與Google的百億合作曝光後，傳蘋果加速開發自家搜尋引擎，但真的有勝算嗎？|數位時代 BusinessNext

與Google的百億合作曝光後，傳蘋果加速開發自家搜尋引擎，但真的有勝算嗎？

在美國司法部的反壟斷審查下，Google與蘋果於搜尋引擎業務的合作有可能將被迫中止，也傳出蘋果將為此加速開發自家搜尋引擎，推出自己的服務。

Google數十億美元授權費恐成泡影，蘋果傳加速開發自家搜尋引擎

根據《金融時報》報導，蘋果最新推出的iOS14作業系統中，就存在著手開發搜尋工具的跡象：用戶可以直接在主畫面搜尋關鍵字，就能直接連結至搜尋結果的網站。

《金融時報》引述業界人士看法指出，這項新功能被看作蘋果開發搜尋工具的重要里程碑，可能將成為撼動Google搜尋業務的基礎。之前的反壟斷調查中提到，蘋果設備足足貢獻近一半的搜尋流量。

另外在兩年半前，蘋果以強化Siri的AI能力為由，挖角Google搜尋負責高管約翰．吉南德里亞（John Giannandrea），但也藉此獲得有經營搜尋引擎經驗的寶貴人才。

事實上，iOS14系統新推出的搜尋功能中，Siri也會一併建議更多搜尋結果，或許可看出Siri與搜尋功能的關係緊密。在傳出加速開發搜尋功能前，蘋果才收購了AI新創公司Vilynx，目的即是提昇Siri的能力，在外界眼中Siri仍落後Google助理及Alexa相當一大段距離。

Vilynx的技術也與搜尋功能密切相關，能夠對影片、圖像及文字內容貼上不同的標籤，將各個影片梳理成可供搜尋的形式；同時還開發能夠搜尋影片、圖像及文字內容的工具。

另外，蘋果的網路爬蟲Applebot近期也被發現變得更活躍，這代表蘋果正在收集更多用戶搜尋資訊。網路爬蟲是一種能夠自動瀏覽全球資訊網的機器人，是搜尋引擎找尋網頁重要基礎。

挑戰Google搜尋霸主地位，蘋果有任何勝算嗎？

對於掌握全球數億台iOS設備，及之中預設瀏覽器的蘋果來說，進軍搜尋引擎或許不是太讓專家意外，Google前廣告高管斯里達．拉瑪斯瓦米（Sridhar Ramaswamy）表示，蘋果開發搜尋引擎是非常自然的一件事，它擁有龐大數據，能夠從中認識用戶行為。

不過，在Google早已攬下搜尋引擎全球約9成市占率，無論是微軟的Bing、DuckDuckGo等競品都毫無招架之力的此刻，蘋果投入搜尋引擎開發有任何勝算嗎？

過去蘋果也曾在2012年推出Apple Map與Google硬碰硬，取代Google地圖成為iOS系統的預設地圖服務，然而這款服務始終沒能獲得用戶青睞，因而收穫外界不少批評聲浪。

但也有專家持不同看法，認為現在要打造搜尋引擎沒有以前那麼困難。Google前工程主管比爾．柯夫蘭（Bill Coughran）提到，蘋果擁有一支可靠的團隊，經驗與技術都具備，有能力打造出一款更泛用的搜尋引擎。

然而，搜尋引擎同樣是個「網路效應」為王的領域，使用搜尋功能的用戶越多，就可以收到更多數據及回饋，得以更進一步優化產品打造更精確的搜尋引擎。Google在這方面可說有著無比優勢。

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。