這兩年，你是否注意到一間暖色木質調的咖啡店在北部愈開愈多間了？一位衣著端莊的紳士，手中拿著一杯飄著香氣的咖啡──這是客美多咖啡（KOMEDA’S Coffee）的商標，但事實上，客美多店員端上桌的卻是中央廚房配送的濃縮咖啡液，在台灣咖啡店市場9成主打精選豆、手沖的競爭壓力下，客美多要靠什麼創造優勢？
「比起賣咖啡，客美多賣的更是環境。」母公司好食餐飲集團董事長陳弘洲表示。客美多是台灣目前唯一提供「全方位桌邊服務」的連鎖咖啡品牌，除了提供插座、無線網路，包含帶位、點餐、送水，沒有一項需客人自助，就連性質相似的怡客、丹堤等連鎖咖啡店，也是讓客人自助取餐。
「台灣人這麼愛去咖啡店，目前這種休憩型咖啡廳的市場，我們認為市場缺口還很大。」陳弘洲說道。客美多1967年發跡於名古屋，目前在日本擁有近900間分店，是當地前三大連鎖咖啡品牌。2018年與好食餐飲集團合作進入台灣，日方與好食分別以51%、49%的股權，以合資方式成立客美多好食子公司。
客美多加盟成本高於業界兩倍，靠「轉賣直營店」加速展店
客美多在台首間門市南京建國店開幕，曾創下單月來客數1.3萬人次紀錄，若以該店70人的客席數計算，等於翻桌率一天高達6次。去（2020）年，客美多分店數更從2019年的3間直營店、2間加盟店，一路增長到今年1月全台共14間門市，營業額成長超過30%。
雖然營業成績風光，不過陳弘洲坦言，客美多在2019年加盟方面的進展，卻不如消費人潮熱絡。陳弘洲指出客美多在日本有98%是加盟店，直營店只有20家左右。照這個比例，一開始日方允諾在台投資的前三家直營門市，應足以撐起後續台灣的加盟市場。
陳弘洲認為，客美多雖受哈日民眾喜愛，但在台灣的品牌熟悉度，仍不如有52年發展歷史的日本。且許多設備、裝潢物料都要進口，比照日本規格，對加盟主而言，一間店投資約1200萬，幾乎是其他連鎖咖啡品牌投資金額的兩倍，加盟主即便看到人潮，也還是會卻步。
好食集團過去雖積極與日方爭取增設更多直營店，好提升品牌能見度。但前後磋商一年，日方仍不願加碼投資，2019年客美多只推展2間加盟店。「後來遇上疫情，是危機也是轉機。」陳弘洲指出，台灣在疫情嚴峻時，業績也只下跌10～15%，跟日本比起來，影響甚小。日方看當地沒有餘裕展店，也就有了增加對台投資的理由，而這正是陳弘洲能大顯身手的時機。
陳弘洲承諾日方，以先養直營店，再賣給加盟主的回收方式，第二波直營店在選址上，比起前三家直營門市所在的商辦精華區，更貼近社區，為的是深耕地方客群。陳弘洲指出，客美多原本的品牌定位，就是要當消費者的第二個客廳，在日本，主力客群多是每天固定到店裡喝茶的銀髮族。瞄準黏著度高的客群、營運穩健，也更容易讓加盟主放心接手。
從零打造營運SOP、內部培訓流程，訓練期減少一個多月
算盤雖打得精，但陳弘洲在展店過程中，主要挑戰卻是人手不足。像首間客美多門市開幕，人潮出乎意料的爆滿，陳弘洲立刻跳下去後場洗碗，而老婆則幫忙領檯、帶位。其實，比起當初一同競爭客美多代理權的台灣全家，好食集團的規模與資本不算雄厚，只開過3家拉拉熊的咖啡廳。
但團隊規模小的好處，是陳弘洲與團隊願意用土法煉鋼的方式，在沒有SOP可循的狀況下，完成0到1的建置。
陳弘洲分享，過去他在台灣開設拉拉熊咖啡廳，只有向日方談授權，連日本自己也沒有拉拉熊咖啡廳，得從頭建置餐飲營運。當時陳弘洲找了國內科大的餐飲系，以建教合作的方式開發拉拉熊造型餐點。陳弘洲學到，與日本人共事，對方很像教練，會告訴你標準在哪，但怎麼達到，只能靠自己練功。
客美多也是，陳弘洲指出，客美多雖然對一線店員在接待與餐點製作上，有明確SOP，像做好的咖啡多久沒用完要銷毀、出餐餐點怎麼擺。但對店長、經理等中高階人員的培育，卻沒有提供完整訓練流程。陳弘洲分享，「日本客美多會說：要讓店員發揮真誠服務客人的心。但具體怎麼訓練，自己想辦法。」
直到去年上半年，一次要準備3～4間門市開幕，陳弘洲意識到，還是得有套培育加盟主及儲備幹部的流程。因此放緩展店速度，在上半年開出的東興店，成立訓練中心。與經濟部的企業輔導計畫合作，提供中高階層職員員工管訓等課程。
原本日本客美多要求的「把客人當家人」，具體做法是店員手邊要有小本子，記下熟客常點的餐、習慣的位置，而一線人員出餐及桌邊服務的SOP，日方只提供書面指示，店員上手速度較慢。陳弘洲將之拍成建立教學影帶，訓練時間平均減少一個多月。客美多因此在近半年，一口氣開出6家新門市，而去年上半年開的天母店，只用8個月就成功轉賣給加盟主。
菜單依台灣人喜好調整、提高餐食比例，客單價成長一成
有了展店成績，陳弘洲下一步向日方爭取的是鬆綁菜單。陳弘洲解釋，傳統日本喫茶店重點是飲料，客美多除了咖啡外還有茶類、漂浮飲料、蘇打果汁等，餐食只有基本的三明治、麵包。不過台灣人到咖啡店，反而比較喜歡點餐食，陳弘洲舉例，很多台灣人來客美多，是被名古屋買飲料送早餐的朝食文化吸引，門市也是早上時段的排隊人潮較多。
看中台人飲食習慣，客美多剛進台灣不久，陳弘洲就向日方爭取開發台灣限定的義大利麵。不過後來該品項，雖然成為店內熱銷，還紅回日本，但日方還是不允許菜單有太多改變，認為主推餐食有損喫茶店傳統。一直到去年下半年，隨著日本客美多做菜單上的改版，陳弘洲因而有機會增加更多餐食選擇，並把餐食部分按沙拉、堡類、麵食等類別分開呈現，內容比例放大，還加入兒童套餐。目前菜單改版一個多月後，平均客單價已成長一成。
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責任編輯：郭昱彣、蕭閔云
