矽谷大嘴巴靠CRM闖出新錢途|數位時代 BusinessNext

今年38歲、身高6呎5，有著寬闊身形和一頭褐色長髮的班尼奧夫（Macro Benioff）現在可是矽谷的話題人物。不只是因為他所創辦的Salesforce.com在競爭激烈的矽谷，改變了某些遊戲規則，最愛在各種公開場合為公司造勢、批評對手的作風，更讓他被媒體封為「矽谷大嘴巴」。

**行銷新手法
線上租用站穩價格優勢

**就拿今年阿諾史瓦辛格新片《魔鬼終結者３》的首映會來說，全場近五百位觀眾，絕大多數是班尼奧夫邀請來的私人貴賓。裡面包括來自矽谷的新貴，以及資訊產業相關的記者。
班尼奧夫的意圖當然不只是招待大家來看電影，而是藉著首映會所帶來的人潮，「順帶」行銷公司新的軟體產品「S3」。
就如同行銷手法的出奇不意，班奧尼夫正在積極挑戰舊有的軟體勢力。成立不過4年的Salesforce. com，提供的是「顧客關係管理」軟體服務（Customer-Relationship Management，簡稱CRM）。CRM是蒐集所有客戶相關資料，利用資料庫技術來統計分析，轉換成擬定行銷策略時的參考數據資訊；而該軟體就是整合了行銷、銷售、客戶管理、服務、等資訊加以分析，利於進行或策劃買賣合約、行銷活動的一種管理軟體。
提供CRM服務並不是Salesforce.com所獨創。早在2、3年前，CRM就是資訊管理的熱門話題，雖然提供CRM服務的公司為數不少，但最為用戶所垢病的就是價格昂貴和系統過於複雜。顧能集團Gartner調查公司指出，有42％CRM的使用者日後不願意再使用，使得CRM市場開始面臨下滑局面。
Salesforce.com為上述問題提供了解決方案。方法之一就是把過去專案安裝的方式，改為線上租用，企業不必擔心軟體版本更新，造成升級成本的增加，或是企業內部系統的混亂；另一個優勢則在於，相較於過去動輒上百萬甚至上千萬的建置費用，Salesforce的使用者每個月只要付65美元，就可享有相同服務。

**瞄準新趨勢
大膽落實隨選即用機制

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「其他軟體公司的作法就像是趕不上時代的恐龍，而我們則是目前市面上跑得最快的四門轎車，」班奧尼夫自己比喻道。
班奧尼夫和Siebel的創班人西貝（Tim Siebe）一樣，都曾在軟體大廠甲骨文（Oracle）任職。1994年Siebel成立之時，班奧尼夫還是7位種子投資人之一，1999年，才賣掉Sieble股份，以2500萬的資金成立Salesforce.com這家公司。
Salesforce.com2003會計年度的總營收為5100百萬美元，比前一年成長了兩倍多，而最近一季則獲利56萬美元，全年營業額將可望達到1億美元；客戶之中雖然仍以中小企業為主，但也不乏如GE、諾基亞等大型客戶。
事實上，包括像微軟、IBM等公司，近來就一直大力鼓吹這種隨選即用的概念，但班奧尼夫不只相信這是未來趨勢，更大膽將它落實。

**遭對手批評
承諾將強化軟體安全性

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這種自信的態度，自然引來其他軟體業者的批評。有人salesforce .com的軟體安全性，以及是否能與使用者電腦中軟體相容。競爭對手並批評salesforce.com所開發的是個逐漸落伍的軟體系統，雖然便宜，但在回應個別使用者的需求上，卻不如傳統的軟體使用模式。「CRM系統不只是個自動運作的CRM系統，而是攸關整個公司組織的運作問題，」甲骨文執行長Tim Chou指出。
面對競爭者對系統安全性的批評，班尼奧夫強調，會把客戶資料作加密處理，以保護其安全性。為了滿足各大客戶們不同的需求，他也在愛爾蘭的都柏林設立大型資料中心；至於與其他業者軟體相容性的問題，他表示Saleforce.com最新的軟體S3，將更能滿足顧客各式各樣的需求。
此外，Saleforce.com也積極擴展海外市場，推出包括中文及瑞典語在內的9種不同語言版本，然而，對於上市計劃，班奧尼夫的態度卻顯得保守。他表示，目前CRM市場還有很多不確定性，對公司本身而言，也還需要創造出更多的利潤。
在這場軟體業的新戰爭中，Salesforce.com靠著新模式的運作，逼使競爭對手不得不開始降價因應；雖然勝負未定，但至少證明了想在矽谷出人頭地，可不只是耍耍嘴皮子就可以辦到。

為守護保戶資產，南山人壽集結客戶服務、數位、資訊三個部門的能量，自行研發「黃金眼 AI 防詐模型」，自 2024 年底完成開發後，截至今年 11 月已成功阻擋多起詐騙案件、攔阻金額累計逾新臺幣 900 萬元，並獲得 2025 數位金融獎等殊榮。

「黃金眼 AI 防詐」模型為什麼可以有效防詐、更好守護保戶資產？

南山人壽客戶服務資深副總經理李淑娟面帶微笑地解釋：「『黃金眼 AI 防詐』是透過龐大的保戶資料結合前線客服的實務經驗建構而成的模型，不僅克服了壽險業交易頻率低且詐欺樣本極度不平衡的挑戰，還能夠偵測在臨櫃辦理保單借款或解約的高風險個案，讓客服人員可以主動提醒與關懷，有效降低詐騙風險，守護客戶資產安全與信任。」

