矽谷大嘴巴靠CRM闖出新錢途|數位時代 BusinessNext

今年38歲、身高6呎5，有著寬闊身形和一頭褐色長髮的班尼奧夫（Macro Benioff）現在可是矽谷的話題人物。不只是因為他所創辦的Salesforce.com在競爭激烈的矽谷，改變了某些遊戲規則，最愛在各種公開場合為公司造勢、批評對手的作風，更讓他被媒體封為「矽谷大嘴巴」。

**行銷新手法
線上租用站穩價格優勢

**就拿今年阿諾史瓦辛格新片《魔鬼終結者３》的首映會來說，全場近五百位觀眾，絕大多數是班尼奧夫邀請來的私人貴賓。裡面包括來自矽谷的新貴，以及資訊產業相關的記者。
班尼奧夫的意圖當然不只是招待大家來看電影，而是藉著首映會所帶來的人潮，「順帶」行銷公司新的軟體產品「S3」。
就如同行銷手法的出奇不意，班奧尼夫正在積極挑戰舊有的軟體勢力。成立不過4年的Salesforce. com，提供的是「顧客關係管理」軟體服務（Customer-Relationship Management，簡稱CRM）。CRM是蒐集所有客戶相關資料，利用資料庫技術來統計分析，轉換成擬定行銷策略時的參考數據資訊；而該軟體就是整合了行銷、銷售、客戶管理、服務、等資訊加以分析，利於進行或策劃買賣合約、行銷活動的一種管理軟體。
提供CRM服務並不是Salesforce.com所獨創。早在2、3年前，CRM就是資訊管理的熱門話題，雖然提供CRM服務的公司為數不少，但最為用戶所垢病的就是價格昂貴和系統過於複雜。顧能集團Gartner調查公司指出，有42％CRM的使用者日後不願意再使用，使得CRM市場開始面臨下滑局面。
Salesforce.com為上述問題提供了解決方案。方法之一就是把過去專案安裝的方式，改為線上租用，企業不必擔心軟體版本更新，造成升級成本的增加，或是企業內部系統的混亂；另一個優勢則在於，相較於過去動輒上百萬甚至上千萬的建置費用，Salesforce的使用者每個月只要付65美元，就可享有相同服務。

**瞄準新趨勢
大膽落實隨選即用機制

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「其他軟體公司的作法就像是趕不上時代的恐龍，而我們則是目前市面上跑得最快的四門轎車，」班奧尼夫自己比喻道。
班奧尼夫和Siebel的創班人西貝（Tim Siebe）一樣，都曾在軟體大廠甲骨文（Oracle）任職。1994年Siebel成立之時，班奧尼夫還是7位種子投資人之一，1999年，才賣掉Sieble股份，以2500萬的資金成立Salesforce.com這家公司。
Salesforce.com2003會計年度的總營收為5100百萬美元，比前一年成長了兩倍多，而最近一季則獲利56萬美元，全年營業額將可望達到1億美元；客戶之中雖然仍以中小企業為主，但也不乏如GE、諾基亞等大型客戶。
事實上，包括像微軟、IBM等公司，近來就一直大力鼓吹這種隨選即用的概念，但班奧尼夫不只相信這是未來趨勢，更大膽將它落實。

**遭對手批評
承諾將強化軟體安全性

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這種自信的態度，自然引來其他軟體業者的批評。有人salesforce .com的軟體安全性，以及是否能與使用者電腦中軟體相容。競爭對手並批評salesforce.com所開發的是個逐漸落伍的軟體系統，雖然便宜，但在回應個別使用者的需求上，卻不如傳統的軟體使用模式。「CRM系統不只是個自動運作的CRM系統，而是攸關整個公司組織的運作問題，」甲骨文執行長Tim Chou指出。
面對競爭者對系統安全性的批評，班尼奧夫強調，會把客戶資料作加密處理，以保護其安全性。為了滿足各大客戶們不同的需求，他也在愛爾蘭的都柏林設立大型資料中心；至於與其他業者軟體相容性的問題，他表示Saleforce.com最新的軟體S3，將更能滿足顧客各式各樣的需求。
此外，Saleforce.com也積極擴展海外市場，推出包括中文及瑞典語在內的9種不同語言版本，然而，對於上市計劃，班奧尼夫的態度卻顯得保守。他表示，目前CRM市場還有很多不確定性，對公司本身而言，也還需要創造出更多的利潤。
在這場軟體業的新戰爭中，Salesforce.com靠著新模式的運作，逼使競爭對手不得不開始降價因應；雖然勝負未定，但至少證明了想在矽谷出人頭地，可不只是耍耍嘴皮子就可以辦到。

在 AI 快速進入企業營運核心的時代，數據不再只是被動的分析素材，而是 AI 模型運作與決策優化的重要基礎。

零售品牌積極累積大量第一方數據，例如會員資料、交易紀錄以及線上與線下行為數據，但因這些數據分散於不同系統，缺乏統一的身分識別機制以及明確的元數據（Metadata）定義，導致難以整合與分析，同時，也影響 AI 對這些數據資產的理解與應用。

為解決上述挑戰，Vpon 威朋將累積十餘年的實務經驗轉化為產品與服務，如 Audience Center 與 AI Agent 等解決方案，並透過專業顧問團隊協助企業完成數據收集、清理、整合與分析等關鍵流程，從資料清理到 AI-Ready 再到落地應用，讓行銷與業務團隊能以自然語言將數據查詢與分群受眾逐步自動化，大幅縮短過去仰賴技術與分析團隊溝通需求與開發分析邏輯的時間。

