WhatsApp新隱私政策強制於5月上路!不同意的用戶將被「刪除帳號」
WhatsApp新隱私政策強制於5月上路!不同意的用戶將被「刪除帳號」

編按:(2月22日更新)

儘管受到龐大用戶反對,WhatsApp重申將於5月15日實施新隱私政策,並強調用戶的個人訊息完全端對端加密保護,希望澄清外界對於這項更新的誤解。接下來,WhatsApp將在服務內以橫幅方式顯示更新內容,希望用戶能按自己的步調理解其中資訊,並強調更新的功能完全是自由選用,主要是提供企業使用通訊內容的權利,包括在Facebook上投放廣告等。

對於不願接受新隱私政策的用戶,WhatsApp指出,不同意新隱私政策的用戶,自5月15日起將無法再閱讀或傳送訊息,但仍可接收通話或通知。值得注意的是,雖然WhatsApp不會立即刪除用戶帳戶,但針對沒有活動帳戶的120天刪除規定,也將適用於5月15日後仍不同意新隱私政策的帳戶,代表最終仍會被WhatsApp刪除。

編按:(1月18日更新)

面對用戶群起的強烈反彈,WhatsApp宣佈暫緩新隱私政策實施,將期限由2月8日延後3個月至5月15日,給予民眾認識新隱私政策的時間。 WhatsApp表示,目前四處傳播的假消息使民眾對新的隱私政策有許多錯誤理解,「大量不實資訊引發了人們的擔憂,我們希望協助每個人了解我們的條款以及事實。」

以下為原報導

WhatsApp於上週公佈令全球用戶錯愕的新隱私政策:從2月8日起,用戶的各項個人數據都必須與Facebook分享,不接受者就無法再利用服務。這強硬的措施令用戶紛紛開始尋找替代方案,加密通訊軟體Telegram及Signal因而出現用戶數暴漲的情形。

WhatsApp目前是全球最受歡迎的通訊軟體,在世界各地擁有超過20億活躍用戶。這次更新隱私政策後,計畫與Facebook共享的用戶資料包括帳戶註冊資訊(如電話號碼)、交易資料、互動資訊、設備資訊、服務相關資訊及IP位址等。

WhatsApp強制用戶與Facebook共享資訊,「難民」湧向Telegram與Signal

為了躲避WhatsApp新隱私政策的「難民」們,正紛紛湧向各個以隱私為號召的通訊軟體。Telegram昨晚(12日)就在推特上表示,過去72小時內,他們激增了2,500萬名新註冊用戶,活躍用戶數也突破5億人大關。這距離去年4月達到4億用戶用時不到1年。

App研調公司Apptopia則指出,從上週三至週日這5天內,Telegram全球下載量約有560萬。目前Telegram在美國Google Play的下載榜上位居第二。

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聚焦維護用戶隱私的通訊軟體Telegram,在WhatsApp公佈更改隱私條款後,湧入大量新用戶,並讓活躍用戶數突破5億人關卡。
圖/ wichayada suwanachun via shutterstock

另一款被特斯拉執行長馬斯克打廣告、由非營利組織營運的加密通訊軟體Signal,也迎來史無前例的用戶數成長,無論在美國App Store或Google Play上都是下載榜名列第一的熱門服務。

App研究公司SensorTower指出,從1月6日至10日間,Signal於兩大App商店的下載量達750萬,這個數字是前一週的43倍。還有個趣味的插曲是,一間同名上市公司被誤認是該服務的經營者,導致其股價在WhatsApp公佈隱私政策後一度暴增60倍以上,從0.6美元竄升至38美元。

Signal上週表示,對於無法接受Facebook新政策而不斷湧入的新用戶,他們會持續擴充新伺服器滿足這些用戶的需求。

用戶不斷逃難,Facebook高管連忙出面闢謠

WhatsApp成立於2009年,最初是以無廣告、安全性著稱的通訊軟體,也因而收穫全球龐大用戶喜愛。2014年Facebook以190億美元收購這間公司,此後便不斷希望加入廣告將服務兌現。

Facebook超過98%營收源自廣告,然而擁有眾多用戶的WhatsApp卻沒有廣告,顯然對於Facebook來說是很難接受的。

Facebook將WhatsApp貨幣化的壓力,也導致兩位創辦人布萊恩.艾克頓(Brian Acton)及簡.庫姆(Jan Koum)接連出走。但社群龍頭終究沒能在WhatsApp上加入廣告,並於2020年初擱置了這項計畫。

延伸閱讀:13億美元股份不要了!WhatsApp最後一位創辦人也出走,揭曉與Facebook管理層的愛恨情仇

不過,從這次修改隱私政策來看,Facebook仍然沒有放棄貨幣化WhatsApp的野心。Facebook聲稱,這次共享資訊將可以讓公司更好地改善服務,促進服務安全性、提供個人化設定建議、打擊垃圾訊息,以及精準投放廣告。

過去WhatsApp也一直有與Facebook共享資訊的選項,但先前都是「自由參加」,從2月8日起將改為強制措施。這項消息受到用戶廣泛的批評,土耳其政府更宣稱開始對WhatsApp及Facebook展開調查,總統埃爾多安(Recep Tayyip Erdogan)也宣佈放棄使用WhatsApp。

面對用戶不斷逃往Telegram、Signal等加密通訊軟體的趨勢,WhatsApp本週出面強調,他們依舊會提供用戶加密的通訊服務,且無論WhatsApp或Facebook都無法看見用戶的私人訊息,也不會留存訊息紀錄,更無法得知所在位置。

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WhatsApp於推特上澄清,這次隱私政策修改不會讓用戶的私密通訊內容曝光。

WhatsApp負責人威爾.凱斯卡特(Will Cathcart)、Instagram執行長亞當.莫瑟里(Adam Mosseri)都在推特上不斷澄清,WhatsApp更改隱私條款不會讓用戶跟親朋好友的私密訊息被公司得知。

但無論用戶的逃難是因為錯誤認知,還是真正無法苟同與Facebook共享資訊,WhatsApp要度過這起公關災難,重新建立與用戶之間的信任,恐怕都不是那麼容易。

責任編輯:蕭閔云

資料來源:CNBCThe VergeBloomberg QuintReuter

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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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