疫情下當紅炸子雞！Zoom亞太業務成長573%，走出資安泥淖後，下一步要做到比擬真人會議|數位時代 BusinessNext

「今年有三個數字可以代表我：0、3、1，我今年零出差；每天只有三件事：吃飯、睡覺、Zoom，一天最高紀錄參加19個Zoom會議；只有出門購物一次。」Zoom執行長袁征在第四屆用戶大會Zoomtopia 2020自述在疫情期間的新常態生活。

面對突如其來的新冠狀病毒（COVID-19，俗稱武漢肺炎）疫情，視訊軟體Zoom一夕間聲名大噪，成為疫情下的當紅炸子雞。在全球疫情緊繃的2～4月，Zoom每日活躍用戶從1,000萬成長至3億，3個月內成長30倍，根據datanyze統計，Zoom市佔率36%為視訊會議軟體之冠。

面對用戶數大增，身處在前線的Zoom亞太區業務負責人CJ Chen（陳嘉建），談到一路以來所面臨的挑戰，在Zoom工作快三年的他，首次看到Zoom成為全球的社交工具，他認為「疫情放大了消費者對於視訊服務的需求」。

疫情放大視訊服務需求，教育、醫療被改變

因為科技的進步，過去可能因網路不穩、電腦不夠強大，企業系統偏向部署在辦公室內，如今都朝向雲端發展，讓遠距辦公、醫療、教育成真，CJ強調，使用視訊會議的基礎條件都具備，「現在只需改變人們的意識」。

第一個影響在教育，台灣補教業者陳立教育集團採用Zoom，在今年上半年疫情高峰期間，陳立教育集團近千名學生利用Zoom不間斷參與課後輔導課程，一次滿足200位學生同時線上聽課，也運用在小班制的輔導與解題課程，提供學生個人化的學習體驗。

看病流程也將被視訊服務改變，在國外得開上一小時的車、再經過半小時候診，最後醫生問診只有15分鐘，是國外看病的日常。CJ認為生活中有太多無效的通勤、等待時間，都可以透過視訊科技來優化。例如澳洲非營利組織「皇家醫療飛行團隊」，主要服務澳洲偏遠地區醫療資源不足，醫院裡只有護士、沒有醫生的狀況，該組織就透過Zoom遠距幫助護士診斷患者，再將病患透過飛機運送到最近醫院。

不只教育、醫療，遠距球賽、音樂會，甚至透過Zoom參與一小時的密室逃脫，各種視訊會議應用百花齊放。從今年的使用數據觀察，Zoom成長幅度相當驚人。

亞太區業務今年成長573%，加設2座資料中心

綜觀數據來看，Zoom在今年1月日均使用人次1千萬，4月變成3億。Zoom也上調2021財年的預估營收，從23.7億增長至23.9億美元，年營收成長率284%。

今年亞太區用戶在Zoom上參與超過8億分鐘的會議，Zoom亞太區業務（包括新加坡、印尼、台灣、韓國、日本等地）今年成長573%，亞太地區有超過1億名學生使用Zoom上學。看好亞太區的成長潛力，今年也在新加坡和日本大阪開設新的資料中心。

過去偏向服務企業用戶的Zoom，這次疫情下很大的成長來自一般消費用戶，不少用戶從結婚、家庭聚會、參加喪禮等，都透過Zoom進行，「當大家沒有選擇時，試過後，才發現視訊服務是可行的。」CJ坦言。

大量用戶湧入，一度陷入資安危機

但當大量用戶湧進後，Zoom隨即陷入資安漏洞、隱私疑慮風暴，提起這段因用戶大幅成長，Zoom一度陷入的黑暗期，CJ仍歷歷在目，「過去我們一直都服務企業級用戶，所有部署都透過企業IT團隊嚴謹測試，但隨著消費級用戶增加，他們缺乏IT團隊的支援，結果出現許多不明人士亂入、搗蛋。」

