疫情下當紅炸子雞！Zoom亞太業務成長573%，走出資安泥淖後，下一步要做到比擬真人會議|數位時代 BusinessNext

「今年有三個數字可以代表我：0、3、1，我今年零出差；每天只有三件事：吃飯、睡覺、Zoom，一天最高紀錄參加19個Zoom會議；只有出門購物一次。」Zoom執行長袁征在第四屆用戶大會Zoomtopia 2020自述在疫情期間的新常態生活。

面對突如其來的新冠狀病毒（COVID-19，俗稱武漢肺炎）疫情，視訊軟體Zoom一夕間聲名大噪，成為疫情下的當紅炸子雞。在全球疫情緊繃的2～4月，Zoom每日活躍用戶從1,000萬成長至3億，3個月內成長30倍，根據datanyze統計，Zoom市佔率36%為視訊會議軟體之冠。

面對用戶數大增，身處在前線的Zoom亞太區業務負責人CJ Chen（陳嘉建），談到一路以來所面臨的挑戰，在Zoom工作快三年的他，首次看到Zoom成為全球的社交工具，他認為「疫情放大了消費者對於視訊服務的需求」。

疫情放大視訊服務需求，教育、醫療被改變

因為科技的進步，過去可能因網路不穩、電腦不夠強大，企業系統偏向部署在辦公室內，如今都朝向雲端發展，讓遠距辦公、醫療、教育成真，CJ強調，使用視訊會議的基礎條件都具備，「現在只需改變人們的意識」。

第一個影響在教育，台灣補教業者陳立教育集團採用Zoom，在今年上半年疫情高峰期間，陳立教育集團近千名學生利用Zoom不間斷參與課後輔導課程，一次滿足200位學生同時線上聽課，也運用在小班制的輔導與解題課程，提供學生個人化的學習體驗。

看病流程也將被視訊服務改變，在國外得開上一小時的車、再經過半小時候診，最後醫生問診只有15分鐘，是國外看病的日常。CJ認為生活中有太多無效的通勤、等待時間，都可以透過視訊科技來優化。例如澳洲非營利組織「皇家醫療飛行團隊」，主要服務澳洲偏遠地區醫療資源不足，醫院裡只有護士、沒有醫生的狀況，該組織就透過Zoom遠距幫助護士診斷患者，再將病患透過飛機運送到最近醫院。

不只教育、醫療，遠距球賽、音樂會，甚至透過Zoom參與一小時的密室逃脫，各種視訊會議應用百花齊放。從今年的使用數據觀察，Zoom成長幅度相當驚人。

亞太區業務今年成長573%，加設2座資料中心

綜觀數據來看，Zoom在今年1月日均使用人次1千萬，4月變成3億。Zoom也上調2021財年的預估營收，從23.7億增長至23.9億美元，年營收成長率284%。

今年亞太區用戶在Zoom上參與超過8億分鐘的會議，Zoom亞太區業務（包括新加坡、印尼、台灣、韓國、日本等地）今年成長573%，亞太地區有超過1億名學生使用Zoom上學。看好亞太區的成長潛力，今年也在新加坡和日本大阪開設新的資料中心。

過去偏向服務企業用戶的Zoom，這次疫情下很大的成長來自一般消費用戶，不少用戶從結婚、家庭聚會、參加喪禮等，都透過Zoom進行，「當大家沒有選擇時，試過後，才發現視訊服務是可行的。」CJ坦言。

大量用戶湧入，一度陷入資安危機

但當大量用戶湧進後，Zoom隨即陷入資安漏洞、隱私疑慮風暴，提起這段因用戶大幅成長，Zoom一度陷入的黑暗期，CJ仍歷歷在目，「過去我們一直都服務企業級用戶，所有部署都透過企業IT團隊嚴謹測試，但隨著消費級用戶增加，他們缺乏IT團隊的支援，結果出現許多不明人士亂入、搗蛋。」

