遠傳併和信電訊為那樁?
遠傳併和信電訊為那樁?
2003.07.01 | 科技

又來了。繼富邦集團悍然拿下台灣大哥大經營權之後,台灣產業地圖上的頻繁地震帶──電信業,再度傳出強烈餘震。市井傳言:遠傳電信將併購和信電訊。如果傳言成真,台灣行動電話市場,將形成三強巍然鼎立的局面。
在這起引人注目的合併案中,遠傳電信將以股票與現金搭配,拿下和信電訊的股權。和信電訊的股東,可以選擇以一股換得0.65股遠傳電信的股權,或是領取12元現金出場走人。整個購併案的規模,逼近300億新台幣,為台灣電信購併史上之最。遠傳提出的購併條件,不能和4年前網路通訊股如日中天時,和信電訊在未上市股市逼近100元的天價相比;但是以和信電訊屈居市場老四,又是台灣唯一繳出赤字成績單的行動電話業者來看,這樣的條件已是差強人意。

**拚勢力:電信市場一直是 購併的強烈地震帶

**台灣電信市場,一直以來就是企業購併活動的溫床,在最近兩場地震之前,就曾有台灣大哥大接手泛亞電信,以及和信電訊併入東榮電信的兩次購併。如果再加上日本NTT DoCoMo投資和信電訊20%,以及曾在市場兜售卻遲遲價格談不攏的東信電訊,行動電話市場的所有業者,除了中華電信之外,都早在企業合併風暴的威力半徑內。即使是中華電信,也在去年底的公開標購中,由富邦集團及國泰集團,聯手取得13%的股權。
一位長期負責台灣市場的投資銀行家指出:電信業和金融業,將是台灣企業購併的風暴核心,因為兩個產業,都是在開放過程中,由於政府鄉愿的心態,與人為善,發放過多的執照。然而在新競爭者加入後,市場過度擁擠,因此衍生合併的需求。金融業由於產業性質特殊,即使體質欠佳,也是滿懷現金,因此常成為財團最後的金庫,合併的時程往往一再拖延。然而電信業並非總有多餘現金,往往還需要投入更多資本,導致合併風潮方興未艾。

**拚前景:遠傳購併和信電訊已是箭在弦上

**瑞士銀行的兩位證券分析師Bill Sohn和Shirley Tse,在5月中旬時針對台灣電信產業提出的研究報告,就已經對台灣行動電話業界的購併活動提出分析及預測。他們指出,在發展已經成熟的台灣手機市場,必須出現更有效的合併,產業才會更有前景。兩位分析師所提出的兩種合併模式,其中一個就是遠傳與和信合併,另一個則是台灣大哥大把旗下的泛亞電信完全合併,完成品牌的統一。如此一來,台灣的行動電話市場才算大勢底定。
遠傳電信購併和信電訊的傳言,迄今未獲證實。但是多數分析師認為這項合併,已是箭在弦上。和信集團原本是電信和金融兩大領域的佼佼者,但是由於過去幾年資金吃緊,在急需資本投資的電信領域中缺乏續航力。和信集團在第三代無線電訊執照的標案中選擇缺席,就已顯露出求售的可能。台灣大哥大和中華電信的市場佔有率已居前兩位,和信賣給這兩者其中之一,都無法過公平會這一關,和信花落遠傳,是再自然也不過的結局。

**跨領域:固網與3G市場也將不斷兼併聯合

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然而,這還只是電信產業購併風潮的開端。未來電信業的發展,還將有好戲可期。投資銀行家分析,未來電信產業還將不斷有購併的活動,首先將是各電信次領域內的合併,就如同原來第二代行動電話市場,從當初的7家火併,到目前三強鼎立加上一弱,未來在固網市場以及第三代行動電話市場,也將不斷出現兼併聯合的活動。
同時,在不同的電信市場的主要競爭者,將同時持有不同次領域的多張電信執照。舉例來說:台灣大哥大及中華電信等電信,不但先後取得第二及第三代無線電話的執照,也擁有固網執照;遠東集團除了這些執照外,更在6月25日正式入主網路世界的另一個明星─數位聯合(Seednet),在電信的跨領域整合決心,更是不證自明。
相較於這些橫跨不同電信領域的霸主,大眾電信、東信電信、東森電信等只在一兩種電信市場次領域耀武揚威的業者,將會如同證券分析師Bill Sohn形容大眾電信所說的:「會是Niche Player(鎖定利基市場的業者),但是不會造成威脅。」

