矽谷大嘴巴靠CRM闖出新錢途|數位時代 BusinessNext

今年38歲、身高6呎5，有著寬闊身形和一頭褐色長髮的班尼奧夫（Macro Benioff）現在可是矽谷的話題人物。不只是因為他所創辦的Salesforce.com在競爭激烈的矽谷，改變了某些遊戲規則，最愛在各種公開場合為公司造勢、批評對手的作風，更讓他被媒體封為「矽谷大嘴巴」。

**行銷新手法
線上租用站穩價格優勢

**就拿今年阿諾史瓦辛格新片《魔鬼終結者３》的首映會來說，全場近五百位觀眾，絕大多數是班尼奧夫邀請來的私人貴賓。裡面包括來自矽谷的新貴，以及資訊產業相關的記者。
班尼奧夫的意圖當然不只是招待大家來看電影，而是藉著首映會所帶來的人潮，「順帶」行銷公司新的軟體產品「S3」。
就如同行銷手法的出奇不意，班奧尼夫正在積極挑戰舊有的軟體勢力。成立不過4年的Salesforce. com，提供的是「顧客關係管理」軟體服務（Customer-Relationship Management，簡稱CRM）。CRM是蒐集所有客戶相關資料，利用資料庫技術來統計分析，轉換成擬定行銷策略時的參考數據資訊；而該軟體就是整合了行銷、銷售、客戶管理、服務、等資訊加以分析，利於進行或策劃買賣合約、行銷活動的一種管理軟體。
提供CRM服務並不是Salesforce.com所獨創。早在2、3年前，CRM就是資訊管理的熱門話題，雖然提供CRM服務的公司為數不少，但最為用戶所垢病的就是價格昂貴和系統過於複雜。顧能集團Gartner調查公司指出，有42％CRM的使用者日後不願意再使用，使得CRM市場開始面臨下滑局面。
Salesforce.com為上述問題提供了解決方案。方法之一就是把過去專案安裝的方式，改為線上租用，企業不必擔心軟體版本更新，造成升級成本的增加，或是企業內部系統的混亂；另一個優勢則在於，相較於過去動輒上百萬甚至上千萬的建置費用，Salesforce的使用者每個月只要付65美元，就可享有相同服務。

**瞄準新趨勢
大膽落實隨選即用機制

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「其他軟體公司的作法就像是趕不上時代的恐龍，而我們則是目前市面上跑得最快的四門轎車，」班奧尼夫自己比喻道。
班奧尼夫和Siebel的創班人西貝（Tim Siebe）一樣，都曾在軟體大廠甲骨文（Oracle）任職。1994年Siebel成立之時，班奧尼夫還是7位種子投資人之一，1999年，才賣掉Sieble股份，以2500萬的資金成立Salesforce.com這家公司。
Salesforce.com2003會計年度的總營收為5100百萬美元，比前一年成長了兩倍多，而最近一季則獲利56萬美元，全年營業額將可望達到1億美元；客戶之中雖然仍以中小企業為主，但也不乏如GE、諾基亞等大型客戶。
事實上，包括像微軟、IBM等公司，近來就一直大力鼓吹這種隨選即用的概念，但班奧尼夫不只相信這是未來趨勢，更大膽將它落實。

**遭對手批評
承諾將強化軟體安全性

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這種自信的態度，自然引來其他軟體業者的批評。有人salesforce .com的軟體安全性，以及是否能與使用者電腦中軟體相容。競爭對手並批評salesforce.com所開發的是個逐漸落伍的軟體系統，雖然便宜，但在回應個別使用者的需求上，卻不如傳統的軟體使用模式。「CRM系統不只是個自動運作的CRM系統，而是攸關整個公司組織的運作問題，」甲骨文執行長Tim Chou指出。
面對競爭者對系統安全性的批評，班尼奧夫強調，會把客戶資料作加密處理，以保護其安全性。為了滿足各大客戶們不同的需求，他也在愛爾蘭的都柏林設立大型資料中心；至於與其他業者軟體相容性的問題，他表示Saleforce.com最新的軟體S3，將更能滿足顧客各式各樣的需求。
此外，Saleforce.com也積極擴展海外市場，推出包括中文及瑞典語在內的9種不同語言版本，然而，對於上市計劃，班奧尼夫的態度卻顯得保守。他表示，目前CRM市場還有很多不確定性，對公司本身而言，也還需要創造出更多的利潤。
在這場軟體業的新戰爭中，Salesforce.com靠著新模式的運作，逼使競爭對手不得不開始降價因應；雖然勝負未定，但至少證明了想在矽谷出人頭地，可不只是耍耍嘴皮子就可以辦到。

在少子化與高齡化的雙重夾擊下，台灣勞力結構正面臨前所未有的嚴峻挑戰，預估從2020至2030年間，15至64歲的勞動人口將減少約10.3％。「缺工」不再是短期波動，而是長期影響各行各業的結構性危機，尤以高度依賴人力的清潔產業為甚。

然而在後疫情時代，社會對場域的衛生標準只增不減，加上大型商場、交通樞紐、物流中心與高科技廠房的建設面積每年持續擴增，清潔人員招募困難且年齡漸趨中高齡，有限人力難以扛起龐大的日常清潔工作。

