瀟灑走出另一回
瀟灑走出另一回
2003.07.15 |

中國的資訊產業中,不乏如同比爾‧蓋茲白手起家作為人生夢想的創業者,但沒有人比丁磊更像蓋茲。
比爾‧蓋茲的創業夥伴曾指責他不會寫程式,但鮮有人能徹底否定他對趨勢前瞻的把握以及平衡技術與市場的能力;丁磊也曾被早期的技術合作者陳磊華評價為「他是學電子的,不會編程式」,卻總能在外界漠視他時拋出一個超越對手的新產品。蓋茲退下來,做了首席軟體設計師;丁磊退下來,自任首席架構師。兩個職位名稱都略顯不倫不類,不過「不在其位但謀其政」的韻味相似。

**初創業,七分理想三分生意

**「我以前做生意,是七分理想,三分生意。」
「年輕的時候只覺得做網路這個事好玩,為的是一份因熱愛而生的快樂。」
這些都是典型的丁氏語錄,正是這點使他在中國三大入口網站的創始人、管理階層中被網友視為唯一的「自己人」。畢業之後第一年,丁磊就邊玩邊賺到百萬身家,又在玩之中創立了中國人氣最旺的網站之一,他是所有愛玩年輕人的典範。
先創業,然後再推動業務上市,是所有創業者的夢想。但這兩個夢想的疊加卻讓丁磊似乎有些不堪重負,「我現在做網站是三分理想,七分生意了」,身心疲憊溢於言表。
最早推出免費郵箱,最早推出免費個人主頁,過去的舉動曾給網易建立了一條與網友血液相連的感情臍帶,但也正因為這一點,當網易基於業務考量,開始對電子郵箱和個人主頁收費時,網易卻是在一干同樣對這些業務進行收費的網站中被罵得最兇。
丁磊忘本了嗎?
丁磊不說話。
把總部搬到北京,跟著新浪屁股後面作新聞,來回折騰了一陣,被看作「失敗者」的丁磊默然不語地回到了廣州。

**再出發,秘密武器實現獲利

**
當時一家媒體在報導中以神祕的口吻寫道:「辭去董事長職務的丁磊在一個月前,就開始了他的技術隊伍的擴充工作。百忙中抽出時間親自招聘新員工的丁磊,希望把網易的技術優勢繼續保持下去。」丁磊對外界說,他希望靠線上遊戲和簡訊服務、股票點播、以及他的超級秘密武器——集合了撥號、即時通訊、郵件、瀏覽等功能,跟MSNexplorer類似,連研發代號和名稱都不被局外人知道的新產品來盈利。
回到廣州之後,丁磊收購了同在廣州的吳錫桑創立的廣州天夏科技有限公司,把天夏公司的人馬、新招聘的程式師及美工組合成網易遊戲開發組,歷經一年時間開發出網路遊戲〈大話西遊online〉。2001年中,網易在北京、廣州和上海三大城市開展「百萬鈴聲、圖片免費大派送」,大力推進簡訊業務。2002年6月,網易又斥資100萬美元引進〈精靈〉遊戲。
2002年10月,針對網易的〈精靈〉遊戲中普遍存在的作弊現象,網易不惜血本刪除10萬作弊者,這個一向是多網路遊戲運營商都沒膽做的決定,正是丁磊下令實施的。丁磊說:「網易是國內目前唯一一個代理並研發線上遊戲的網站,我們相信以自己的實力能夠為用戶提供更漂亮、內容更好玩的遊戲,但是對於每個遊戲,我們都要投入超過50%的精力和財力去阻止作弊程式和使用該程式的人,這種本末倒置的浪費已經讓包括我們在內的國內諸多遊戲營運商深惡痛絕。」
2003年網易再度引來關注,這一次的角色是盈利明星,然而,聚光燈的焦點落在丁磊的身上,而非現任CEO孫德棣。

**換方向,轉型比對手都要快

**《遠東經濟評論》說:「網易的重振乃是受創始人丁磊的指點。由於搞工程出身,丁磊的精力,大多花在技術問題而非日常管理上。但作為公司的『總建築師』,他還被視為具有遠見的領導。」
該雜誌還引用霸菱投資(Baring Private Equity Partners Asia)中國基金經理人Jean Eric Salata的話說,丁磊意識到線上遊戲和簡訊等非廣告類的收入,是極棒的盈利機會,而且動作比競爭對手早很久。
丁磊像是在賭馬,把差別很大的籌碼押在內容、網路廣告、簡訊、網路遊戲等不同的馬上。
這麼做的結果是在網易重視的業務板塊上,其回應速度遠遠超過對手。
簡訊占網易營收40%,包括交友等其他付費服務,也都以簡訊為中心向外延伸,在使用者一來一往的過程中,互動的簡訊用量,網易就從中賺進白花花的銀子。