被駭客盯上後，Zoom自4月起展開90天資安強化計畫，找來曾任微軟首席資訊安全工程總監Jason Lee擔任資訊安全長、開啟所有免費帳戶的會議密碼功能，並升級資安加密規格。

目前Zoom在全球共有18個地點設立資料中心，當大眾對於把數據放在雲端有安全疑慮時，Zoom把選擇權交還給用戶，讓用戶自行決定資料中心位置，這代表付費用戶將可自行設定Zoom資料中心的白名單與黑名單，這些都是Zoom在疫情下所做的對策。

這次疫情，讓大眾與視訊科技有了「第一接觸」，目前不少科技公司宣布可永久在家辦公；政府部門特別是新加坡、美國政府也融入視訊工具，提升行政效率；視訊科技也推動教育界數位轉型，目前美國96%大學都使用Zoom，亞洲新加玻教育部也全面選擇Zoom做為教育平台。

目標2035年視訊會議能完全比擬真人會議

看待視訊科技的未來，CJ認為基礎設施已完善，現在只差消費者「去使用」！他以智慧手機演進舉例，曾是黑莓機愛用者的CJ說，從3G跨入到4G，他也花好久時間才接受使用觸控螢幕手機，但實際用後才發現沒按鈕才好用，因為螢幕更大，同樣適用在視訊科技上，比起大量的實體會議，視訊會議可提升民眾的生活效率。

他認為，這些都是大眾接受的過程，最終用戶還是會被更高效的工具給吸引，未來Zoom的目標是，讓視訊會議做的跟真人會議一樣好。

袁征設下目標，期望Zoom在2035年能完全比擬真人會議，可以握手、擁抱、即時翻譯等，他認為新冠肺炎疫情會加速數位轉型，不會再回到過去工作的模式，往虛實整合的方向前進。

家電是典型的低頻、高單價商品，消費者可能數年才換一次冰箱、洗衣機或空氣清淨機，但品牌與消費者的接觸遠早於購買當下：從搜尋產品資訊、比較規格、閱讀評價，到進一步留下會員資料、瀏覽官網，甚至進入門市體驗，消費者的決策路徑越來越分散，即使最後的交易發生在線下，購買的決策可能早在線上決定。

這也是夏普（SHARP）會重新思考數位行銷的原因。

過去，品牌比較關注如何「帶來多少流量」，但當數位接觸點持續增加，重要議題逐漸變成：誰在關注什麼？誰可能進入購買週期？又該在什麼時間點，提供什麼內容？

SHARP 台灣總經理張凱傑表示：「我們的目標是串聯產品、 AI 、會員數據以及服務，讓 SHARP 從一個『賣家電的品牌』，逐步成為一個理解家庭生活需求的品牌。」

從空氣淨化、冰箱除菌保鮮、洗衣清潔、健康烹調、 AI 咖啡機到顯示技術， SHARP 致力將科技融入日常生活，預先設想、解決消費者不同階段的生活需求；如今，這套「半步先行」的思維也延伸到數位行銷：不只是等消費者說出需求，而是透過數據，更早辨識需求正在形成的訊號。

從散落的第一方數據到「看到完整消費者旅程」

SHARP 累積來自官網、會員、客服、維修與交易等大量第一方數據，但因數據資料分散在不同部門與系統，想要為行銷活動建立目標消費者輪廓，需要跨部門整理與人工處理。例如，需要先請 IT 撈取資料，再由行銷團隊分類目標客群，前後可能花上 3 到 5 天，活動發送出去後，也難以即時掌握消費者接下來的行為。

為解決上述挑戰， SHARP 開始評估、測試客戶資料平台（CDP），最終選擇與 Insider One 合作。評估過程中， SHARP 關注的不只是資料整合能力，也包括系統是否容易上手，以及線上、線下數據能否進一步串聯。

首先， SHARP 希望能縮短資料整合與行銷執行的距離。

Insider One 除可協助團隊進行第一方數據的整合、分群與分類，還有提供行銷引導與 AI 工具，例如行銷自動化等，讓團隊可以更精準地擬定媒體策略與決策，以清晰的投資報酬率（ROI）等數據，建立內部行銷與業務部門的信賴機制。

