾因為翹掉太多大學的課程，被父母命令停止鑽研電腦。「我只停下大約十天，就確信發展電腦事業是我的志向。因此我偷偷搬出宿舍，住進窄小辦公室，持續電腦事業。」戴爾回憶道。

1984年，戴爾正式成立Dell Computer Corp.，第一年就創下600萬美元的營收，相當驚人。公司所生產的電腦產品形象深植人心，時隔四年，勢如破竹的Dell Computer Corp.公開上市，首次公開募股就獲得3,000萬美元的好成績。

1992年，Dell Computer Corp.被《財星》雜誌選為美國前500大企業，27歲的戴爾是史上最年輕的CEO。更在2001年時，擊敗主要對手Compaq，成為當時世界上最大的電腦零售商。

轉折一：面臨產業轉型的十字路口，打贏公司私有化一役

然而隨著科技的快速變遷，市場對電腦的需求逐漸被智慧手機和平板取代。2013年，仍以銷售電腦設備為主的戴爾很快就站在轉型的十字路口，公司內部撤換CEO的聲浪不斷，戴爾認為公司必須盡快轉變，否則就只有被併吞的命運，因此他下了一個決定：將公司私有化，以利整頓。

不過事情的發展並非如此順利，當時公司最大的外部股東Carl Icahn想要買斷股份，取得主導權，並且開除戴爾。這場戰爭備受關注，幸虧最終戴爾在股東大會上贏得這場戰役，保有經營權，並保住了自己一手打造的畢生心血，他以244億美元收購公司，戴爾的公司重新進入私有化時代。

戴爾於2013年收購自己的公司後，直到2018年才重新上市。在這五年間，戴爾帶領公司進行轉型，將更多重心放在軟體技術的發展上，也併購數間具有相關技術的公司。

轉折二：以670億美元併購EMC，創下當時最高金額科技併購案

2015年，戴爾以670億美元併購EMC，創下當時史上最大金額科技併購案。EMC是雲端屆的領航者，不僅擁有雲端儲存技術，旗下的VMware所擁有的虛擬化科技，能簡化伺服器並節省成本。戴爾搖身一變，成為全球最大軟體供應商之一，也得到足以和IBM等競爭對手匹敵的能力。

2016年，戴爾將公司的名稱改為Dell Technologies，足見公司型態已經開始不同以往。透過大量收購及業務轉型，私有化的戴爾公司收益結構開始改變，2012年，有近八成的總營收來自於電腦設備的銷售，但在2019年時，已有40.5%的營收是來自數據儲存、伺服器、資料保護和網路服務。

轉折Dell Technologies重拾昔日榮耀，推動AI迎接5G世代來臨

2020年，Dell Technologies在全球180個國家開展業務，會計年度營收（2019年1月至2020年1月底）超過920億美元，淨利為46.2億美元，近乎回到昔日榮耀。放眼未來，戴爾持續在AI領域上使力，目前Dell Technologies裡有數百個專案計畫，持續推動著人工智慧以及機器學習的創新。他指出，5G世代的到來將使互聯網呈現爆炸式增長，AI可以進行更全面的數據演算，各行各業的生態即將顛覆。

針對AI佈局，Dell推出Dell EMC Ready方案，提供一系列AI前置設計以及檢驗的方法和平台，旨在幫助希望加速人工智慧進程的客戶群。此外，Dell Technologies也推出PowerEdge和PowerSwitch產品，分別為AI專門的服務器和網路產品，Dell的眼光已不限於創新科技，還包括未來的個人或組織，如何購買與消費IT的方式。

「Dell Technologies的創建目的，是希望公司能有足夠的技術條件，發展這些具前瞻性的科技項目，把握機會且持續的為客戶提供更好的服務。」戴爾說。

責任編輯：文潔琳、蕭閔云

為守護保戶資產，南山人壽集結客戶服務、數位、資訊三個部門的能量，自行研發「黃金眼 AI 防詐模型」，自 2024 年底完成開發後，截至今年 11 月已成功阻擋多起詐騙案件、攔阻金額累計逾新臺幣 900 萬元，並獲得 2025 數位金融獎等殊榮。

「黃金眼 AI 防詐」模型為什麼可以有效防詐、更好守護保戶資產？

南山人壽客戶服務資深副總經理李淑娟面帶微笑地解釋：「『黃金眼 AI 防詐』是透過龐大的保戶資料結合前線客服的實務經驗建構而成的模型，不僅克服了壽險業交易頻率低且詐欺樣本極度不平衡的挑戰，還能夠偵測在臨櫃辦理保單借款或解約的高風險個案，讓客服人員可以主動提醒與關懷，有效降低詐騙風險，守護客戶資產安全與信任。」

從詐保到詐財，壽險業面臨的風險加劇

過往，壽險業者面對的主要風險是保險詐欺，例如，透過偽造事故情節、虛構醫療紀錄等方式詐領保險理賠金，然而，隨著科技迭代與詐欺集團的組織化、專業化，這類手法已快速進化，從「偽造病歷、輕病久住、醫療共犯」等傳統模式，轉向結合數位科技與精準話術的跨領域詐財操作。

