無論是餐飲業者用餐滿意度調查，或是防疫用的「健康聲明表」，多數人都有填寫線上問卷的經驗，那麼，有很大的機率，使用過台灣企業問卷市占最大平台「SurveyCake」的服務。
2012年4月，當時25歲的劉邦彥，與學生時期在圖書館打工認識的郭育廷共同創辦25sprout新芽網路，中文稱作「問卷雞蛋糕」的SurveyCake，是由他們所打造的雲端問卷服務。
新芽營收主要分為兩大塊，除了線上問卷SurveyCake產品，還有企業客戶系統開發專案，目前營收比例為40：60，創業以來每月業績以5％～10％的成長率持續上升，在2018年開始獲利。
作為營收主力，系統開發專案目前累積的企業客戶數量已經超過100家，主要集中在餐飲、金融保險及汽車等消費產業，國泰世華、南山人壽、王品集團、TOYOTA甚至羅氏大藥廠等，都是 SurveyCake的合作夥伴。
能做到市占龍頭，歸功於過去5年內，歷經的3次商業模式轉變。
與和泰汽車的合作，讓他們找到初步商模
時間回到2015年，新芽團隊只有不到10人，某日接到一通和來自和泰汽車的電話，對方表示有線上問卷的需求，詢問SurveyCake能否提供？當時的SurveyCake並沒有明確的商業模式，團隊單純以專案開發的方式，協助和泰汽車做出專屬的問卷平台。
之後雙方花了近一年的時間，針對這家台灣汽車銷售龍頭的需求量身訂做，讓原本功能陽春的SurveyCake，變得更進階完整，「他是我們的貴人（指和泰）。」直到現在，雙方仍持續維持合作關係。
有了和泰的專案開發經驗，SurveyCake產品功能變得更加成熟，2016年開始，串接上信用卡付款功能，雲端問卷服務以SaaS（軟體即服務）方式，讓一般消費者可以訂閱使用，新芽終於轉變了商業模式。
但新芽隨即又面臨獲利挑戰。「初期成長很緩慢。」劉邦彥坦言，因為單價低，若純粹只做一般消費者生意，很難獲利，所以他們希望能複製與和泰汽車合作的成功經驗，將火力轉為發展「企業版」問卷系統，這也成為SurveyCake第3次轉變的契機。
從初期的純專案客製化開發，走到開發供消費者使用的線上問卷服務，再布局專業企業版，這3階段的轉變，讓新芽找到變現的關鍵。
連結企業系統，「轉換成本」變產品護城河
早期SurveyCake企業版的產品，賣點在於提供許多進階功能，與競爭對手做出區隔，若企業本身需求比較單純，例如：「分析問卷數據」，基本上用現成的SurveyCake不太會有問題。但劉邦彥很快就發現，碰上需求複雜的企業，便會難以滿足對方需求，造成業績成長卡關。
為了補上這最後一哩路，SurveyCake在2018年開始針對企業客戶需求，提出「產品＋企業解決方案」的商業模式。簡單來說，客戶訂閱SurveyCake企業版產品後，新芽還能針對需求提供一條龍式的諮詢，開發、串接客製「自動化應用（Automation）」到企業內部系統，延伸各類使用場景。
比如餐廳請顧客做完問卷調查後，問卷系統能自動將資料導入CRM（客戶關係管理）系統，進一步透過簡訊發送優惠券等促銷資訊給消費者。SurveyCake也可以將問卷打造成產品訂購表格，付款直接串接金流，提供客戶一站式解決方案。
劉邦彥表示，自動化應用採一次買斷，同時每年客戶還必須支付企業版SurveyCake的年費，如果隔年客戶不續約，等於先前投資的自動化應用全白費；透過這樣的模式，SurveyCake提高企業用戶轉換成本，建立自己的護城河。概念上，很像手機App的「App 內購買」，如果不繼續使用這款App，先前加價購買的進階功能也就毫無用處。
自動化應用導入後，SurveyCake從販賣問卷軟體，變成提供全方位解決方案（Total Solution），營運數字上也看到變化。劉邦彥表示，銷售成交率因此成長36％、銷售周期縮短30％；有購買客製化模組的客戶，續約率也從86％提升到100％，證明護城河理論確實奏效。
可以說，線上問卷成為SurveyCake協助企業搜集商業數據的第一個接觸點，SurveyCake跟同業不同之處在於，能接著提供商業流程優化建議與協助。劉邦彥說：「這樣的銷售模式轉變，不僅縮短的銷售時程，更大大增加了成交機率。」
什麼是全方位解決方案？
全方位解決方案（Total Solution）又稱「整體解決方案」，指的是除了售出產品，再以客戶需求為中心，提供必要的一系列服務；像是技術諮詢、運送安裝、操作培訓、維修保養等，協助客戶整合資源及提高效率，透過完整的服務換取顧客滿意度，為產品增值並擴大盈利。
責任編輯：張庭銉
