無懼挖角風暴,奪回3大美系網通客戶!獨家專訪金寶悍將「卡姐」潘修玉
無懼挖角風暴,奪回3大美系網通客戶!獨家專訪金寶悍將「卡姐」潘修玉

曾任和碩寬頻通訊事業處總經理,身扛900億元業績,金寶行銷長潘修玉2019年轉戰金寶受到業界矚目,一年後,再傳同業向她挖角。她接受《數位時代》專訪指出,金寶團隊正漸入佳境,會以「融合」為主軸跟時間賽跑,一口氣粉碎異動傳言。

處在科技業,女性高階主管比例本來就低,潘修玉外型高挑、一頭俐落短髮跟高跟鞋,團隊稱她「卡姐」,在和碩10位事業處總經理中,很難不被看見,網通界頗為知名。

從華碩分家,跟著加入和碩累計15年,把旗下部門業績從30億元翻倍成長到900億元。帶著這個戰績,2019年她揮別兆元級企業事業群總經理光環,轉戰老牌電子業金寶擔任行銷長,這下子不只是網通界知道她,連科技界都聽聞這號人物。

金寶的網通業務,在2016~2017年曾遭受重創,受關係企業仁寶轉投資鋐寶、智易也發展網通業務影響,金寶老客戶因為誤以為是同集團來做業務競爭,憤而抽單7億美元生意(相當210億元新台幣營收),讓金寶網通業務低迷一陣子,這也是金寶延攬潘修玉重振網通事業主因之一。

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潘修玉2019年加入金寶,由於在和碩擔任事業群總經理戰功彪炳,她轉職也引發客戶及對手關注。
圖/ 蔡仁譯攝影

2020年底,潘修玉上任滿週年,金寶除重新奪回3大美系網通客戶,甚至SpaceX訂單也已進入小量產,成績亮眼。不過,金寶今年高階人事動盪,她的名字再度受到矚目,市場傳出又有科技大廠向她與轄下網通團隊招手,面對外界傳言,潘修玉首度打破沈默,談未來想法。

以下為專訪QA紀實:

Q:可否談一談為何要從和碩轉戰金寶?

潘:在和碩最後離開前已經升任寬頻通訊事業處總經理,我從基層一路升上來,加入部門時業績30億元,離開時部門業績已經900億元,績效排名一直在前三,和碩印尼設廠跟買新店廠都是我出面談成的,但大公司到一個頂後,能發揮舞台就有限,所以我想到外面證明自己能力。

我是和碩寶寶,要跨出這一步也需要勇氣,我其實很受到和碩的重視與栽培,但安穩下,也希望突破提升自己。

Q:那麼選擇金寶原因是?

潘:當初是因為沈總(前總經理沈軾榮)與許董談過,兩位相當授權,也談到期望加速集團轉型改革,藉由外部團隊帶來新思維,能感受到兩人邀請人才的誠意,也因此我一開始就知道進來後,肩負轉型的責任是很重的。

另外,金寶國際化的佈局很吸引我,尤其在東南亞、巴西、墨西哥都有工廠,開會都是用英文溝通,許董指派CA事業群(含電腦、通訊、消費、AIOT計8事業部)給我管理,不只是管理網通業務,佔金寶營收占比7成(編按:除印表機跟電子計算機兩業務以外),舞台非常寬廣,另外除代工,也包含集團品牌如AI Robotic、魔鏡及精密自動化業務,對於做十幾年代工業務的我來說,操做品牌也是我想接觸參與的。

Q:進來一年,可否談談推動哪些變革呢?

潘:大致上有4大重點,首先金寶過去代工以EMS(電子製造服務)為主,我加入後,把CPE(用戶端設備)產品重新規劃,一年內把RF(射頻)技術、DSL(數位用戶線路)寬頻、分佈式天線系統、光纖及5G都補齊,在物聯網部分也補齊光學聲學技術,並提升軟體整合測試能力,成立研發中心,把該整合的資源整合,不適用的人不用。

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在科技圈中,女性高階經理人相對少,潘修玉為證明自己,作風強勢被屬下暱稱「卡姐」。
圖/ 蔡仁譯攝影

第二個重點是帶進新客戶,不只是網通,IOT跟運算裝置端都有新客戶加入,其中IOT部分12月剛給客戶樣品,預計2021年第二季可以出貨IP鏡頭類產品,一年來雖然疫情影響,但客戶透過視訊做過很多考試及POC(概念驗證),客戶都認可金寶能力提升許多,2021年預估旗下8大事業部業績就能有20%成長。

第三部分在工廠管理,過去EMS比例高,現在趁疫情期間也補強工廠技術分析能力,讓客戶能透過遠端就能遙控Debug(排解錯誤)或分析問題,甚至遠端線上解決問題。

第四個是採購端,過去金寶零件料號眾多,一年前展開整合,同時又要避免影響正在出貨的客戶訂單,因此業務最忙時甚至得早上4點就來上班,還要把採購跟研發業務、PM(產品經理)一起叫來處理,現在終於達成年度目標,成本估計減少1500萬美元。

現在技術單位會有交流會議,互相分享,工廠每兩週開會會邀業務一起,我們也幫工廠跟業務設立新KPI,確認每週或月評報告要報告項目,讓經管小組確立數據精準度。

新舊組織融合初期傳雜音,下半年轉溫和管理

Q:外界認為你管理風格強勢,空降帶一個新團隊要融入老組織,出現蠻多雜音,一年來,你有什麼感想?

