2021 CES三星端哪些智慧家居牛肉？端盤倒酒機器人亮相、舊手機可以改裝成IoT裝置|數位時代 BusinessNext

三星2021 CES智慧家居亮點一次看！舊手機改裝成IoT，AI機器人能端盤、洗衣、倒酒

三星電子在CES2021記者會上分享多款智慧家電的更新及新款助理型機器人，強調隨著家的功能更多元，AI、智慧家居應用將帶來的便利且個人化的生活享受。

三星電子在今年CES上，以「Better Normal for All」為主題，分享對於人工智慧（AI）及智慧家居的願景，同時首度公開新型家戶助理機器人Bot Handy、Samsung Bot Care、JetBot 90+，透過多種家用場景例如客廳、廚房，猶如使用者的分身一般提供協助或完成任務，強調智慧家居可為生活創造更多個人空間的優勢、節省處理瑣事的時間，而將生活重心放在興趣和家庭之上。

三星電子總裁暨首席研究科學家Sebastian Seung認為，目前多數人的生活都進入了新常態，使得「家」的功能不只多元，意義上相比過往也更加重要，因此三星電子希望以AI為核心，讓家用電子產品的體驗能更直覺且個人化。

不只是家電，更是懂你的生活伴侶

三星在記者會首先公布多款家電的更新，包括新增四門Bespoke 4-Door Flex冰箱、春季陸續推出且新增「4Vue」四重觀看選項的110吋MICRO LED顯示器、設計生活系列電視、三星2021電視內建猶如私人教練的Samsung Health Smart Trainer，此外更宣布推出全新服務「SmartThings Cooking」，串連菜單規劃、食材購買、食譜設定，透過具有Whisk Food AI技術的Meal Planner，提供一站式的烹飪體驗，簡化烹飪事前事後的繁複過程，讓更多人愛上在家煮飯。

居家生活不忙亂，AI、機器人成最佳幫手

具有自動集塵功能的三星新款吸塵器JetBot 90 AI+預計將在2021年上半年推出，透過物體識別技術對環境障礙物進行識別和分類，JetBot 90 AI+得以決定最佳的清潔路徑，其中LiDAR和3D傳感器讓JetBot 90 AI+能靈巧的避開電線、動物、地上的花瓶或玩具，同時還能高效清潔家中難以觸及的角落。JetBot 90 AI+搭載的攝影鏡頭，隨時變成監控寵物動靜的小幫手，整合至SmartThings應用程式，成為智慧家居不可或缺的幫手。

仍正在研發中Samsung Bot Handy，擁有一隻三個關節的機器手臂，能透過頭上和手臂的鏡頭和AI運算識別物體，並且會判斷各種物體的材料，以施予適當的力量抓住或拿取，以及判斷物體的尺寸、重量、形狀，因此可完成將衣物放置洗衣機裡並開始清洗、分揀出不可放洗碗機洗滌的碗盤、將碗盤排放於洗碗機內、擺設桌上餐具、倒酒等精細的動作。當Seung在台上演講時，Bot Handy還為Seung遞上一杯水，十分親切討喜。

同樣也仍在研發中的Samsung Bot Care，是三星在2019年首度公開的助理型機器人的更新版本。隨著越來越多人都在家裡工作，Bot Care5會適時提醒使用者休息、運動、會議時間、待辦事項，甚至會主動打開螢幕連結上視訊會議，為在家工作的使用者分擔瑣事。

三星重視永續發展，延長產品生命週期

為實現推動循環經濟的承諾，三星由產品開發、包裝解決方案下手，積極延長產品的生命週期，宣布將原本的Galaxy Upcycling計畫更名為「Galaxy Upcycling at Home」，讓使用者可以改造Galaxy舊機，成為各種便利的IoT工具，延長手機的使用年限。此外，三星也表示將環保包裝擴大應用至更多產品線，包括2021年的QLED量子電視、UHD電視、顯示器和音響產品。

責任編輯：蕭閔云

資料來源：[CES 2021] Better Normal for All | Samsung、Samsung Newsroom、The Verge

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。