**跨產業:電信+金融,全面包抄你的生活

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甫入主台灣大哥大的富邦集團,除了電信領域外,也是台灣金融事業的翹楚。電信業和金融業,正是一般消費者日常生活中最不可或缺的兩個領域。只要想想哪個人家中會沒有電話,誰手上會沒有行動電話,還有那個人錢包裡會沒有提款卡,就可以知道富邦集團入主電信事業,將對台灣整體內需產業所產生的巨大影響。
遠東集團也不遑多讓,在金融業的勢力雖然稍遜,但是版圖中也有遠東銀行和亞東證券,同時遠東銀行在流通業的勢力中,還有遠東百貨及Sogo,對消費者的控制,更可說是面面俱到。
集團領導人徐旭東最近頻頻現身,更是凸顯主宰消費市場的決心。一位遠東的幹部表示:未來幾年內,遠東集團將在消費者的需求端大展身手,即使目前Sogo的聯名信用卡雖然流落在外,但是長期來說,還是有可能重回遠東集團懷抱,爆發力不可限量。
然而許多關心產業發展的學者專家,對這種趨勢提出了警語,立委李桐豪就提出,金控集團如果跨入其他產業,憑藉著巨大的資本力量,會造成巨大的道德危機。然而以目前的法令環境看來,並沒有阻擋金融大軍揮兵電信產業的依據,因此台灣電信市場將來成為大集團掌握消費者的關鍵,應該是明顯的趨勢。只是拼圖遊戲的組合配對,是否將果真如分析師的預言,雖然還在未定之天,倒是茶餘飯後清談的好素材。

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當 LINE 不再只是推播工具:歐舒丹如何串聯門市與官網,重新定義美妝品牌會員經營策略?
當 LINE 不再只是推播工具:歐舒丹如何串聯門市與官網,重新定義美妝品牌會員經營策略?

美妝品牌的競爭,早已不只是比產品、比促銷優惠,更比誰能提供更好的服務體驗,把顧客留下來。

今年4月,歐舒丹(L'OCCITANE en Provence)迎來 50 週年,在全台五大指定櫃點舉辦品牌活動,吸引近萬名消費者參與。其中,54% 參加活動後成為品牌 LINE 官方帳號新好友,且新好友中更有八成完成品牌會員註冊。之後,歐舒丹再透過持續的互動與溝通,成功將短期活動流量轉化為可長期經營的顧客關係,帶動當月整體獲客人數較去年同期成長20%。

這項亮眼成績的背後,反映出歐舒丹在會員經營上的轉變。品牌透過 Omnichat 解決方案整合線上線下會員數據,完整描繪出顧客互動軌跡,並導入個人化 LINE 官方帳號圖文選單、視覺化會員中心等創新設計,依據會員的身分、消費歷程與需求,進行個人化的溝通與服務,讓活動不是只停留在一次性的品牌曝光與現場人流,而將顧客對品牌的關注進一步轉化為可以長期經營的會員關係。突破美妝品牌過往將 LINE 當成群發工具的迷思,也讓 LINE 從單純的訊息推播工具,升級為深化會員經營與顧客關係的核心平台。

突破數據整合瓶頸,打造個人化服務的第一步

歐舒丹集團亞太區首席信息官蕭建才認為,近年來消費者對美妝品牌的期待愈來愈高,希望品牌能夠真正理解自己的需求,並在對的時間提供對的產品、訊息與服務。而一個完整且高品質的數據庫,正是落實這種「顧客導向」溝通模式的核心關鍵。

