「不把咖啡當賣點」的日系連鎖咖啡店!客美多兩年展店近3倍,它如何在台灣崛起?
「不把咖啡當賣點」的日系連鎖咖啡店!客美多兩年展店近3倍,它如何在台灣崛起?

這兩年,你是否注意到一間暖色木質調的咖啡店在北部愈開愈多間了?一位衣著端莊的紳士,手中拿著一杯飄著香氣的咖啡──這是客美多咖啡(KOMEDA’S Coffee)的商標,但事實上,客美多店員端上桌的卻是中央廚房配送的濃縮咖啡液,在台灣咖啡店市場9成主打精選豆、手沖的競爭壓力下,客美多要靠什麼創造優勢?

「比起賣咖啡,客美多賣的更是環境。」母公司好食餐飲集團董事長陳弘洲表示。客美多是台灣目前唯一提供「全方位桌邊服務」的連鎖咖啡品牌,除了提供插座、無線網路,包含帶位、點餐、送水,沒有一項需客人自助,就連性質相似的怡客、丹堤等連鎖咖啡店,也是讓客人自助取餐。

「台灣人這麼愛去咖啡店,目前這種休憩型咖啡廳的市場,我們認為市場缺口還很大。」陳弘洲說道。客美多1967年發跡於名古屋,目前在日本擁有近900間分店,是當地前三大連鎖咖啡品牌。2018年與好食餐飲集團合作進入台灣,日方與好食分別以51%、49%的股權,以合資方式成立客美多好食子公司。

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紅色絨面的沙發座,也是客美多門市的特色之一。
圖/ 客美多 提供

客美多加盟成本高於業界兩倍,靠「轉賣直營店」加速展店

客美多在台首間門市南京建國店開幕,曾創下單月來客數1.3萬人次紀錄,若以該店70人的客席數計算,等於翻桌率一天高達6次。去(2020)年,客美多分店數更從2019年的3間直營店、2間加盟店,一路增長到今年1月全台共14間門市,營業額成長超過30%。

雖然營業成績風光,不過陳弘洲坦言,客美多在2019年加盟方面的進展,卻不如消費人潮熱絡。陳弘洲指出客美多在日本有98%是加盟店,直營店只有20家左右。照這個比例,一開始日方允諾在台投資的前三家直營門市,應足以撐起後續台灣的加盟市場。

陳弘洲認為,客美多雖受哈日民眾喜愛,但在台灣的品牌熟悉度,仍不如有52年發展歷史的日本。且許多設備、裝潢物料都要進口,比照日本規格,對加盟主而言,一間店投資約1200萬,幾乎是其他連鎖咖啡品牌投資金額的兩倍,加盟主即便看到人潮,也還是會卻步。

好食集團過去雖積極與日方爭取增設更多直營店,好提升品牌能見度。但前後磋商一年,日方仍不願加碼投資,2019年客美多只推展2間加盟店。「後來遇上疫情,是危機也是轉機。」陳弘洲指出,台灣在疫情嚴峻時,業績也只下跌10~15%,跟日本比起來,影響甚小。日方看當地沒有餘裕展店,也就有了增加對台投資的理由,而這正是陳弘洲能大顯身手的時機。

陳弘洲承諾日方,以先養直營店,再賣給加盟主的回收方式,第二波直營店在選址上,比起前三家直營門市所在的商辦精華區,更貼近社區,為的是深耕地方客群。陳弘洲指出,客美多原本的品牌定位,就是要當消費者的第二個客廳,在日本,主力客群多是每天固定到店裡喝茶的銀髮族。瞄準黏著度高的客群、營運穩健,也更容易讓加盟主放心接手。

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好食餐飲集團董事長陳弘洲表示,「比起賣咖啡,客美多賣的更是環境。」
圖/ 賀大新 攝影

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從零打造營運SOP、內部培訓流程,訓練期減少一個多月

算盤雖打得精,但陳弘洲在展店過程中,主要挑戰卻是人手不足。像首間客美多門市開幕,人潮出乎意料的爆滿,陳弘洲立刻跳下去後場洗碗,而老婆則幫忙領檯、帶位。其實,比起當初一同競爭客美多代理權的台灣全家,好食集團的規模與資本不算雄厚,只開過3家拉拉熊的咖啡廳。

