3大提案,包圍你的生活
3大提案,包圍你的生活
2003.08.15 |

現代人的生活,與便利商店越來越密不可分。上班前買報紙、買早餐,中午買便當、買飲料,下班回家前,順便把水電費、停車費繳清,就算要熬夜趕業務進度,也總有熱騰騰的食物,溫暖寂寞的加班夜晚。
今年7月底公平會所發佈的調查顯示,去年台灣便利商店營業額高達1213億元,較前年增加13.4%,再以統一超商、全家、萊爾富、OK四家為例,來客單價(即每位客人來店單筆消費金額)由90年的66.60元增加到68.08元,單店來客數由771人增加為776人,坪效由每日1973元增加到2003元。公平會表示,來客單價雖只增加1.38元,若再乘上天數、店數及人數,營業額增幅驚人。
但便利商店商店的競爭卻也越來越白熱化,去年底家數逼近7000家,市場集中度愈來愈分散,台大國企系教授趙義隆分析,從日本的經驗可以看到,未來便利商店賣的不是單品多樣化,而是單品形成的組合式競爭,「換句話說就是所謂的生活提案力。」

**從便利出發

**這些以便利性為出發點,慎選門市環境,進行商品提供,營造親切服務氣氛的現代業種,正透過多元化服務所構成的複合式經營型態,透過貨架上的商品,把現代人心中模糊的願望,有形而具體的展現出來,統一超商的便利商店概念雖源起美國,但結合美日的經驗,在台灣發展出新的面貌。
「拆解起來,7-Eleven所開發的提案,都可以歸納在時間、地點、選購及付款的便利架構之下。」趙義隆指出。
雖然便利商店已經演化出不一樣的面貌,但本質上仍具備通路的特質,有規模,才有經濟力,也因此在前兩年,可以看到各家便利商店競相比較開店的速度與數量,在一些人口較密集的商圈,甚至不到500公尺就有好幾家便利商店,訴求的是不用走太遠就可以滿足完成生活所需,然而,隨著店數的飽和,要找到新的門市點相對困難,但隨著周休二日旅遊,成為台灣民眾新的生活型態,7-Eleven在地點便利上,也提出了新的看法,「未來綜合商場的經營模式,將成為國內零售業的重要趨勢。」統一超商總經理徐重仁在南投清境農場7-Eleven旅客服務中心開幕儀式上表示,在凊境農場的服務中心內,遊客可以到7-Eleven補充乾糧,也可以到星巴克咖啡店,坐看清境的雲霧。

**走向店鋪創造

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繼今年年初攻上海拔1743公尺的清境農場,7月初,7-Eleven又在墾丁小灣開設據點,加上南二高東山服務區、高雄火車站購物商場,7-Eleven已開出4個新地點概念的據點,徐重仁指出,7-Eleven不止是進駐,更兼負起招商工作,「我們將從店舖的開發,走向店舖的創造。」 在現代忙碌的生活中,買東西不是一件難事,難的是如何在最短的時間內,購足所有需要的東西,7-Eleven自然看準這樣的潮流,推出各種不同主題的專案及預購活動。

**一次性滿足

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7-Eleven行銷群總經理陳瑞堂以近來大力推動的專案櫃為例,要吸引顧客經常性的消費,就必須讓顧客覺得隨時都會有新東西,雖然7-Eleven每兩周就會針對商品結構進行調整,但分散在各商品櫃中的東西,不一定會被消費者發現,因此必須透過不一樣的手法來包裝商品,7-Eleven引進日本「季節限定」概念,依照節令的不同,一年選定12大主題,其中約有6大主題是配合台灣固定生活型態,比如端午賣粽子、中秋訂月餅,另外則視情況搭配,像「蕃茄季」活動,就是看到市場已經接近成熟而規劃的活動,陳瑞堂說,通常一個專案櫃活動大約需要20~30種的各類商品,除了讓舊商品有重新被注意到的機會,新商品也可以藉機測試,如果效果不錯,活動結束就可以轉入長銷的商品架構之中。
預購之所以能夠越來越多樣化的一個重大突破點,在於ATM提款機的進駐。過去,由早年雜貨店轉型而成的便利商店,總是給人只能賣小東西的印象,原因在於通路相當講求資金的流動性,像信用卡這類延遲付款的方式,並不適合業種的特性,而且一般消費者也不太會在身上攜帶大筆現金消費,所以像是代收服務或是預購這類金額較大的服務型態,就不容易出現在便利商店之中,但有了ATM,不論提款、繳費、購物,都可以在同一個流程中完成。位在台北仁愛路與安和路口的7-Eleven門市,店長吳健國就觀察到,許多媽媽們就是領了錢,順便繳當月水電費等帳單,然後再訂購各種蔬果禮品。
當便利商店服務全面包圍現代人的生活,對許多異業經營者而言,的確是個壓力,但做為一個消費者,卻可以擁有越來越多的幸福感。

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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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