疫情下當紅炸子雞！Zoom亞太業務成長573%，走出資安泥淖後，下一步要做到比擬真人會議|數位時代 BusinessNext

「今年有三個數字可以代表我：0、3、1，我今年零出差；每天只有三件事：吃飯、睡覺、Zoom，一天最高紀錄參加19個Zoom會議；只有出門購物一次。」Zoom執行長袁征在第四屆用戶大會Zoomtopia 2020自述在疫情期間的新常態生活。

面對突如其來的新冠狀病毒（COVID-19，俗稱武漢肺炎）疫情，視訊軟體Zoom一夕間聲名大噪，成為疫情下的當紅炸子雞。在全球疫情緊繃的2～4月，Zoom每日活躍用戶從1,000萬成長至3億，3個月內成長30倍，根據datanyze統計，Zoom市佔率36%為視訊會議軟體之冠。

面對用戶數大增，身處在前線的Zoom亞太區業務負責人CJ Chen（陳嘉建），談到一路以來所面臨的挑戰，在Zoom工作快三年的他，首次看到Zoom成為全球的社交工具，他認為「疫情放大了消費者對於視訊服務的需求」。

疫情放大視訊服務需求，教育、醫療被改變

因為科技的進步，過去可能因網路不穩、電腦不夠強大，企業系統偏向部署在辦公室內，如今都朝向雲端發展，讓遠距辦公、醫療、教育成真，CJ強調，使用視訊會議的基礎條件都具備，「現在只需改變人們的意識」。

第一個影響在教育，台灣補教業者陳立教育集團採用Zoom，在今年上半年疫情高峰期間，陳立教育集團近千名學生利用Zoom不間斷參與課後輔導課程，一次滿足200位學生同時線上聽課，也運用在小班制的輔導與解題課程，提供學生個人化的學習體驗。

看病流程也將被視訊服務改變，在國外得開上一小時的車、再經過半小時候診，最後醫生問診只有15分鐘，是國外看病的日常。CJ認為生活中有太多無效的通勤、等待時間，都可以透過視訊科技來優化。例如澳洲非營利組織「皇家醫療飛行團隊」，主要服務澳洲偏遠地區醫療資源不足，醫院裡只有護士、沒有醫生的狀況，該組織就透過Zoom遠距幫助護士診斷患者，再將病患透過飛機運送到最近醫院。

不只教育、醫療，遠距球賽、音樂會，甚至透過Zoom參與一小時的密室逃脫，各種視訊會議應用百花齊放。從今年的使用數據觀察，Zoom成長幅度相當驚人。

亞太區業務今年成長573%，加設2座資料中心

綜觀數據來看，Zoom在今年1月日均使用人次1千萬，4月變成3億。Zoom也上調2021財年的預估營收，從23.7億增長至23.9億美元，年營收成長率284%。

今年亞太區用戶在Zoom上參與超過8億分鐘的會議，Zoom亞太區業務（包括新加坡、印尼、台灣、韓國、日本等地）今年成長573%，亞太地區有超過1億名學生使用Zoom上學。看好亞太區的成長潛力，今年也在新加坡和日本大阪開設新的資料中心。

過去偏向服務企業用戶的Zoom，這次疫情下很大的成長來自一般消費用戶，不少用戶從結婚、家庭聚會、參加喪禮等，都透過Zoom進行，「當大家沒有選擇時，試過後，才發現視訊服務是可行的。」CJ坦言。

大量用戶湧入，一度陷入資安危機

但當大量用戶湧進後，Zoom隨即陷入資安漏洞、隱私疑慮風暴，提起這段因用戶大幅成長，Zoom一度陷入的黑暗期，CJ仍歷歷在目，「過去我們一直都服務企業級用戶，所有部署都透過企業IT團隊嚴謹測試，但隨著消費級用戶增加，他們缺乏IT團隊的支援，結果出現許多不明人士亂入、搗蛋。」

被駭客盯上後，Zoom自4月起展開90天資安強化計畫，找來曾任微軟首席資訊安全工程總監Jason Lee擔任資訊安全長、開啟所有免費帳戶的會議密碼功能，並升級資安加密規格。