**創新路,身家直逼中國首富

**
去年下半年韓國電影《我的野蠻女友》在大陸紅極一時,今年年初網易就推出手機簡訊遊戲〈野蠻女生〉,這款號稱「專為女生設計的遊戲」,為顯示女生的「特權」,設置了特別許可權:分初識、有好感、成為好友幾個不同階段,由女方主導,允許對方留言、用指定句或不受限制地發簡訊聯繫。
丁磊為網易闖出了一條新路。
網易在Nasdaq歷經了一段坐雲霄飛車,從頂端跌到谷底又急速攀升的日子,丁磊近6億美元的身家,直逼中國首富榮智健(8.5億美元)。「人生就像酒心巧克力,沒準你會嘗到哪種滋味。」電影《阿甘正傳》阿甘的座右銘,正是丁磊這一路走來的心境。

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為保戶守護重要資產,南山人壽以黃金眼 AI 防詐模型建構全通路資產防護網
為保戶守護重要資產,南山人壽以黃金眼 AI 防詐模型建構全通路資產防護網

為守護保戶資產,南山人壽集結客戶服務、數位、資訊三個部門的能量,自行研發「黃金眼 AI 防詐模型」,自 2024 年底完成開發後,截至今年 11 月已成功阻擋多起詐騙案件、攔阻金額累計逾新臺幣 900 萬元,並獲得 2025 數位金融獎等殊榮。

「黃金眼 AI 防詐」模型為什麼可以有效防詐、更好守護保戶資產?

南山人壽客戶服務資深副總經理李淑娟面帶微笑地解釋:「『黃金眼 AI 防詐』是透過龐大的保戶資料結合前線客服的實務經驗建構而成的模型,不僅克服了壽險業交易頻率低且詐欺樣本極度不平衡的挑戰,還能夠偵測在臨櫃辦理保單借款或解約的高風險個案,讓客服人員可以主動提醒與關懷,有效降低詐騙風險,守護客戶資產安全與信任。」

南山人壽
南山人壽客戶服務資深副總經理李淑娟指出,詐騙手法快速進化,南山人壽研發黃金眼AI防詐模型,用前瞻科技主動攔截風險,強化保戶資產的安全防護。
圖/ 數位時代

從詐保到詐財,壽險業面臨的風險加劇

過往,壽險業者面對的主要風險是保險詐欺,例如,透過偽造事故情節、虛構醫療紀錄等方式詐領保險理賠金,然而,隨著科技迭代與詐欺集團的組織化、專業化,這類手法已快速進化,從「偽造病歷、輕病久住、醫療共犯」等傳統模式,轉向結合數位科技與精準話術的跨領域詐財操作。

這一波詐欺風險不僅滲透力強、具備高迷惑性,也直接影響保戶資產安全。例如,詐欺集團利用假冒理賠諮詢等方式竊取保戶個資,再一步步誘導客戶辦理解約或申請保單借款,最後要求將資金匯到不明帳戶等,壽險業者面臨的風險範圍也從「詐領保險理賠」延伸到「詐騙保戶資產」。

李淑娟資深副總經理進一步指出,南山人壽每年要處理逾 35 萬件解約與借款案件,很難單憑人力在海量案件中精準辨識高風險個案。「為有效防堵詐欺事件,南山人壽除開發 AI 模型辨識詐保事件,更進一步研發黃金眼 AI 防詐模型,用前瞻科技主動攔截風險,強化保戶資產的安全防護。」

南山人壽以黃金眼 AI 防詐模型守護保戶資產

在打造黃金眼 AI 防詐模型時,南山人壽面臨兩個挑戰:首先是壽險的交易頻率低,導致資料稀缺;其次,是詐欺樣本比例高度失衡,導致 AI 很容易誤判。為化解這些挑戰,南山人壽整合保戶行為、保戶與保單側寫資訊與情境因素等多模態資訊進行模型訓練,爾後,透過集成學習(Ensemble Learning)整合多個不同觀點的「專家模型」共同判讀,提升模型判斷準確性。