Vpon 助零售業打造 AI-Ready 數據基礎，以 Audience Center 驅動業務商機

如何建立 AI Ready 數據基礎建設？

Vpon 威朋數據科學經理廖宜楷指出，在 AI 驅動的時代，數據的品質決定模型價值。其中四個關鍵分別是：建構標準化的數據採集與處理管線，透過統一的工程規範，確保所有進入系統的數據在格式、維度與質量上具備高度一致性；其次是定義語義清晰的元數據（Metadata）體系，確保數據能夠被 AI 理解與使用，從而產出具備可靠性的產出結果；再來是打破企業內部的「數據孤島」，透過完整整合線上（Web/App）行為與線下（POS/CRM）會員資訊，建構全方位的會員數據輪廓，精準捕捉消費者的跨通路行為軌跡。最後，數據的價值隨時間遞減，AI 的決策品質取決於數據的「新鮮度」，因此，數據的持續更新與自動化維護，不僅能讓企業在動態市場中保持敏銳，還可進一步深化會員輪廓分析的即時性。

舉例來說，在 Vpon 團隊的協助下，台灣百貨零售龍頭透過整合 Web 與 App 行為資料，並將線上與線下數據集中於數據中台進行分析，將傳統耗時數小時的複雜資料庫分析工作縮短至秒級回應，並基於此高效率基礎，進一步開發不同業務主題的預測與分群模型，提升行銷精準度與營運決策的敏捷性。

扎實數據基礎的價值落實：Audience Center 如何賦能企業實現「數據即戰力」？

有了堅實的數據底座後，下一步是透過 Audience Center 將數據資產轉化為商業動能。

廖宜楷指出，在變化快速的零售與數位行銷市場中，速度就是競爭力。然而，仍有許多企業在數據應用上面臨嚴重的溝通與技術斷層。過去，當行銷或業務人員需要數據支持時，通常得花費繁複的內部流程申請需求、討論需求，才會進到後續的資料清理、建模與分析，最後才能得到想要的分析結果或行銷名單。這種以「週」為單位的進程，不僅拖慢了決策效率，更讓企業在競爭激烈的市場中錯失先機。

Audience Center 的核心價值在於徹底翻轉上述流程，將數據處理轉化為數據服務，透過直覺的介面與背後扎實的數據基礎支撐，讓非技術人員不用編寫程式碼，即可自行組合維度，大幅縮短從需求到執行的距離，將原先需要耗時數週的作業流程優化成秒級產出。

「Audience Center 的導入，不僅有助於提升效率，更賦予企業快速試錯與精準捕獲趨勢的能力，讓數據真正成為驅動業務增長的引擎。」廖宜楷如此總結。

以 AI Agent 重塑數據使用方式，讓數據更貼近決策流程

「Vpon 除提供 Audience Center 協助品牌發揮第一方數據資產價值、提供豐沛的第三方數據助品牌深化對客戶輪廓的掌握度，更推出 AI Agent 服務讓品牌與行銷人員能更直覺地使用數據。」Vpon 威朋數據科學資深總監陳文謙表示，在數位轉型的過程中，許多企業面臨的挑戰不僅是數據整合，更包括如何讓不同部門的人員都能更即時協作與應用數據，有鑑於此，Vpon 推出四種 AI Agent 協助企業分析與應用數據，極大化第三方數據成效：

第一，以 Reporting Agent 讓高階主管或行銷人員可以自然語言查詢數據與生成報表，即時掌握市場動態，加速決策下達與決策品質。

第二，透過 Insight Agent 確保數據分析不受分析人員的主觀意識或產業知識侷限，可以輕鬆完成跨領域數據分析、快速挖掘潛在市場機會與消費者洞察。

第三，藉由 Audience Agent 將客戶分群方式從規則導向（Rule-based）轉變為關聯導向，以關聯分析擴大受眾範圍，協助品牌找出更多潛在客群。

第四，推出 Creative Agent 協助行銷人員分析廣告素材表現的根本原因，釐清受眾喜歡的素材跟不喜歡的素材，藉此優化廣告投放內容，持續提升轉換率。

陳文謙表示：「透過 AI Agent 的輔助，品牌不僅能更快完成數據分析，也能將分析結果直接轉化為行銷策略與創意建議，降低跨部門溝通成本，讓數據真正參與決策流程。」

鏈結數據生態夥伴，以跨境數據放大行銷效益

除了協助品牌主建立 AI Ready 的數據基礎環境並提升數據使用效率，Vpon 也持續拓展數據生態圈，協助零售品牌更精準布局海外市場。

Vpon 威朋產品行銷資深經理邱心儒表示，跨境行銷過去多仰賴經驗與市場直覺，但透過數據整合與 AI 分析，品牌能更精準理解海外消費者的旅遊與消費行為。

以 Vpon 與日本 Loyalty Marketing Inc. 合作為例說明，透過雙方的獨家合作，企業可以結合 Ponta 超過一億的會員數據、問卷調查結果以及 Vpon 的七大數據來源，深入分析日本消費者的消費偏好與購買力——包括哪些日本族群對台灣品牌最感興趣、最受歡迎的台灣商品類型，以及不同客群的價格敏感度與回購行為等，將行銷決策從過往的經驗判斷轉變為精準的數據洞察，成為品牌出海的重要工具。

簡言之，對零售品牌而言，跨境數據是理解海外旅客真實樣貌的一大利器，也能進一步優化廣告投放、內容策略與商品布局，讓品牌在拓展國際市場時，可以更有效率地接觸潛在客群，放大行銷效益。

展望未來，Vpon 將持續擴展數據生態圈並優化產品服務，幫助零售品牌從數據整合、AI 分析到市場決策建立完整的數據應用循環，希望以數據夥伴的角色與品牌共同成長，打造互利共贏的數據生態。