從詐保到詐財，壽險業面臨的風險加劇

過往，壽險業者面對的主要風險是保險詐欺，例如，透過偽造事故情節、虛構醫療紀錄等方式詐領保險理賠金，然而，隨著科技迭代與詐欺集團的組織化、專業化，這類手法已快速進化，從「偽造病歷、輕病久住、醫療共犯」等傳統模式，轉向結合數位科技與精準話術的跨領域詐財操作。

這一波詐欺風險不僅滲透力強、具備高迷惑性，也直接影響保戶資產安全。例如，詐欺集團利用假冒理賠諮詢等方式竊取保戶個資，再一步步誘導客戶辦理解約或申請保單借款，最後要求將資金匯到不明帳戶等，壽險業者面臨的風險範圍也從「詐領保險理賠」延伸到「詐騙保戶資產」。

李淑娟資深副總經理進一步指出，南山人壽每年要處理逾 35 萬件解約與借款案件，很難單憑人力在海量案件中精準辨識高風險個案。「為有效防堵詐欺事件，南山人壽除開發 AI 模型辨識詐保事件，更進一步研發黃金眼 AI 防詐模型，用前瞻科技主動攔截風險，強化保戶資產的安全防護。」

南山人壽以黃金眼 AI 防詐模型守護保戶資產

在打造黃金眼 AI 防詐模型時，南山人壽面臨兩個挑戰：首先是壽險的交易頻率低，導致資料稀缺；其次，是詐欺樣本比例高度失衡，導致 AI 很容易誤判。為化解這些挑戰，南山人壽整合保戶行為、保戶與保單側寫資訊與情境因素等多模態資訊進行模型訓練，爾後，透過集成學習（Ensemble Learning）整合多個不同觀點的「專家模型」共同判讀，提升模型判斷準確性。

南山人壽數位專案經理蔡其杭表示：「以多模態數據源跟集成學習的策略打造黃金眼 AI 防詐模型後，我們除了將模型串連至臨櫃客服系統，以直觀的「紅、黃、綠」三色燈號即時呈現保戶的風險等級，協助客服人員快速識別高風險個案，主動介入並阻斷詐騙，更透過『自適應演進』與『外部資源擴充』兩個機制，持續優化模型辨識精準度。」

「自適應演進」指的是，客服人員會依據模型亮起的燈號，結合系統提供的關懷提問表，向臨櫃辦理解約或借款的保戶進行關懷詢問，如資金用途、是否接獲可疑來電等，藉此釐清是否存在異常情況，並將相關結果回貼標籤，作為後續調校模型的關鍵訓練素材，讓黃金眼 AI 防詐模型越用越精準。

「外部資源擴充」則是透過更多元的外部數據強化模型的防詐能力。例如南山人壽與內政部警政署刑事警察局簽署反詐騙合作備忘錄（MOU），在合規架構下共享情資，協助核對保戶是否曾有詐欺通報紀錄。蔡其杭補充，南山人壽目前正與電信業者合作，將其超過 1,400 項特徵因子導入模型，有效提升模型燈號判斷的靈敏度與可靠度，使黃金眼 AI 防詐成為更全面的金融詐欺偵測引擎。

蔡其杭表示，詐騙的手法日新月異，AI 阻詐模型除了能準確識別可疑的高風險案例外，更重要的是具備與時俱進、持續調優模型能力和效果的機制；如同維持客戶服務的品質一樣，刻不容緩。

李淑娟表示：「隨著模型的持續優化，黃金眼 AI 防詐模型的應用範疇將從目前的『臨櫃防堵』延伸到『全通路、跨產業、事前預警』的防禦機制，以事前預警的方式防堵詐欺事件。」舉例來說，當保戶撥打電話詢問保單借款或解約時，系統就會開始運作、提前識別風險，針對透過手機 APP 或網路平台辦理業務的數位客群，系統也會即時偵測，當出現高風險行為時即會立即展開關懷提問。

不僅從科技著手，南山人壽以 SAFE 逐步提升防詐安全網

值得特別注意的是，南山人壽並未將防詐視為單一的科技工程，而是從 SAFE–Skilled（防詐訓練）、Awareness（全民防詐）、Fintech（科技運用）、Engagement（聯防合作）–四個構面打造更完整的防護機制。

在專業技能方面，南山人壽不僅協助相關人員熟悉黃金眼 AI 防詐模型的操作模式，也持續透過內部教育訓練，以及跟刑事警察局等單位合作舉辦的工作坊等方式，全面提升員工識詐、阻詐的能力，達到 AI 人機互動的阻詐聯防保護網。

在防詐意識宣導方面，南山人壽除於全台 18 個分公司櫃檯播放刑事警察局提供的反詐騙影片，並在櫃檯明顯位置放置防詐文宣，協助來訪保戶掌握最新詐騙趨勢；更主動走入偏鄉、校園與新住民社群，並針對聽語障人士製作友善素材，以多元形式推廣防詐知識，降低詐騙事件發生的可能性。

在公私協力方面，李淑娟表示，南山人壽積極培育、鼓勵每一位壽險業務員成為「防詐大使」，在拜訪客戶時主動觀察各種異常徵兆，例如可疑的投資文宣或陌生人的頻繁出入，並將這些現場蒐集到的「軟性數據」提供回公司，作為模型判斷的補強資訊，以提升事前預警效果。

為了更好的保護高齡與失智等高風險族群，南山人壽也積極推動「保單安心聯絡人」機制，鼓勵保戶指定第二聯絡人，在其申請保單借款或終止契約時，可以主動通知聯絡人介入確認，降低詐騙風險；此外，亦針對受詐保戶提供「喘息關懷服務」，以低利紓困貸款協助保戶在遭遇詐騙後仍能穩定度過財務壓力，將防詐保護從事中攔阻延伸到事前預警與事後援助兩個層面，樹立產業新標竿。