這一波詐欺風險不僅滲透力強、具備高迷惑性，也直接影響保戶資產安全。例如，詐欺集團利用假冒理賠諮詢等方式竊取保戶個資，再一步步誘導客戶辦理解約或申請保單借款，最後要求將資金匯到不明帳戶等，壽險業者面臨的風險範圍也從「詐領保險理賠」延伸到「詐騙保戶資產」。

李淑娟資深副總經理進一步指出，南山人壽每年要處理逾 35 萬件解約與借款案件，很難單憑人力在海量案件中精準辨識高風險個案。「為有效防堵詐欺事件，南山人壽除開發 AI 模型辨識詐保事件，更進一步研發黃金眼 AI 防詐模型，用前瞻科技主動攔截風險，強化保戶資產的安全防護。」

南山人壽以黃金眼 AI 防詐模型守護保戶資產

在打造黃金眼 AI 防詐模型時，南山人壽面臨兩個挑戰：首先是壽險的交易頻率低，導致資料稀缺；其次，是詐欺樣本比例高度失衡，導致 AI 很容易誤判。為化解這些挑戰，南山人壽整合保戶行為、保戶與保單側寫資訊與情境因素等多模態資訊進行模型訓練，爾後，透過集成學習（Ensemble Learning）整合多個不同觀點的「專家模型」共同判讀，提升模型判斷準確性。

南山人壽數位專案經理蔡其杭表示：「以多模態數據源跟集成學習的策略打造黃金眼 AI 防詐模型後，我們除了將模型串連至臨櫃客服系統，以直觀的「紅、黃、綠」三色燈號即時呈現保戶的風險等級，協助客服人員快速識別高風險個案，主動介入並阻斷詐騙，更透過『自適應演進』與『外部資源擴充』兩個機制，持續優化模型辨識精準度。」

「自適應演進」指的是，客服人員會依據模型亮起的燈號，結合系統提供的關懷提問表，向臨櫃辦理解約或借款的保戶進行關懷詢問，如資金用途、是否接獲可疑來電等，藉此釐清是否存在異常情況，並將相關結果回貼標籤，作為後續調校模型的關鍵訓練素材，讓黃金眼 AI 防詐模型越用越精準。

「外部資源擴充」則是透過更多元的外部數據強化模型的防詐能力。例如南山人壽與內政部警政署刑事警察局簽署反詐騙合作備忘錄（MOU），在合規架構下共享情資，協助核對保戶是否曾有詐欺通報紀錄。蔡其杭補充，南山人壽目前正與電信業者合作，將其超過 1,400 項特徵因子導入模型，有效提升模型燈號判斷的靈敏度與可靠度，使黃金眼 AI 防詐成為更全面的金融詐欺偵測引擎。

蔡其杭表示，詐騙的手法日新月異，AI 阻詐模型除了能準確識別可疑的高風險案例外，更重要的是具備與時俱進、持續調優模型能力和效果的機制；如同維持客戶服務的品質一樣，刻不容緩。

李淑娟表示：「隨著模型的持續優化，黃金眼 AI 防詐模型的應用範疇將從目前的『臨櫃防堵』延伸到『全通路、跨產業、事前預警』的防禦機制，以事前預警的方式防堵詐欺事件。」舉例來說，當保戶撥打電話詢問保單借款或解約時，系統就會開始運作、提前識別風險，針對透過手機 APP 或網路平台辦理業務的數位客群，系統也會即時偵測，當出現高風險行為時即會立即展開關懷提問。

不僅從科技著手，南山人壽以 SAFE 逐步提升防詐安全網

值得特別注意的是，南山人壽並未將防詐視為單一的科技工程，而是從 SAFE–Skilled（防詐訓練）、Awareness（全民防詐）、Fintech（科技運用）、Engagement（聯防合作）–四個構面打造更完整的防護機制。

在專業技能方面，南山人壽不僅協助相關人員熟悉黃金眼 AI 防詐模型的操作模式，也持續透過內部教育訓練，以及跟刑事警察局等單位合作舉辦的工作坊等方式，全面提升員工識詐、阻詐的能力，達到 AI 人機互動的阻詐聯防保護網。

在防詐意識宣導方面，南山人壽除於全台 18 個分公司櫃檯播放刑事警察局提供的反詐騙影片，並在櫃檯明顯位置放置防詐文宣，協助來訪保戶掌握最新詐騙趨勢；更主動走入偏鄉、校園與新住民社群，並針對聽語障人士製作友善素材，以多元形式推廣防詐知識，降低詐騙事件發生的可能性。

在公私協力方面，李淑娟表示，南山人壽積極培育、鼓勵每一位壽險業務員成為「防詐大使」，在拜訪客戶時主動觀察各種異常徵兆，例如可疑的投資文宣或陌生人的頻繁出入，並將這些現場蒐集到的「軟性數據」提供回公司，作為模型判斷的補強資訊，以提升事前預警效果。

為了更好的保護高齡與失智等高風險族群，南山人壽也積極推動「保單安心聯絡人」機制，鼓勵保戶指定第二聯絡人，在其申請保單借款或終止契約時，可以主動通知聯絡人介入確認，降低詐騙風險；此外，亦針對受詐保戶提供「喘息關懷服務」，以低利紓困貸款協助保戶在遭遇詐騙後仍能穩定度過財務壓力，將防詐保護從事中攔阻延伸到事前預警與事後援助兩個層面，樹立產業新標竿。