被駭客盯上後，Zoom自4月起展開90天資安強化計畫，找來曾任微軟首席資訊安全工程總監Jason Lee擔任資訊安全長、開啟所有免費帳戶的會議密碼功能，並升級資安加密規格。

目前Zoom在全球共有18個地點設立資料中心，當大眾對於把數據放在雲端有安全疑慮時，Zoom把選擇權交還給用戶，讓用戶自行決定資料中心位置，這代表付費用戶將可自行設定Zoom資料中心的白名單與黑名單，這些都是Zoom在疫情下所做的對策。

這次疫情，讓大眾與視訊科技有了「第一接觸」，目前不少科技公司宣布可永久在家辦公；政府部門特別是新加坡、美國政府也融入視訊工具，提升行政效率；視訊科技也推動教育界數位轉型，目前美國96%大學都使用Zoom，亞洲新加玻教育部也全面選擇Zoom做為教育平台。

目標2035年視訊會議能完全比擬真人會議

看待視訊科技的未來，CJ認為基礎設施已完善，現在只差消費者「去使用」！他以智慧手機演進舉例，曾是黑莓機愛用者的CJ說，從3G跨入到4G，他也花好久時間才接受使用觸控螢幕手機，但實際用後才發現沒按鈕才好用，因為螢幕更大，同樣適用在視訊科技上，比起大量的實體會議，視訊會議可提升民眾的生活效率。

他認為，這些都是大眾接受的過程，最終用戶還是會被更高效的工具給吸引，未來Zoom的目標是，讓視訊會議做的跟真人會議一樣好。

袁征設下目標，期望Zoom在2035年能完全比擬真人會議，可以握手、擁抱、即時翻譯等，他認為新冠肺炎疫情會加速數位轉型，不會再回到過去工作的模式，往虛實整合的方向前進。

Computex 2026 圓滿落幕，除了 AI 與機器人應用之外，服務業數位化也成為展場上的另一項焦點。其中，自助服務設備品牌古吉系統科技展出的多款新品，以「雙機整合」概念吸引不少參觀者目光。無論是雙面自助點餐機、POS 與自助點餐二合一雙系統機，或桌上型 1 托 2 點餐機，皆為台灣首創、自主研發的創新設計，不僅展現古吉深厚的產品研發與系統整合能力，放眼國際市場也具有高度差異化。

古吉系統科技總經理吳三奇表示，古吉長期聚焦於如何用更高效率、更低成本的方式協助業者解決營運痛點，希望透過持續創新，滿足不同場域與業態的需求，進一步推動服務業數位轉型。

從連鎖品牌走向街邊小店，自助設備迎來新一波普及潮

事實上，相較於連鎖餐廳、速食店或手搖飲品牌，自助設備在傳統市場、市集攤販、街邊小吃等中式餐飲場域的普及率一直不高。古吉系統科技總經理吳三奇分析，背後原因主要來自資訊落差、經營習慣與成本考量三大因素。

不過，隨著食藥署修正《食品良好衛生規範準則》，明定餐飲從業人員在調理即食食品時，手部不得接觸現金，這樣的市場現況正逐漸出現改變。關鍵在於，傳統餐飲業者的人力本就有限，「老闆一人負責點餐、備餐兼找零」的作業模式已成常態，即便有意增聘人力，也往往受限於缺工問題而不易實現。

在此背景下，自助點餐機/售票機、自助付款機等自助設備成了最佳解答。吳三奇形容，業者導入自助設備就像多聘請一位櫃檯人員，不僅能協助處理點餐、收款等重複性工作，符合法規要求及降低第一線人力負擔，也能減少找錯錢、收到假鈔，以及尖峰時段來不及應對顧客需求等問題，讓業者能將更多心力投入餐點製作與服務品質提升。