但團隊規模小的好處,是陳弘洲與團隊願意用土法煉鋼的方式,在沒有SOP可循的狀況下,完成0到1的建置。

陳弘洲分享,過去他在台灣開設拉拉熊咖啡廳,只有向日方談授權,連日本自己也沒有拉拉熊咖啡廳,得從頭建置餐飲營運。當時陳弘洲找了國內科大的餐飲系,以建教合作的方式開發拉拉熊造型餐點。陳弘洲學到,與日本人共事,對方很像教練,會告訴你標準在哪,但怎麼達到,只能靠自己練功。

客美多也是,陳弘洲指出,客美多雖然對一線店員在接待與餐點製作上,有明確SOP,像做好的咖啡多久沒用完要銷毀、出餐餐點怎麼擺。但對店長、經理等中高階人員的培育,卻沒有提供完整訓練流程。陳弘洲分享,「日本客美多會說:要讓店員發揮真誠服務客人的心。但具體怎麼訓練,自己想辦法。」

直到去年上半年,一次要準備3~4間門市開幕,陳弘洲意識到,還是得有套培育加盟主及儲備幹部的流程。因此放緩展店速度,在上半年開出的東興店,成立訓練中心。與經濟部的企業輔導計畫合作,提供中高階層職員員工管訓等課程。

原本日本客美多要求的「把客人當家人」,具體做法是店員手邊要有小本子,記下熟客常點的餐、習慣的位置,而一線人員出餐及桌邊服務的SOP,日方只提供書面指示,店員上手速度較慢。陳弘洲將之拍成建立教學影帶,訓練時間平均減少一個多月。客美多因此在近半年,一口氣開出6家新門市,而去年上半年開的天母店,只用8個月就成功轉賣給加盟主。

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圖/ 客美多 提供

菜單依台灣人喜好調整、提高餐食比例,客單價成長一成

有了展店成績,陳弘洲下一步向日方爭取的是鬆綁菜單。陳弘洲解釋,傳統日本喫茶店重點是飲料,客美多除了咖啡外還有茶類、漂浮飲料、蘇打果汁等,餐食只有基本的三明治、麵包。不過台灣人到咖啡店,反而比較喜歡點餐食,陳弘洲舉例,很多台灣人來客美多,是被名古屋買飲料送早餐的朝食文化吸引,門市也是早上時段的排隊人潮較多。

看中台人飲食習慣,客美多剛進台灣不久,陳弘洲就向日方爭取開發台灣限定的義大利麵。不過後來該品項,雖然成為店內熱銷,還紅回日本,但日方還是不允許菜單有太多改變,認為主推餐食有損喫茶店傳統。一直到去年下半年,隨著日本客美多做菜單上的改版,陳弘洲因而有機會增加更多餐食選擇,並把餐食部分按沙拉、堡類、麵食等類別分開呈現,內容比例放大,還加入兒童套餐。目前菜單改版一個多月後,平均客單價已成長一成。

本文授權轉載自:經理人

責任編輯:郭昱彣、蕭閔云

關鍵字: #餐飲產業
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從競賽激發創新力,第一銀行如何以AI打造差異化競爭優勢、型塑數位生活圈?
從競賽激發創新力,第一銀行如何以AI打造差異化競爭優勢、型塑數位生活圈?

Deloitte研究指出,導入人工智慧(AI)技術不僅有助於金融業者在短時間內提升5%到7%的營收,長期來看,漲幅高達10%到15%,換言之,AI不僅是科技趨勢,更是金融業邁向永續競爭的關鍵動能。

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聚焦三大面向,第一銀行以AI策略加速創新轉型能量

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為極大化AI帶來的創新轉型綜效,第一銀行將AI策略聚焦在三個面向:第一,將AI定位從工具轉變為全員賦能的關鍵,讓AI融入業務流程與決策機制,成為第一銀行的數位轉型基礎設施;第二,透過自研AI模型與外部合作的方式提升技術服務能量、加速AI賦能應用服務落地;第三,將AI應用場域從提升內部效率與優化風控擴展到客戶體驗與產品創新,化身成客戶最值得信賴的銀行。

