設計開始有價值|數位時代 BusinessNext

7月初，找工作的考生揮汗如雨，比起數載前參加聯考還要辛苦。一個社會新鮮人在金融業的面試中屢敗屢戰，無論如何千篇一律強調自己是國立大學高材生，卻始終乏人問津。直到有一次，一個主考官問到：「平常休閒的時候做什麼？」讓他贏得這個工作的卻是一個無心插柳的誠實回答：「我喜歡組合模型飛機和樂高，享受設計創造的感覺。」他現在的工作是金融商品設計。

**差異化，另一種勝出的機會

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一戶因為重新裝潢而高價售出的房子，卻被新屋主把裝潢全部打掉再重新裝修，原因無他：「我們不喜歡原來的設計。」這樣一個理由，他們多付出了數百萬的裝潢費，還有數十萬的設計費。
在抄襲成風的台灣，創意一直只是口號，很少人會為了設計付出代價。然而從最近的變化看起來，設計創造價值的時代真正來臨了。
過去10年，台灣的教育環境和就業市場都發生極大的轉變。首先是大學畢業以上的職場新鮮人，從10年前的5、6萬人，增加到30萬人，將近5倍；但是同時期台灣的經濟成長複合成長率，不過增加了50％。
企管大師麥可波特（Michael Porter）10年前成名的理論之一，不過是把屢見不鮮的現象歸納為：「競爭優勢（Competitive Advantage）是由成本優勢（Cost Leadership）或差異化（Differentiation）產生的。」用白話文翻譯出來，就是：「如果產品和大家都大同小異，成本比較低的容易獲得青睞；如果產品有與眾不同的特色，則是另一種勝出的機會。」

**設計的價值開始湧現

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台灣的就業市場，可以套用這個理論，以往，台灣的就業需求和人才供給大約相當，因此大部份的畢業生可以找到工作，如果想要較高薪的工作，就必須尋求差異化，當時公司徵募人才偏重書面審核，因此差異來自教育背景，國立大學生比私立大學生受歡迎。
但是時至今日，即使是國立大學生也太多。當市場上原有的差異化不再存在時，市場會向低成本靠攏，於是大學生起薪的水準日漸下滑，少數人不願意屈就沒有關係，反正多的是願意的人。市場也同時尋找新的差異化，於是學生紛紛流行學外語，但是等到就業市場上大部份的學生都有70分的外語程度時，外語能力又不再是差異化，於是設計能力就脫穎而出。和其他的差異化不同的是，設計不止要懂，更要融會貫通，還要創造力。因此不是短期間內學得來的。同時設計並不只是創意，還包括落實創意的能力，因此賞味期限又更久。
我們注意到設計的魔力，可能是：諾基亞的手機就是比其他品牌容易使用，Porsche的跑車看起來就是比較酷，華信銀行就是有本事第一個推出MMA帳戶，萬泰銀行搶了先機從日本取經帶回現金卡。其實，在聯發科等IC設計廠商在台灣股票市場領一時風騷開始，設計的價值已經開始湧現，只是如今更從工業界走向服務業，也走向金融業。
設計的時代真正要來臨了，我們準備好了嗎？你我的價值在哪裡？

近年談 AI 轉型的金融業者不少，多半從技術切入，闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手，先問哪個場景最攸關保戶，再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心，專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出，核保、理賠與客服，是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵，自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保，審查時間省六成

開始一張保單的旅程，核保是第一步，攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中，若涉及既有病史或體況，核保便須介入評估，綜合審視商品條款、投保規則與法律規範，以決定是否承保，可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例，客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄，判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景，這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累，導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此，富邦人壽建構「核保智能助理」，運用生成式 AI 摘要病歷，解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享，導入過程中的挑戰之一，是為特種個資去識別化，需先透過個資遮罩工具處理病歷；此外，針對 AI 常見的「幻覺」風險，團隊也反覆調校提示詞，讓摘要報告力求精準正確。

她強調， AI 定位為「初篩與重點整理」的助手，最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式，體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘，核保效率提升六成，讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀，加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的，還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻，但隨著醫療技術不斷進步，許多保單條款當年訂定的手術項目，到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中，判斷新技術是否符合條款約定，過程相當耗時，也需要高度的醫療專業知識。

對此，富邦人壽導入「理賠智能助理」，整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見，協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如，當醫療科技演進產生新的手術方式時，AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式，並檢索相關條款與內部規則，提供理賠判斷建議，縮短過去需逐一查找資料的時間。此外，系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點，大幅縮短人工判讀比對時間，讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通，加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出：「AI 除了加速理賠作業，也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫，協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據，縮短學習曲線，並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔，理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流，前線服務更到位

在核保與理賠之外，最大量的服務場景是客服。張婉茹表示，隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力，客戶傾向先自主操作解決問題，不會直接撥打電話；一旦選擇撥打電話，就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此，AI 客服的導入，不只是回答問題，更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶，因此 AI 客服最重要的不是回答得多，而是回答得正確。」張婉茹表示，富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度，透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制，讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色，確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上，富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線，目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息，智能助理能即時理解客戶需求，將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成；面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求，則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務，將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境，讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據，到線上客服的迅速回應，富邦人壽的 AI 布局，始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示，科技發展不一定要一次 end to end 全到位，應該是不停小步快跑，慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App，將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上，就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程，專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業，才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調，科技迅速發展下，富邦人壽導入 AI，不是要取代核保員、理賠人員或客服人員，而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷，人員就能更專注在判斷、溝通與服務，讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上，這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。