很多人都有撥打銀行客服專線的經驗，而且經驗可能都不是很好。原因在於，電話撥通後，通常得先仔細聆聽語音指示、在按鍵上反覆輸入，接著會聽到話筒傳來一句「目前客服人員忙線中，請耐心等候」，之後就是短則幾秒鐘、長則數分鐘的等待，才能真正與客服人員通話。
傳統電話客服流程上的限制，造成使用者每次都得等上數分鐘的時間，即便只是查詢帳單明細、繳款金額等簡單的金融業務，亦是如此。為了突破使用者痛點，中國信託以「Banking my way隨你數位」的自主精神為核心，在優化體驗的前提下，應用AI技術打造線上智能客服小C，讓客戶可以邊追劇邊滑手機向小C詢問問題，更進一步提昇語音客服的服務效率，讓客戶可以隨時隨地撥打客服專線，與 AI 機器人對話解決服務需求。無論哪一種情境、使用哪一種客服管道，都一樣能獲得便利又有效率的客服體驗。
小C四階段進化 寫下9成滿意度
回顧小C自2017年以來的發展，大致可分成四個階段，第一階段推出的是「關鍵字搜尋服務」。當時中國信託率先觀察到社群軟體的趨勢，為首家將客服進駐LINE官方帳號的銀行，特別將民眾最常查詢或詢問的服務內容設為關鍵字，客戶只要在LINE視窗內輸入關鍵字，就能得到解答，倘若無符合答案，則會轉由真人文字客服來協助。
然而，關鍵字搜尋的服務模式，對使用者的幫助畢竟有限，因此很快就優化進入第二階段「引進聊天機器人技術」。提高小C對於客戶發問內容的辨識能力與解答回覆的完整性。此階段的小C不只具備金融專業知識，可回答客戶的金融相關問題，也能回應很多生活化的詞語，舉例來說，如果客戶說「想約會」，小C就會回答「小C很想但小C不能」，諸如此類的回答，可以增加互動過程中的趣味性，提供專業、活潑又有溫度的服務。
在小C累積大量服務經驗後，中國信託從中觀察出客戶對於客製化與個人化服務的期待，推動小C邁向第三階段「化被動為主動的貼心服務」。邀請客戶在LINE上進行身分認證與綁定，此時的小C已能辨識客戶是誰，除了可處理客戶個人化的問題，還主動將客戶最在意的即時刷卡通知、存款入帳通知..等服務，透過LINE推播即時提醒客戶。
為更精進小C的服務能力，第四階段起中國信託除了運用 AI、更結合大數據運算、RPA流程機器人等技術，讓小C更「擬真人」地與客戶互動對談，解決客戶個人化服務需求。此時的小C已能幫客戶釐清問題背後的問題，更能預測客戶下一步需求，透過 AI 技術提示客戶找到需要的服務，當客戶需要申請某些服務時，小C也能引導客戶完成申請資料填寫，服務完成後也能主動發送訊息通知讓客戶放心，現在的小C已經近乎跟真人客服一樣，可以幫客戶解決大部份服務需求。
由客服人員擔任 AI 訓練師 提高小C解決問題的能力
目前，小C的客戶滿意度已高達9成，細究締造高滿意度背後的關鍵因素，源自於中國信託秉持希望讓客戶體驗更好的初心，由客服人員擔任聊天機器人的核心AI訓練團隊，IT團隊僅做技術支援，與一般由IT人員為主的做法非常不一樣。
由於中國信託的信用卡業務在市場上非常知名，曾經多次登上金融業「發卡王」寶座，因而在客服團隊的編製也相當完整，且累積長達數十年的服務經驗，最清楚客戶需求，因此在研發聊天機器人時，中國信託站在客戶服務的角度，由客服人員組成 AI 訓練師團隊，負責強化客服機器人的服務能力，例如：編輯維護回應內容、分析客戶對談紀錄、將客戶的單點問題發展成互動式對話、從滿意度問卷瞭解客戶對小C的期待、哪些個人化訊息適合發展成自助服務功能⋯等作業。
「我們希望小C可以幫助客戶解決問題，讓客戶不必被動等待客服人員，這也是中國信託『Banking my way隨你數位』自主精神的展現」中國信託AI訓練團隊說。
以小C發展基礎 優化AI語音客服效率
有了小C的成功經驗後，中國信託再以此為基礎發展出AI語音客服，不只改善既有電話客服的服務效率，也滿足不習慣或不方便使用文字對談的客服需求。
而發展 AI 語音客服的第一步，就是要打造一個能說出與真人客服同樣甜美與專業的聲音。為克服坊間AI技術的機器式發音，中國信託特別在內部舉辦海選，從500多位客服同仁中找出最適合讓機器人模仿學習的「聲優」，前後共錄製國語/台語/英文等對話，並擷取300個小時的服務音檔進行訓練及模仿學習，讓AI機器人以擬真人既甜美又專業的聲音回答客戶問題，提供便利又有溫度的服務。
第二步則是希望擴大AI語音客服服務範圍，解決更多客戶問題。目前，AI語音客服機器人可以處理的服務包括：信用卡臨時額度調整、帳單金額查詢、補寄信用卡帳單、支票存款照會等，預計到年底再擴大至12項服務。配合語音服務上線，為了讓客戶不同的語音及口語說法都能夠聽懂，中國信託也持續訓練機器人大腦，以減少語音辨識錯誤的情況，例如：客戶說額度要「加7萬」機器人誤判為「呷7碗」、「保費」聽成「寶貝」等，讓AI語音機器人不論客戶怎麼說，都可以精準辨識更快速準確地服務客戶。
從語音到文字、再從文字到語音，中國信託不斷擴大AI機器人的應用，除了應用在進線客服場景外，AI機器人還能擴大運用在主動繳款提醒、產品或服務推薦⋯等服務，提供客戶具價值性的金融服務。在機器人與真人客服相輔相成的協力合作下，讓客戶無論何時何地都能透過最輕鬆便利的途徑、快速有效的滿足需求或解決問題。