張凱傑指出：「對我們來說， CDP 的價值是縮短從資料、決策與行動的時間，讓行銷團隊可以把更多時間放在策略與內容，而不是處理資料。」舉例來說，導入 Insider One 後，行銷團隊用說的就可以完成受眾設定與行銷流程初步建置，將原本需要 3 到 5 天的時間縮短成 1 分鐘，然後，由系統觸及，以及追蹤開信、點擊與轉換，大幅縮短跨部門協作的工作流程。

1912 年創立的夏普，在台灣積極數位轉型。SHARP 台灣總經理張凱傑攜手 Insider One ，透過數據整合，真正了解消費者的需求，精準推薦，股東購物節創造雙位數成長。右為 Insider One 吳一凡總經理。

圖／數位時代

對 SHARP 來說，另一個關鍵是降低團隊學習與使用數據的門檻。

為協助 SHARP 團隊快速上手與習慣使用， Insider One 團隊扮演如導師般的角色，透過手把手的培訓與指導，不僅大幅縮短系統摸索時間，更將原先至少要 3 個月以上的多元數據資料整合時間縮短在 1.5 個月內，成功趕上 SHARP 的年度最重要節慶活動–股東購物節。

第三個議題是捕捉線上互動跟線下交易之間的資料斷點，以消費者全通路（OMO）旅程數據持續深化互動關係。

張凱傑表示， SHARP 超過 80% 的銷售來自線下通路，部分合作通路同樣採用 Insider One，讓跨通路數據串接有了共通基礎，在 Insider One 團隊的協助下， SHARP 與生鮮超市合作，在符合資料授權跟隱私規範的前提下，透過會員輪廓標籤掌握跨通路消費需求，並以此規畫跨業聯合促銷（Joint Promotion）。

股東購物節四大指標皆雙位數成長， SHARP 如何從「廣撒行銷」走向「找對的人」

對 SHARP 來說，股東購物節是年度最重要活動，透過 Insider One 的站上模組、智能推薦、自動化顧客旅程與 A/B Test 等解決方案，結合會員資料整合與行為分析，去（2025）年， SHARP 行銷團隊可以從過去依年齡、性別等基本條件分群，轉變成掌握消費者對不同產品與內容的興趣，再搭配個人化推薦與自動化顧客旅程，讓對的內容在對的時機觸達對的人，極大化行銷綜效。

更重要的是，隨著數據累積與平台熟悉度提升， SHARP 的數位行銷成效持續優化。

以股東購物節為例，今（2026）年，不僅股東購物節的 eDM 開信率近 40%，流量、轉換率、客單價與回購率皆較去年成長15至25%，讓 SHARP 更加確信：數位行銷的重點不只是「吸引多少人」，而是能否辨識「哪些人值得溝通，以及現在應該說什麼」。

AI 智慧手沖咖啡機則是另一個案例。透過會員數據分析與問卷， SHARP 成功從會員名單中找出 4,000～5,000 名具有相關興趣與行為特徵的消費者，如喜愛手沖咖啡、熱愛科技、享受質感生活等客群，針對這群人進行精準溝通，帶動數百台產品銷售，創下轉換率超過 15% 的成績。

張凱傑認為，以 CDP 持續深化第一方數據資料有助於極大化行銷成效，以維修服務為例，如果系統辨識出消費者的冰箱使用年限已久，且近期有多次維修紀錄，即可在適當時機提供換機資訊，甚至從節能效益切入，讓這一次維修服務成為下一次產品需求的起點。

一次又一次的亮眼行銷成果，不僅讓 SHARP 從「廣撒行銷」轉向「找對的人」，持續深化對消費者的理解，讓線上的互動、內容與優惠，成為消費者消費或走進實體通路的前一站，也反映出家電行銷正從追求流量轉向對消費者需求的持續理解，成為家電數位行銷競爭的新典範。

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