潘:和碩是很年輕的公司,確實一開始來金寶感到衝擊很大,金寶是40幾年公司,行為模式管理方法兩邊很不同,甚至連資訊系統差異都蠻大,確實一開始大家不太適應。

我當時跟團隊說:如果公司完全沒問題,幹嘛需要我們?既然來了,就要發揮能力,想辦法適應。我們當時報到第一年,有目標要達成,確實是上半年踩蠻硬,可能改革太大,內部就比較不適應,有反彈,但這是必要之惡!如果慢慢來,就很難改變,我又很重視效率,積極轉型下引進很多優秀人才,想加速改造,也所幸因疫情發生的前半年已展開改造,疫情期間我們反而相對穩健。

現在公司營運框架弄好,已經鋪好路,下半年就轉採用溫和管理方法,沈總也建議我們,組織優化過程中應該採納既有團隊做法,找出折衷模式,現在我認為正漸入佳境。

Q:現在金寶深坑跟天母兩團隊合作如何?

潘:我們現在其實半新不舊,團隊磨合一年,八成隊員已經漸漸融入,許董也一直講要融合,沒有什麼新舊團隊,大家都來超過一年了,從報表跟彼此溝通去評斷對錯。

新團隊很常去深坑開會,一週有一半時間在深坑,其實很常見面就能改善合作關係,但我認為:框架打好、語言一致,就能增加溝通效率。以前你用你的,我用我的,大家都認為自己是對的,現在數據算法都一樣,就減少很多溝通時間,我認為一年會比一年更好。

我們是跟時間賽跑,要把公司做好,這是主流意識,大家要想辦法跟,該做就做。因為市場競爭壓力很重,現在許多作法會採取折衷值,我相信展現專業對公司加分,團隊將會逐漸融合。

否認大廠挖角異動,強調完成階段性任務

Q:對外傳英業達等大廠也在找你過去,是否有個說法?

潘:現在金寶舊團隊已經看出,新團隊出發點是為公司好,有績效,新團隊也知道該適應既有文化,我認為愈來愈多人願意接受跟融合。

我認為一整年下來,新舊融合,也做出第一年成績單,我是專業經理人,不應該在風風雨雨中選擇離開,我抗壓性蠻強的,連我自己都很佩服。我認為專業經理人進來(金寶),答應要做到的程度,就該信守承諾,把困難克服掉,階段性任務一定要完成。

若我去英業達,一定可以幫他們創造價值,但階段性任務應該完成,若公司有給好的舞台,就會繼續待,但也會看公司是否對人才繼續支持,我認為若支持的力道強,雙方有互信,持續在對的方向,就會繼續待下來,否則外面也很寬廣。

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元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式
元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰,企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」,已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和(元健助聽器),不僅透過雲端服務優化配戴體驗,更攜手 E2 Nova 易得雲端(EVOX)打造企業級顧客互動平台,透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心,元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產,不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率,更讓「電話」跳脫單純的服務功能,轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中,元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點,亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足,決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命,直球對決這三大使用門檻。

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元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗,希望解決價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足等痛點。
圖/ 數位時代

為此,元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計,廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路,主動挖掘潛在消費者外,亦於 2018 年率先推出雲端服務,透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務,不僅為使用者省去往返門市的時間與不便,也降低服務成本,讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具,轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性,使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗,形成難以複製的競爭優勢。如今,元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌,並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基,將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據:元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張,帶動元健助聽器的營運規模同步成長,挑戰也隨之浮現。吳少暉表示,傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高,還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機,更重要的是,整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳,僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量,數據不即時且準確性不足,當成效不如預期時,更難以判斷問題究竟出在哪裡,是行銷文案不夠動人?或是門市服務需要再優化?為此,元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機,不僅省去主機建置與維運成本,更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」,從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡,元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑:從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊,到客戶實際撥打電話的行為,甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容,皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出,現在團隊能以「來電數」作為評估指標,分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效,這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式,取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異,進一步優化行銷與服務策略,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

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元健大和董事長吳少暉指出, EVOX CloudTalk 讓公司能以「來電數」作為評估廣告投放成效的指標,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。
圖/ 數位時代

EVOX Connect 帶來6大效益,讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後,吳少暉進一步思考,如何讓每一通來電創造更高價值?過去由各門市自行接聽電話,不僅服務品質難以保持一致,也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此,元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊,並導入 EVOX Connect ,將新客來電集中至客服部門,讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為, EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先,自動輪派機制,兼具效率與公平:系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員,解決過往搶線或來電分配不均的問題,顯著提升整體接線效率。

其次,動態狀態管理,服務永不中斷:當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時,可暫時將服務狀態調整為下線,系統會自動將來電轉派給其他人員,確保服務不中斷。

第三,自動撥號機制,效率提升 5 倍:過去,客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上,而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話,並僅保留成功接通的電話,大幅節省客服人員等待時間,也讓撥號效率提升 5 倍。

第四,嚴謹個資防護,強化企業合規: EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制,減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會,不僅提升顧客個資安全性,也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五,開放 API 整合,打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件,讓元健助聽器能與內部系統進行整合,發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出,目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統,便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,避免潛在商機流失,實現 24 小時服務不打烊的目標。

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元健大和與外部夥伴合作開發 AI 客服系統,並透過 API 介接 EVOX Connect ,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,實現 24 小時服務不打烊的目標。
圖/ 數位時代

第六,通話錄音轉化教材,複製成功經驗:透過系統內建的通話錄音功能,讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材,協助各門市人員精進溝通技巧,讓服務經驗得以複製與傳承,進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作,已從單一品牌的數位轉型,擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任,來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合,以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢,能滿足公司不同成長階段的需求。未來,元健助聽器將加速拓展海外市場,希望藉由 EVOX 建立單一管理後台,將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產,為邁向全球市場奠定關鍵基礎。

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