受夠蘋果！Spotify、Tinder帶頭組「反蘋果聯盟」譴責App Store，爭議點在哪裡？|數位時代 BusinessNext

13間企業聯手，譴責App Store三大爭議作法

App公平聯盟的網站上寫道，他們是為倡導App生態系中的選擇自由及公平競爭而成立，主要譴責App Store的3大爭議行為：反競爭性政策、高達30%的交易手續稅、限制消費者自由。

目前參與該組織的企業，除了Spotify、Tinder、Epic Games三間公開抗議蘋果作法的公司之外，還包括企業通訊軟體Basecamp、音樂服務Deezer、防丟器廠商tile等較小業者，總共13間公司。

蘋果正因app Store引發的反彈，與多家企業陷入糾紛。Epic Games因提供玩家繞過App Store抽成的付款方式，包括《要塞英雄》等旗下遊戲皆被下架。前陣子Epic Games也向加州聯邦法院提起訴訟，正式槓上蘋果。

Spotify則早從去年開始與蘋果針鋒相對，列出蘋果不公平競爭的5大罪狀，並向歐盟提起訴訟，控告蘋果壟斷。當時蘋果發表文章反擊，指責Spotify以誤導性言論包裝他們的金錢動機，並稱沒有App Store就沒有現在的Spotify。

稍早蘋果在發表會中推出Apple One訂閱套餐時，Spotify再次抨擊「蘋果再次利用自己的主導地位獲得不公平的競爭優勢，獨厚自家服務搶走消費者，呼籲監管單位立刻採取行動，限制蘋果的反壟斷行為。」

Tinder全球政府關係與政策負責人馬克．布斯（Mark Buse）也表示，「蘋果的內購系統介入消費者與開發者之間，迫使消費者支付更高的價格，進而讓客戶感到困惑及不滿。」

先前電子郵件App「Hey」被App Store下架時，Basecamp創辦人大衛．韓森（David Hansson）曾批評，「我試圖理解蘋果做出決定的邏輯，得到的答案很簡單：權力就是一切，蘋果愛怎麼做就怎麼做。」

蘋果反批：用盡App Store好處卻又不付費

面對各家企業的群起攻訐，蘋果從未服軟，過去曾抨擊這些反彈企業享受App Store帶來的好處，卻又不願意為此付費。先前也找來獨立團隊進行研究，聲稱蘋果抽取的費用，與其他App平台並無差異。

這次App公平聯盟的成立，蘋果並未正面交鋒，而是在同一天開設新頁面，強調蘋果強力管控App Store的重要性，聲稱他們在去年拒絕了超過15萬款違反隱私政策的App上架申請，讓消費者永遠不必擔心下載到不恰當的內容，以及為開發人員提供諸多技術支援，超過1萬款App使用了蘋果的健康技術。

蘋果贊助的App協會（The App Association）創辦人麥克．薩克斯（Mike Sax）則出面強調，這些加入反蘋果聯盟的大品牌，不能代表千千萬萬的App開發人員。

對抗美國科技霸權，Spotify創辦人自掏10億歐元扶持歐洲新創

除了共同成立App公平聯盟，身為反蘋果先鋒的Spotify，其創辦人丹尼爾．艾克（Daniel Ek）也在同一天宣佈將自掏腰包投資歐洲新創10億歐元，表達對美國科技霸權的反抗。

艾克在週四的一場活動中指出，為了讓歐洲站上科技界的舞台，他決定出資押注那些大膽的創新（moonshot），加強科學家、投資者與政府的三方合作。目前他表示對醫療、教育、機器學習、生技、材料科學及能源等領域較感興趣。

目前歐洲在新創領域遠遠落後美國及中國的腳步，去年10月胡潤研究院發表的獨角獸榜單中，中美兩國分別擁有206、203間獨角獸公司，然而歐洲獨角獸僅僅只有35間。

「我們都知道『獲得資金』是最大的難題之一。」艾克在演說中指出，「這就是我宣佈自掏腰包投資10億歐元的理由，也為了在下一個10年中，實現這個歐洲夢。」

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。

Spotify、Tinder帶頭組「反蘋果聯盟」，聯手13企業譴責App Store！爭議點在哪裡？