台灣通訊業產值達3.9兆！MIC揭5G商用發展4大趨勢、供應鏈不可忽視的一大風險|數位時代 BusinessNext

資策會產業情報研究所（MIC）於《34th MIC FORUM Spring新局》線上研討會中，由資深產業分析師鍾曉君以5G商用進程與供應鏈現況為題，包含了5G全球用戶的概況、5G產業的4大趨勢，以及台灣產業供應鏈需注意的風險。

全球5G頻譜持續開標，2025年5G連網數將突破2成

截至2020年Q4，已經有38個國家完成5G頻譜的分配。此外，還有個值得關注的數字，是2021～2022年間規劃毫米波（mmWAVE）頻段拍賣的國家僅17國，鍾曉君表示，主要是因為電信商對於毫米波的需求並不顯著，讓監管單位取消或延後相關的拍賣時程。

在用戶方面，全球的5G用戶也達到近4億人，其中以中國超過3億人為最多、美國則有1,500萬、南韓有1,300萬，而台灣截至2021年3月，5G用戶突破193萬人。展望未來的5G滲透率，將由南韓為首，接續為美國、日本、中國，到了2025年使用5G的連網數將突破2成。

在商用的終端方面，仍以5G手機為最大宗，5G終端產品超過700款，其中一半為智慧型手機，其他還包含無人機、相機、機器人、電視、相機、工業路由器等。

5G發展四大趨勢

趨勢一：電信商不同的部署策略

目前包含台灣在內，大部分的電信商都採用non-standalone的模式，就是沿用4G的基礎建設，只要加裝5G的基地台，就可以做到5G網路的覆蓋，優點是需要投入的成本較低，不過傳輸速率會受到一些限制。

但以南韓兩家電信：SKT與KT來看，在5G商用的部署策略上有些不同。SKT選擇慢慢從4G的基礎架構轉移至5G，KT則預計直接部署5G的核網與基地台。後者可以參考T-Mobile目前的狀況，的確部署了5G的相關設備，改善了可用性與延遲，但是在下載速度上卻可能輸給與4G共存的狀況。所以SKT選擇了慢慢過度的方式。

趨勢二：開放網路

樂天移動（Rakuten Mobile）提供雲原生平台（Cloud Native Platform）行動通訊網路，最簡單的說法，就是利用軟體升級，而非建置新的基地台來佈建、並處理5G訊號。

同時，樂天移動也野心勃勃地希望直接出售相關的解決方案，建立了Rakuten Communications Platform（RCP）平台，且平台上也讓第三方夥伴上架服務，如Nokia、中磊、Red Hat等，讓客戶進行挑選。

具有更加彈性、開放，且解放硬體綁死在同樣供應商等優勢，讓此類以軟體為先的5G商用佈建模式，非常值得觀察。

趨勢三：雲端大廠與電信商間更緊密的合作

必須先提到MEC技術。MEC是多接取邊緣運算（multi-access edge computing），直接用例子來說，現在自動駕駛如果要將資訊以傳統方式層層回傳到遠端伺服器，做完回應再傳回車子上，所耗費的時間過長，可能就來不及反應突發狀況。MEC則能夠直接處理資訊，免去傳至遠端伺服器，能更即時地反映現況。

這讓雲端大廠有了切入點，透過推出專用的產品並在邊緣基礎架構上與電信商合作，將平台嵌入其基礎架構。因此，未來可以看到雲端大廠不論是AWS、GCP或Azure，都會與電信商有更緊密的合作。

趨勢四：5G專網商機

5G專網被視為5G應用重要的一環，自然是電信商不可忽視的商機。不過，更值得注意的是，吃到這個商機的真的只有電信商嗎？

在德國、日本，政府都切入專屬的頻段並發放執照給非電信企業建構專網，德國包含BOSCH、Audi、BMW、Airbus；日本則是NEC、TOSHIBA、三菱電機、東京大學等，雖然還沒有明顯的進展，但對電信商來說，勢必會有一些排擠效應，能否提供給企業完整且理想的解決方案，甚至涉入的更多，而不只是單純的協助部署的角色，可能是未來必須思考的方向。

通訊設備產值雙位數成長，缺料等問題成供應商風險

而最後，展望未來，受到新冠狀病毒（COVID-19，俗稱武漢肺炎），以及中美貿易戰、科技戰的影響，2020年全球通訊設備產值達到5,816億美元之規模，下滑8%；但2021年在行動裝置領域市場復甦（5G手機換機潮）的帶動，加上5G電信網路與資料中心等市場帶動下，全球通訊產業預估將成長15.7%，達6,731億美元。

對於台灣通訊業者（包含行動通訊、無線通訊、有線通訊）來說，未來整體成長也有望達近10%，達到新台幣3.9兆元，最受惠的可能是通訊關鍵晶片，包含手機基頻與射頻、無線網路、乙太網路、寬頻網路等業者。但必須注意的是，在供不應求、貿易戰、疫情的三方夾擊下，缺料、交期拉長、原物料價格調漲等，都是營運可能的風險。

責任編輯：蕭閔云

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

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以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。