然而,歐舒丹亞太區各營運據點過去皆使用不同的溝通渠道與 MarTech 工具,導致門市 POS、品牌官網、會員系統及社群互動等數據彼此分散、難以整合,不僅讓品牌難以完整描繪顧客旅程,更成為推動個人化行銷與 OMO 全通路經營的最大瓶頸。為此,歐舒丹決定在亞太區全面導入 Omnichat 解決方案,橫向打通分散數據,建構起一致的會員經營架構。

「我們希望從過去無差別式訊息溝通,轉向真正的個人化深度經營。」蕭建才表示,透過數據整合,品牌可依據會員輪廓、消費紀錄與互動歷程,提供更精準、更個人化的內容與服務;同時串連線上、線下各個接觸點,讓顧客無論是在官網下單,或走進實體門市,都能享有一致的會員權益與品牌體驗。

歐舒丹集團亞太區首席資訊官蕭建才表示,整合門市、官網與會員系統數據,是實現「顧客導向」個人化溝通的核心關鍵。
歐舒丹集團亞太區首席資訊官蕭建才表示,整合門市、官網與會員系統數據,是實現「顧客導向」個人化溝通的核心關鍵。
圖/ 數位時代

品牌一致化,建立全台統一的數位門面與溝通標準

在歐舒丹的亞太區數位轉型計畫中,台灣是率先導入 Omnichat 解決方案的市場之一。值得一提的是,台灣市場從導入到實際運用僅約三個月,在雙方團隊高度協作與系統快速整合下,即已將會員數據進一步應用於日常溝通、會員旅程與個人化服務,讓數據整合快速從系統建置走向實際應用。此次導入也為歐舒丹台灣的會員經營帶來三大改變。

第一個改變是統一品牌對外溝通門面,打造一致的顧客服務體驗。台灣歐舒丹總經理趙曉蘋表示,過去全台 48 家門市各自經營 LINE 帳號,不僅訊息內容與溝通介面缺乏一致標準,更難以將門市客群沉澱為品牌的數位資產。

如今透過 Omnichat 平台,將全台門市整合至單一品牌官方帳號底下,所有對外溝通由總公司統一把關與管理,確保品牌形象、服務流程與會員體驗的一致性。顧客只需綁定最常造訪的門市,即可持續接收該門市推播的專屬訊息,及門市顧問提供的一對一的遠端關懷服務。即使第一線人員異動,顧客的消費紀錄、產品偏好與互動標籤仍完整保留,延續個人化服務,避免因人員流動中斷品牌與顧客的長期關係。

品牌在持續拓展新客的同時,也透過 OMO 全通路整合深化會員經營,串聯品牌、零售與電商的每個接觸點,持續累積顧客信任與認同,逐步轉向以顧客終身價值為核心的經營模式。

歐舒丹台灣總經理趙曉蘋指出,導入Omnichat後,全台48家門市LINE帳號整合為單一官方帳號。
台灣歐舒丹總經理趙曉蘋指出,導入Omnichat後,全台48家門市LINE帳號整合為單一品牌官方帳號,統一溝通與服務標準。
圖/ 數位時代

通路整合化,提供無縫接軌的 OMO 體驗

第二個改變,則是打破不同通路各自經營的模式,把原本分散的互動串聯起來,邁向 OMO 全通路經營的目標。

趙曉蘋指出,過去品牌官網與實體門市不同通路各自獨立,形成「點對點」的經營模式。門市只服務進店顧客、官網只經營線上會員,即使面對的是同一群消費者,也難以串聯彼此的互動與服務。然而,從品牌角度來看,消費者只是選擇不同的消費方式,本質上都是歐舒丹的顧客,不應被不同通路切割。

如今歐舒丹整合各通路的會員資料,建立完整的顧客旅程,讓原本各自獨立的線上、線下通路開始互相導流,發揮一加一大於二的綜效,將服務拉長為「全時陪伴的線狀與面狀關係」。例如,透過 LINE 推播試用品、優惠券等訊息,引導線上會員走進門市體驗產品,掌握顧客喜好,並追蹤顧客從接收訊息、到店體驗到完成消費的完整歷程,讓品牌更清楚掌握顧客的行為與偏好,持續優化會員經營策略。