南山人壽數位專案經理蔡其杭表示:「以多模態數據源跟集成學習的策略打造黃金眼 AI 防詐模型後,我們除了將模型串連至臨櫃客服系統,以直觀的「紅、黃、綠」三色燈號即時呈現保戶的風險等級,協助客服人員快速識別高風險個案,主動介入並阻斷詐騙,更透過『自適應演進』與『外部資源擴充』兩個機制,持續優化模型辨識精準度。」

南山人壽
南山人壽打造黃金眼AI防詐模型,將模型串連至臨櫃客服系統,以直觀的紅、黃、綠三色燈號,即時呈現保戶的風險等級、協助客服人員快速識別高風險個案。
圖/ 數位時代

「自適應演進」指的是,客服人員會依據模型亮起的燈號,結合系統提供的關懷提問表,向臨櫃辦理解約或借款的保戶進行關懷詢問,如資金用途、是否接獲可疑來電等,藉此釐清是否存在異常情況,並將相關結果回貼標籤,作為後續調校模型的關鍵訓練素材,讓黃金眼 AI 防詐模型越用越精準。

「外部資源擴充」則是透過更多元的外部數據強化模型的防詐能力。例如南山人壽與內政部警政署刑事警察局簽署反詐騙合作備忘錄(MOU),在合規架構下共享情資,協助核對保戶是否曾有詐欺通報紀錄。蔡其杭補充,南山人壽目前正與電信業者合作,將其超過 1,400 項特徵因子導入模型,有效提升模型燈號判斷的靈敏度與可靠度,使黃金眼 AI 防詐成為更全面的金融詐欺偵測引擎。

蔡其杭表示,詐騙的手法日新月異,AI 阻詐模型除了能準確識別可疑的高風險案例外,更重要的是具備與時俱進、持續調優模型能力和效果的機制;如同維持客戶服務的品質一樣,刻不容緩。

南山人壽
南山人壽數位專案經理蔡其杭表示,黃金眼AI防詐模型串連至臨櫃客服系統,以直觀的「紅、黃、綠」三色燈號即時呈現保戶的風險等級。
圖/ 數位時代

李淑娟表示:「隨著模型的持續優化,黃金眼 AI 防詐模型的應用範疇將從目前的『臨櫃防堵』延伸到『全通路、跨產業、事前預警』的防禦機制,以事前預警的方式防堵詐欺事件。」舉例來說,當保戶撥打電話詢問保單借款或解約時,系統就會開始運作、提前識別風險,針對透過手機 APP 或網路平台辦理業務的數位客群,系統也會即時偵測,當出現高風險行為時即會立即展開關懷提問。

不僅從科技著手,南山人壽以 SAFE 逐步提升防詐安全網

值得特別注意的是,南山人壽並未將防詐視為單一的科技工程,而是從 SAFE–Skilled(防詐訓練)、Awareness(全民防詐)、Fintech(科技運用)、Engagement(聯防合作)–四個構面打造更完整的防護機制。

在專業技能方面,南山人壽不僅協助相關人員熟悉黃金眼 AI 防詐模型的操作模式,也持續透過內部教育訓練,以及跟刑事警察局等單位合作舉辦的工作坊等方式,全面提升員工識詐、阻詐的能力,達到 AI 人機互動的阻詐聯防保護網。

在防詐意識宣導方面,南山人壽除於全台 18 個分公司櫃檯播放刑事警察局提供的反詐騙影片,並在櫃檯明顯位置放置防詐文宣,協助來訪保戶掌握最新詐騙趨勢;更主動走入偏鄉、校園與新住民社群,並針對聽語障人士製作友善素材,以多元形式推廣防詐知識,降低詐騙事件發生的可能性。

在公私協力方面,李淑娟表示,南山人壽積極培育、鼓勵每一位壽險業務員成為「防詐大使」,在拜訪客戶時主動觀察各種異常徵兆,例如可疑的投資文宣或陌生人的頻繁出入,並將這些現場蒐集到的「軟性數據」提供回公司,作為模型判斷的補強資訊,以提升事前預警效果。

為了更好的保護高齡與失智等高風險族群,南山人壽也積極推動「保單安心聯絡人」機制,鼓勵保戶指定第二聯絡人,在其申請保單借款或終止契約時,可以主動通知聯絡人介入確認,降低詐騙風險;此外,亦針對受詐保戶提供「喘息關懷服務」,以低利紓困貸款協助保戶在遭遇詐騙後仍能穩定度過財務壓力,將防詐保護從事中攔阻延伸到事前預警與事後援助兩個層面,樹立產業新標竿。

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