Zoom執行長登《時代》年度企業家!袁征如何獲員工98%超高支持、蟬聯最佳CEO?
Zoom執行長登《時代》年度企業家!袁征如何獲員工98%超高支持、蟬聯最佳CEO?

年末將至,回顧這被疫情陰霾籠罩的一年,視訊軟體Zoom在你我的生活中扮演了重要角色。而領導這間新創公司的執行長袁征,近期更獲選成為時代雜誌的年度企業家。

儘管台灣防疫成果位居全球前列,受到新冠狀病毒(COVID 19,俗稱武漢肺炎)影響相對輕微,無論是在疫情爆發初期居家辦公、遠距參與課程等活動,又或者現在與遠在他鄉,回不了台灣的親朋好友敘敘舊,Zoom連結了無數無法相聚的人們。

過往以企業通訊軟體自居的Zoom,如今已代替教室、會議室、客廳甚至婚禮會場,成為全球民眾溝通互動的場所。疫情爆發至今Zoom股價已成長近300%,市值突破千億美元,袁征也因而躍上富豪榜,在《彭博富豪指數》中身價逼近200億美元。

抱持「不要讓世界失望」心態,袁征讓Zoom登上世界舞台

相較其餘更有名氣的視訊服務,Zoom獲得民眾青睞的原因除了免費的40分鐘會議外,更關鍵的在於「方便」。參加者不必申請帳戶,甚至不用安裝軟體,點擊連結即可經由網頁加入一場視訊會議。

Zoom的用戶數因而從去年12月的1,000萬人,在今年4月飆升至3億人(包含參與者)。且根據12月初公佈的財報,第三季(8月至10月)營收暴漲3倍達到7.77億美元,付費用戶數超過43萬人。

然而一夕成名的滋味是苦澀的,袁征曾在第四屆Zoomtopia大會上透露,他一天最高必須開到19場Zoom會議,生活中除了吃飯、睡覺,就是遠端會議辦公。每天睜開眼,他便告訴自己「不要讓世界失望」、「不要讓用戶失望」。

Zoom IPO
去年在那斯達克上市的Zoom,受惠疫情股價、用戶數雙雙暴漲。

但除了繁重的工作,隨龐大用戶加入爆發的資安危機更令袁征輾轉難眠。袁征也立刻出面宣佈90天安全性計畫,團隊成員放下手邊工作,全力投入革除漏洞與設計疏失,保障用戶隱私與安全。

曾踢爆Zoom資安漏洞的研究人員沃德爾(Patrick Wardle)表示,袁征甚至私下與他聯繫請求指教。他對袁征的表現印象深刻,「他們正受到萬夫所指,卻做出了非常成熟的決定。」為解決問題展現氣度所在。

不過,審查問題或許是最嚴重的。今年5、6月期間,Zoom曾因受到中國政府施壓,多次阻斷位在美國、紀念天安門事件的線上會議。用中國的劍斬美國用戶的作法,被視作打壓言論自由的嚴重事件,本週相關人員也正式受到起訴,美國司法部已發出逮捕令,Zoom也因此接受證交會介入調查。

袁征的中國背景也成為眾矢之的,但他不畏懷疑堅稱「我是一位華裔美國人,Zoom是一間值得驕傲的美國公司,這是無可辯駁的事實。」

即使輝瑞疫苗正式開打,歐美疫情似乎即將出現曙光,Zoom依舊被看好在疫情後時代扮演重要角色。研究公司Gartner預測,到了2024年時,只有4分之1的會議在現場召開,遠端會議已成不可逆的辦公趨勢。

不單作為商務上的通訊工具,Zoom近期也積極開發消費者市場,推出可線上參與付費活動的新功能,期望因疫情接觸服務的民眾也能一試成主顧。

讓員工快樂,再讓顧客一起快樂

袁征對員工的關注與看重,或許也是Zoom得以從一眾競爭者中脫穎而出的關鍵。不單被時代雜誌選為年度企業家,袁征也獲得職場資訊網站Comparably評比為「2020年度最佳執行長」,Zoom也被選為「2020年員工最快樂的公司」,好評率高達98%。

值得一提的是,袁征並非首次獲得這份殊榮,2019年的榜單依舊是由這對組合奪冠。Zoom的員工在評論中提到,「他們把員工放在第一位,不只是嘴上說說,而且是每天實行。我從來沒待過一間能夠像這樣真正落實口號的公司,這創造出熱忱與團結,進而締造偉業。」

comparably 2020 best ceo
袁征連續兩年被職場資訊網站Comparably評為年度最佳CEO。
圖/ Comparably

Zoom的員工評論中,更頻頻讚譽公司公開透明、關懷員工、真誠相對。員工就在評論中提到,「我喜歡領導團隊,不管什麼問題他們都會盡可能開誠布公回覆,而且每個人都有機會接觸高層」、「我喜歡他們的善解人意,他們很貼近員工而且非常關心我們。」

快樂,更是袁征的創業初衷之一。他決定離開思科WebEx團隊建立Zoom的其中一個緣由,便是因為「我看不到任何一個快樂的WebEx用戶。」

他也相信讓員工樂在工作,是一家公司得以成功的重要原因,「身為Zoom的執行長,我最主要的任務就是讓員工感到快樂,然後我們一起讓顧客感到快樂。我一直這麼思考,從未改變。」

責任編輯:蕭閔云

資料來源:Time、Business Insider(1)Business Insider(2)

關鍵字: #zoom
往下滑看下一篇文章
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

3F0A2811.JPG
居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

3F0A2745.JPG
居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

3F0A2691.JPG
居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

3F0A2660.JPG
鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

登入數位時代會員

開啟專屬自己的主題內容,

每日推播重點文章

閱讀會員專屬文章

請先登入數位時代會員

看更多獨享內容

請先登入數位時代會員

開啟收藏文章功能,

請先登入數位時代會員

開啟訂閱文章分類功能,

請先登入數位時代會員

我還不是會員, 註冊去!
追蹤我們
電商終局戰
© 2025 Business Next Media Corp. All Rights Reserved. 本網站內容未經允許,不得轉載。
106 台北市大安區光復南路102號9樓