從早餐店到主題樂園，自助設備如何解決不同產業的營運痛點？

而從古吉服務的客戶案例來看，自助設備所解決的問題，不只是作業效率而已，而是涵蓋人流分散、收款管理與消費體驗等不同面向，且應用場景橫跨餐飲業、觀光休閒等各種服務場域。

像連鎖早餐品牌晨間廚房便透過自助設備解決尖峰時段的人流問題。由於早午餐產業的顧客高度集中在特定尖峰時段，且普遍不願久候，因此，點餐與出餐效率往往直接影響門市營運表現。為此，晨間廚房在原有的 POS 與手機點餐系統外，再導入古吉自助點餐機進行分流顧客，不僅提供更多元的點餐選擇，也有效降低櫃檯壓力並提升整體點餐與出餐效率。

而手搖飲品牌茶之魔手則透過自助收款設備改善門市收銀流程，其將自助收款機整合既有 POS 系統，店員只需負責點餐即可，由消費者自行完成付款流程，不僅減少收款、找零所耗費的時間，也能降低錯誤風險，進而快速消化排隊人流。

值得注意的是，自助設備的應用也早已跨出餐飲產業。例如主題樂園遠雄海洋公園便導入自動售票機並整合園區消費系統，遊客在購票的同時，還可取得折價卷，折抵在園區內的消費，不僅降低售票窗口的人力需求，也讓遊客從購票到入園的流程更加順暢。

從店家痛點出發，打造跨產業的一站式解決方案

從餐飲到觀光，不同產業面臨的營運挑戰雖然各不相同，卻都能在古吉的解決方案中找到對應答案，關鍵在於，古吉從市場需求角度出發，建立起涵蓋點餐、收款、叫號、廚房作業及營運管理的一站式解決方案，並透過多元產品組合滿足不同場域需求。

吳三奇進一步說明，古吉系統科技早在 2014 年便投入研發自助點餐系統，長期與第一線店家合作的過程中，發現許多業者面臨相似的經營難題，例如：人力不足、店面空間有限等。因此，古吉的產品開發始終圍繞著「省空間、更有效率、降低成本」三大目標，希望透過科技協助店家減輕人力負擔，同時優化營運流程。

正因如此，古吉系統科技不斷研發新產品，目前市場上多數品牌僅能提供 3 至 5 種機型，古吉卻已發展出 12 至 15 種不同尺寸與安裝形式的設備，讓業者能依照自身業態與空間條件選擇最適合的配置。

這樣的研發思維，也體現在古吉 2026 年推出的多款新產品上。例如：雙面自助點餐機採用兩個螢幕共用一台主機的設計，可同時服務兩位顧客；桌上型 1 托 2 點餐機則讓兩台點餐機共用一台付款設備，在有限空間中提升服務量能；而 POS 與自助點餐二合一雙系統機，則兼具店員服務與顧客自助操作兩種模式，可依現場需求靈活調整，無論是店員點餐、顧客自助結帳，或由顧客自行完成點餐與付款，都能有效提升整體營運效率。

「我們不是為了追求產品數量而開發新產品，而是從店家真正遇到的問題出發。」吳三奇表示，正因為持續思考如何解決店家在人力與空間上的限制，古吉才能持續創新產品，並成為台灣商家導入數量最高的自助點餐機品牌。

展望未來，吳三奇認為，隨著食安規範逐步落實，加上缺工問題短期內難以緩解，自助設備在服務業中的角色也將持續轉變，從過去提升效率的選配工具，逐漸成為維持營運、兼顧合規與優化顧客體驗的基本配備，並進一步推動餐飲業展開新一波數位轉型。

面對市場需求持續升溫，古吉系統科技也將持續投入產品創新，包括導入 AI 應用、縮減設備體積，以及開發更多符合不同場域需求的解決方案。同時，古吉也正積極布局日本、香港、越南等海外市場，希望將台灣自主研發的自助服務技術推向國際，讓更多企業透過科技提升營運效率與服務品質。