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除以AI優化內部營運效率,第一銀行於理財領域建置「e-First 智能理財」系統,其資產管理規模在國內銀行業的機器人理財服務中名列前茅,有效打破傳統理財服務仰賴人工諮詢、客戶對投資組合的理解及參與度有限的問題,深受投資人青睞與信任,至於在消金領域,則是透過「AI智能鑑價」,提升客戶即時取得房屋物件預估可貸金額及每月還款金額的效率。

從GALA到黑客松,第一銀行以AI創新文化打造未來金融新樣貌

在以AI加速創新轉型的過程中,第一銀行認為,目前最重要的不是追求技術,而是讓每一位員工可與生成式AI協作,因此,於2025年展開名為Project GALA(Generative AI Liberalize & Accelerate)的生成式AI行動計畫,透過定義GenAI價值金字塔,提升個人效率、創造集體智慧、改善部門流程及推動業務創新的方式,評估每一個應用案例的價值貢獻度,進而形塑生成式AI創新文化與思維,讓員工熟悉生成式AI並且願意使用。

為鼓勵員工以AI賦能工作與流程,第一銀行首次舉辦以「AI輔助工具」為主題的內部競賽活動「2025年第一銀行DigitALL黑客松」,以高額獎金吸引員工組隊參加,並提供技術支援與專業輔導,若方案具備高度可行性與發展潛力,將有機會進一步實作、推動落地並對外展示創新成果,傳遞第一銀行「全員創新、共創未來」的數位轉型精神。

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第一銀行鼓勵員工以AI賦能工作與流程,首次舉辦「2025年第一銀行DigitALL黑客松」,提供技術支援與專業輔導,傳遞第一銀行「全員創新、共創未來」的數位轉型精神。
圖/ 第一銀行

不僅如此,第一銀行亦評估導入具備自主學習、多模態互動的AI Agent,如以NVIDIA高效能GPU與NeMo平台整合語音、文字與影像等多模態能力建立AI Agent,由其負責日常重複性工作並輔助複雜判斷與服務溝通,讓AI輔助並補足人力缺口,並保留關鍵知識以利經驗傳承。此外,導入Microsoft 365、Copilot、Power BI、Teammate等自動化工具與協作平台以提升作業效率,讓員工得以更專注於創造高價值的核心事務上。

以AI賦能數位轉型成效,第一銀行致力建置與完善數位生活圈

除以AI強化創新轉型能量,第一銀行亦十分重視「數據治理」、「資訊架構現代化」與「數位生態圈拓展」等議題,透過系列實作提升第一銀行的數位轉型能量,更精準且快速地提供客戶所需金融服務。例如,透過「銀行即服務(BaaS)」與「銀行即平台(BaaP)」雙軌模式,以應用程式介面(API)串聯電商、旅遊、房產等異業服務,將金融服務嵌入各種生活場景,如線上分期消費、旅遊險保障與房貸鑑價等,藉此擴大客戶接觸與優化使用體驗,逐步打造與完善以「金融即生活」為核心的數位生活圈,多項產品服務更陸續獲得「傑出金融業務菁業獎」、「國家品牌玉山獎」與「臺灣金融研訓院–我國銀行業金融科技創新與數位轉型大調查–《領先者》」等肯定。

為更好的連結與發揮數位生活圈帶來的影響力,第一銀行推出一個全面展示數位金融成就與異業合作成果的「數位生活圈」資訊整合平台,讓客戶與合作夥伴能更直觀地理解銀行在創新、產品服務與數位生態策略上的發展與實績,此外,第一銀行亦透過平台提供客戶眾多好康優惠「小確幸」以減少資訊分散痛點;根據統計,迄今已累積超過120檔以上成功合作案例,平台自4月上線短短三個月即累積超過18萬次瀏覽量,顯示市場對該平台的高度興趣與接受度,有利於數位生活圈的擴展工作。

展望未來,為更好回應「Banking Everywhere, Never at a Bank」以及客戶行為日益場景化與即時化等趨勢,第一銀行將以高度敏銳的策略眼光持續關注外部監管規範與新興科技發展,攜手員工與夥伴以AI等創新技術實踐與擴大「金融即生活」願景,以兼具溫度與科技力的全新金融服務形塑未來金融新世界。

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第一銀行攜手員工與夥伴以AI等創新技術實踐與擴大「金融即生活」願景
圖/ 第一銀行

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