目前Zoom在全球共有18個地點設立資料中心，當大眾對於把數據放在雲端有安全疑慮時，Zoom把選擇權交還給用戶，讓用戶自行決定資料中心位置，這代表付費用戶將可自行設定Zoom資料中心的白名單與黑名單，這些都是Zoom在疫情下所做的對策。

這次疫情，讓大眾與視訊科技有了「第一接觸」，目前不少科技公司宣布可永久在家辦公；政府部門特別是新加坡、美國政府也融入視訊工具，提升行政效率；視訊科技也推動教育界數位轉型，目前美國96%大學都使用Zoom，亞洲新加玻教育部也全面選擇Zoom做為教育平台。

目標2035年視訊會議能完全比擬真人會議

看待視訊科技的未來，CJ認為基礎設施已完善，現在只差消費者「去使用」！他以智慧手機演進舉例，曾是黑莓機愛用者的CJ說，從3G跨入到4G，他也花好久時間才接受使用觸控螢幕手機，但實際用後才發現沒按鈕才好用，因為螢幕更大，同樣適用在視訊科技上，比起大量的實體會議，視訊會議可提升民眾的生活效率。

他認為，這些都是大眾接受的過程，最終用戶還是會被更高效的工具給吸引，未來Zoom的目標是，讓視訊會議做的跟真人會議一樣好。

袁征設下目標，期望Zoom在2035年能完全比擬真人會議，可以握手、擁抱、即時翻譯等，他認為新冠肺炎疫情會加速數位轉型，不會再回到過去工作的模式，往虛實整合的方向前進。

為守護保戶資產，南山人壽集結客戶服務、數位、資訊三個部門的能量，自行研發「黃金眼 AI 防詐模型」，自 2024 年底完成開發後，截至今年 11 月已成功阻擋多起詐騙案件、攔阻金額累計逾新臺幣 900 萬元，並獲得 2025 數位金融獎等殊榮。

「黃金眼 AI 防詐」模型為什麼可以有效防詐、更好守護保戶資產？

南山人壽客戶服務資深副總經理李淑娟面帶微笑地解釋：「『黃金眼 AI 防詐』是透過龐大的保戶資料結合前線客服的實務經驗建構而成的模型，不僅克服了壽險業交易頻率低且詐欺樣本極度不平衡的挑戰，還能夠偵測在臨櫃辦理保單借款或解約的高風險個案，讓客服人員可以主動提醒與關懷，有效降低詐騙風險，守護客戶資產安全與信任。」

從詐保到詐財，壽險業面臨的風險加劇

過往，壽險業者面對的主要風險是保險詐欺，例如，透過偽造事故情節、虛構醫療紀錄等方式詐領保險理賠金，然而，隨著科技迭代與詐欺集團的組織化、專業化，這類手法已快速進化，從「偽造病歷、輕病久住、醫療共犯」等傳統模式，轉向結合數位科技與精準話術的跨領域詐財操作。

這一波詐欺風險不僅滲透力強、具備高迷惑性，也直接影響保戶資產安全。例如，詐欺集團利用假冒理賠諮詢等方式竊取保戶個資，再一步步誘導客戶辦理解約或申請保單借款，最後要求將資金匯到不明帳戶等，壽險業者面臨的風險範圍也從「詐領保險理賠」延伸到「詐騙保戶資產」。

李淑娟資深副總經理進一步指出，南山人壽每年要處理逾 35 萬件解約與借款案件，很難單憑人力在海量案件中精準辨識高風險個案。「為有效防堵詐欺事件，南山人壽除開發 AI 模型辨識詐保事件，更進一步研發黃金眼 AI 防詐模型，用前瞻科技主動攔截風險，強化保戶資產的安全防護。」

南山人壽以黃金眼 AI 防詐模型守護保戶資產

在打造黃金眼 AI 防詐模型時，南山人壽面臨兩個挑戰：首先是壽險的交易頻率低，導致資料稀缺；其次，是詐欺樣本比例高度失衡，導致 AI 很容易誤判。為化解這些挑戰，南山人壽整合保戶行為、保戶與保單側寫資訊與情境因素等多模態資訊進行模型訓練，爾後，透過集成學習（Ensemble Learning）整合多個不同觀點的「專家模型」共同判讀，提升模型判斷準確性。