面對亟待填補的市場空缺，全球清潔設備領導品牌德國凱馳，憑藉深厚的專業底蘊與嚴謹的研發標準，首次在台推出「KIRA BR 50智慧自主洗地機器人」，為台灣大型商用場域提供劃時代的智慧清潔解方。

凱馳總經理李恒毅強調，「KIRA BR 50並非要取代清潔人員，而是建立更省時省力的『人機協作』模式。」在傳統模式下，清潔人員必須拖著重達數十公斤的水桶與設備，在大面積區域來回奔波，耗時費力。有了KIRA BR 50後，機器人能精準且獨立承接大面積地板的頻繁清掃與洗刷，讓清潔人員將珍貴時間與專注力轉移至桌面、扶手及高接觸頻率的精細區域清潔，大幅減輕第一線負擔。

集結百年洗地技術與智慧科技，四大特點樹立清潔標竿

事實上，市場不乏新創科技公司推出清潔機器人，但凱馳業務總監李敍均指出，大多新創公司擅長科技部分，但對於「如何把地洗乾淨」的清潔本質缺乏經驗。德國凱馳成立近百年來，早已是這方面的專家，歷經總部反覆打磨，KIRA BR 50結合凱馳的專業工藝與前沿科技，以四大特點樹立智慧清潔標竿。

首先是「高效清潔」，相較一般清潔機器人使用盤刷，容易讓污垢在地面旋轉滯留，KIRA BR 50採用獨家滾刷技術，一次完成預掃、收集垃圾、洗地與擦乾，搭配側刷貼近牆角，完成零死角邊緣清潔。每分鐘超過1300轉的高轉速刷頭，加上業界最高刷壓，大幅提升清潔效果，最高每小時可自主清潔高達2365平方公尺，相當於5.6座籃球場，一小時即可完成約兩次台北車站大廳的清潔作業，非常適合面積廣大的車站、機場、物流中心等大型場域使用。

第二是「極致安全」，隨著智慧設備進入高科技產業與政府機關等敏感場域，企業對設備安全與隱私防護的要求也日益提高，KIRA BR 50配備「3D點陣式影像偵測技術」，當機器人在環境感知與避障時僅呈現去識別化的點陣雲，不記錄或上傳實體影像，從源頭杜絕案場影像與隱私資訊被記錄或外洩的疑慮。此外資料傳輸裝置均支援AES-256位元高規格加密，並通過IEC與Syss等多項國際認證的自主導航、電氣安全與防駭客入侵設計，領先競品，建立清潔機器人極致安全的新標準。

第三是「解放人力」，大面積且重複的洗地工作交給機器人後，第一線員工便能投入更多需要專業服務的細緻清潔工作；同時搭配四合一自動工作基站，能自動高速充電、補充清水、排放汙水、清洗水箱，讓清潔人員更加省事。

第四是「友善操作」，考量許多清潔人員為中高齡族群，機身特別以簡單顏色和圖形化介面標示清潔人員可獨立操作的簡易按鈕，直覺易懂。針對開放式大面積，僅需人工操作一次，機器人便可在短時間內自主完成地圖掃描與路徑規劃，並具備智慧記憶功能，能自動回補因臨時障礙物而漏洗的區域，無須專業工程師提前設定地圖與電子圍籬，大幅降低使用門檻。

第一線清潔龍頭實測驗證，人機協作打造清潔新紀元

這套智慧清潔方案在正式推向市場前，也已在台灣機場等第一線大型場域實地驗證，與凱馳合作長達10多年的台灣清潔產業龍頭——信實集團，正是這場科技變革的最佳見證者。

信實集團承攬機場、車站等眾多大型公共標案，對設備品質與安全極為挑剔，信實集團副總經理趙雪吟坦言，「服務業缺工已經是全面性挑戰，第一線清潔產業長期面臨人力招募困境，引進自動化設備是不可逆趨勢。」

早在一、兩年前他親赴德國凱馳，看到KIRA BR 50後，便非常期待正式在台上市的一天。此次信實率先參與驗證，對KIRA BR 50展現出的穩定度與清潔效率印象深刻，不僅能高效自主洗地，完成後還會返回工作站維護充電，讓有限人力集中於精細工作上。

趙雪吟也特別強調，公家機關與大型企業標案對設備的製造品質、電氣安全與資安防護有嚴格標準，凱馳耗費數年進行嚴謹測試與多項國際認證，正是信實能放心將機器人引入重要案場的關鍵，期望未來導入至更多大型公共場域。

隨著KIRA BR 50正式登台，凱馳不僅為缺工時代提供最佳解方，也展現作為全球清潔設備領導品牌的前瞻視野，敏銳洞察清潔產業缺工、高齡化的必然趨勢，從第一線人員與企業實際需求出發，提前佈局研發對應智慧產品。未來凱馳將持續以領航者之姿，引進多元的專業清潔機型，讓「人機協作」不再只是前瞻概念，而是兼顧品質、安全與人本價值的最佳幫手，全力助攻台灣清潔產業邁向更高效、智慧、也更有溫度的全新紀元。