評審看十大科技風雲產品
評審看十大科技風雲產品
2003.12.01 | 科技

台灣一年四季,各類評選活動不少,金鐘獎、金馬獎、金曲獎,不管是哪一類獎項,活動要有趣,結果要引人注意,除了參與獎項本身的人事物,與最後結果直接相關的評審團組成份子,更是其中重要的環節。
評審所代表的,是一種對獎項的認知、對生活的品味,當然,更是解釋與理解世界的角度與方法。舉辦「2003年度科技風雲產品」的評選活動,除了要找出與這一年來到底哪些產品與消費市場間,產生高度共鳴外,也希望透過評審團解釋的能力,找出新的互動方向。
為了呈現多元觀點,本次獲邀出任「2003年度科技風雲產品」複選及決選的七位評審,不論在年齡層、所處產業、專業能力及性別上,都力求平衡,有來自資訊產業界的四年級代表,也有來自六年級的設計界代表,「看到這樣的評審組成,我自己就感到很興奮,像是我的老師李仁芳碰上蔡康永,會產生什麼火花,就讓我相當期待,」同樣擔任此次評審的政大廣告系副教授陳文玲笑說。
火花,的確在一整天的評選過程中不時出現。

**科技定義的激辯

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「到底我們對『科技』產品的定義是什麼?」知名作家兼蔡康永首先提出質疑,「生化技術的產品,能不能在候選名單之列?像壯陽藥『犀利士』『樂威壯』,對消費者也有很大的貢獻,」他認為,「科技產品」一詞,似乎太被窄化等同於「資訊產品」。
另一評審設計師城兆緯也舉了一個例子,「BMW新大七系列,雖然叫做汽車,可是裡面的各種配備,都採用先進的晶片控制技術,可以視路況自動調整車燈、輪胎等方向,根本就是一台會跑的電腦!」
蔡康永與城兆緯的觀點,果然引起一陣討論。只不過主辦單位叫做「電腦家庭出版集團」,所以壯陽藥,很抱歉,BMW新大七系列,多數評審認為價格不夠親民,只能遠觀不能褻玩,謝謝再連絡。
而在整個評選的過程中,雖然鼓勵各評審能用做為一個「消費者的主觀」,來進行本次的評選,雖然各評審的背景歷練不同,卻可以發現其中一些大家共同認定的必要價值。
第一重要的,當然是「創新」。然而,創新有許多不同的層次,如果單就產品本身,目前看到的每一項產品,都一定有創新的成份,但在此次的評選過程中,評審在意的則是一種能否改變生活型態的全然創新,而非在既定基礎上,進行小部份的微調改善,「微調改善品質本來就是台灣業者擅長的事,這次評選的目的是希望刺激業者做更大的進步,那麼就應該要鼓勵完全不一樣的創新嘗試,」政大科管所所長、也是本次評審團主席李仁芳指出。
也因此,雖然在網友推薦及初選名單中,有相當多的單一具體產品,最後卻只有蘋果電腦的「iPod」獲得青睞,而許多款照相手機如索尼愛立信的「T610」、諾基亞的「7250」、英華達OKWAP「263」的機種,最後都被歸併為「照相手機」一項來凸顯「照相」功能的突破性運用。

**為歷史留下軌跡

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在創新的議題之外,評審們也相當關心台灣近來日益蓬勃的品牌與設計推動工作,「如果產品的品質都還不能受到消費者廣泛的認同,那麼對於品牌的建立,將會有很大的影響,」奧美行銷傳播集團董事長白崇亮,在決選過程中,一直努力為具有品牌概念的產品拉票,白崇亮就認為像是「OKWAP 163」,今年在外商環伺的手機市場中突圍,是一件相當不容易的事,但在其他評審眼中,OKWAP在設計或是行銷的動作上,顯然還有很多努力的空間。
而在設計方面,專業設計師城兆緯則指出,沒有做出個性,是台灣資訊產品的一大瓶頸,在討論過程中,不容易找出像蘋果或新力VAIO系列概念及最後品質呈現相對完整的產品,華碩的「S200」筆記型電腦,雖然已經達到某些水準,但可惜的是,這個產品的開發,主要仍是跟日本JVC的合作,評審鼓勵業者不妨更大膽地進行原創工作。
最後名單的結果,在十個獎項中,跟社會現象相關的議題式產品,占了絕大多數,像是疾風病毒、網路自拍、Peer to Peer音樂分享、線上遊戲所形成的新青少年次文化等,凸顯了科技的進展,將會改變原來社會對於道德及法律界線的重新定義,「評審們都相信,科技應該是持續、而且在某種程度具備一定的重新破壞解釋力量,今年的評選結果,是為了以後回頭再看這段歷史時,能夠有個見證的記錄,」蔡康永總結道。
評選已經結束,但每一個科技產品的存在,都為社會的變遷持續留下軌跡。

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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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