另一方面,門市顧問也能在顧客離店後,根據消費行為透過 LINE 持續互動,了解其產品使用狀況、保養需求與回購週期,並適時邀請顧客回櫃體驗新品或領取試用品,主動創造回購機會,改變過去只能被動等待顧客再次進店的服務模式。透過 LINE 官方帳號與 Omnichat,歐舒丹接起了顧客兩次到店之間的互動斷點,讓門市服務從一次性交易,延伸為持續陪伴顧客的長期關係。

顧客可在門市掃碼,透過 LINE 官方帳號綁定專屬門市,建立顧客與門市顧問的一對一連結,讓每一位顧客享有更貼心、更即時的門市服務。
顧客可在門市掃碼,透過 LINE 官方帳號綁定專屬門市,建立顧客與門市顧問的一對一連結,讓每一位顧客享有更貼心、更即時的門市服務。
圖/ 數位時代

溝通個人化,讓每一次互動都發生在最適合的時機

透過整合會員數據,不僅讓歐舒丹邁向 OMO 全通路經營,更進一步迎來第三個改變,也就是根據每位顧客的標籤、消費行為與互動紀錄,透過 LINE 官方帳號在最恰當的時機,提供最適合的內容、服務與體驗。

同時,歐舒丹也加入自動化會員旅程設計,依照顧客目前所處的會員生命週期階段,例如:新會員、首購顧客、金銀卡專屬優惠等;同時透過掌握美妝保養品的回購週期,運用自動化旅程在適切時機精準提醒顧客回購。提供不同的分眾內容與提醒,確保每一次溝通都建立在需求之上,讓訊息不再是干擾,而是真正創造價值。

這樣的個人化溝通策略也直接反映在成效上。例如,今年官網「714」檔期活動中,歐舒丹針對已將商品加入購物車、卻尚未完成結帳的會員,自動發送提醒訊息,帶來 15% 的轉換率,投資報酬率(ROAS)更達813倍。又如,針對會員發送的 LINE 帳號綁定優惠券,其使用數量較去年同期成長約 5 倍,其中近68% 的兌換者為新客,累計直接帶動超過 700 萬元營收。

除了溝通內容因人而異,歐舒丹更將個人化延伸到會員介面本身。Omnichat 為歐舒丹打造了個人化圖文選單與視覺化會員中心,當不同等級的會員開啟 LINE 官方帳號時,系統所呈現的首頁內容也會有所不同,同時也提供官網及Spa多重通路活動資訊。會員狀態更以視覺化進度條方式呈現,讓會員一目瞭然掌握自己的會員狀態,包括目前的會員等級、累積積分、距離升等還需要多少積分,以及各階段專屬權益等,可以激發會員持續回訪與消費的意願,讓 LINE 官方帳號從單純的溝通管道,成為會員日常互動的重要入口。

「歐舒丹將 LINE 定位為顧客關係經營的平台,」趙曉蘋說,未來將持續透過 LINE 提供符合需求的內容,營造有溫度、可以打動人心的服務體驗,透過每一次互動累積信任感與黏著度,讓品牌與顧客的關係,不只停留在交易當下,而是延續到每一次的保養旅程之中。

自動化LINE分眾溝通,714檔期購物車提醒轉換率15%、ROAS813倍,優惠券兌換年增近5倍。
透過自動化LINE分眾溝通,歐舒丹714檔期購物車提醒帶來15%轉換率、ROAS達813倍,會員優惠券兌換量年增近5倍。
圖/ 數位時代

Omnichat 執行長陳正達表示:「歐舒丹的案例顯示,會員經營正在從『觸達顧客』走向『理解顧客』。當品牌能串聯線上、線下不同場景的會員數據,就能進一步掌握顧客從認識、互動、消費到回購的完整旅程,讓每一次溝通都有更明確的目的與價值。對品牌而言,真正的全通路,不只是把不同渠道放在一起,而是讓顧客無論在哪一個場景與品牌互動,都能獲得一致且延續的體驗,最終達成顧客忠誠度與業績增長的雙贏。」

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