南山人壽數位專案經理蔡其杭表示：「以多模態數據源跟集成學習的策略打造黃金眼 AI 防詐模型後，我們除了將模型串連至臨櫃客服系統，以直觀的「紅、黃、綠」三色燈號即時呈現保戶的風險等級，協助客服人員快速識別高風險個案，主動介入並阻斷詐騙，更透過『自適應演進』與『外部資源擴充』兩個機制，持續優化模型辨識精準度。」

「自適應演進」指的是，客服人員會依據模型亮起的燈號，結合系統提供的關懷提問表，向臨櫃辦理解約或借款的保戶進行關懷詢問，如資金用途、是否接獲可疑來電等，藉此釐清是否存在異常情況，並將相關結果回貼標籤，作為後續調校模型的關鍵訓練素材，讓黃金眼 AI 防詐模型越用越精準。

「外部資源擴充」則是透過更多元的外部數據強化模型的防詐能力。例如南山人壽與內政部警政署刑事警察局簽署反詐騙合作備忘錄（MOU），在合規架構下共享情資，協助核對保戶是否曾有詐欺通報紀錄。蔡其杭補充，南山人壽目前正與電信業者合作，將其超過 1,400 項特徵因子導入模型，有效提升模型燈號判斷的靈敏度與可靠度，使黃金眼 AI 防詐成為更全面的金融詐欺偵測引擎。

蔡其杭表示，詐騙的手法日新月異，AI 阻詐模型除了能準確識別可疑的高風險案例外，更重要的是具備與時俱進、持續調優模型能力和效果的機制；如同維持客戶服務的品質一樣，刻不容緩。

李淑娟表示：「隨著模型的持續優化，黃金眼 AI 防詐模型的應用範疇將從目前的『臨櫃防堵』延伸到『全通路、跨產業、事前預警』的防禦機制，以事前預警的方式防堵詐欺事件。」舉例來說，當保戶撥打電話詢問保單借款或解約時，系統就會開始運作、提前識別風險，針對透過手機 APP 或網路平台辦理業務的數位客群，系統也會即時偵測，當出現高風險行為時即會立即展開關懷提問。

不僅從科技著手，南山人壽以 SAFE 逐步提升防詐安全網

值得特別注意的是，南山人壽並未將防詐視為單一的科技工程，而是從 SAFE–Skilled（防詐訓練）、Awareness（全民防詐）、Fintech（科技運用）、Engagement（聯防合作）–四個構面打造更完整的防護機制。

在專業技能方面，南山人壽不僅協助相關人員熟悉黃金眼 AI 防詐模型的操作模式，也持續透過內部教育訓練，以及跟刑事警察局等單位合作舉辦的工作坊等方式，全面提升員工識詐、阻詐的能力，達到 AI 人機互動的阻詐聯防保護網。

在防詐意識宣導方面，南山人壽除於全台 18 個分公司櫃檯播放刑事警察局提供的反詐騙影片，並在櫃檯明顯位置放置防詐文宣，協助來訪保戶掌握最新詐騙趨勢；更主動走入偏鄉、校園與新住民社群，並針對聽語障人士製作友善素材，以多元形式推廣防詐知識，降低詐騙事件發生的可能性。

在公私協力方面，李淑娟表示，南山人壽積極培育、鼓勵每一位壽險業務員成為「防詐大使」，在拜訪客戶時主動觀察各種異常徵兆，例如可疑的投資文宣或陌生人的頻繁出入，並將這些現場蒐集到的「軟性數據」提供回公司，作為模型判斷的補強資訊，以提升事前預警效果。

為了更好的保護高齡與失智等高風險族群，南山人壽也積極推動「保單安心聯絡人」機制，鼓勵保戶指定第二聯絡人，在其申請保單借款或終止契約時，可以主動通知聯絡人介入確認，降低詐騙風險；此外，亦針對受詐保戶提供「喘息關懷服務」，以低利紓困貸款協助保戶在遭遇詐騙後仍能穩定度過財務壓力，將防詐保護從事中攔阻延伸到事前預警與事後援助兩個層面，樹立產業新標竿。