重新認識網路經濟學
重新認識網路經濟學
2003.06.15 | 人物

Yahoo!在兩年前換上來自媒體業的新執行長西摩時,狠狠被媒體嘲笑了一番,但今年Yahoo!在網路廣告、線上拍賣、收費信箱和交友服務上,都大幅成長,獲利將創下新高。至於成立第一年就賺錢的eBay,今年依舊是好年冬。
好消息還不止如此。根據美國《商業週刊》(BusinessWeek)估計,今年會有超過半數以上的上市網路公司賺錢,這是自1995年第一家網路公司網景(Netscape)上市拉開網路股序幕以來,網路產業最好的表現,從此沒人能再說.com是泡沫。
是什麼改變了這一切?
主要有兩點。首先是基本面從來就不曾壞過,全世界的上網人數、上網時數、頻寬消耗量和網路購物次數及金額等,都在穩定持續增加,這件事沒有因網路股先前的投機而加快,也未因之後的崩盤而減緩,這些數字始終在成長累積。我們原先誤解對於網路環境是「過度投資」,但當美國碰上911和台灣遇上SARS而減少上街時間後,才了解原來是「使用不足」。
其次,是網路產業獨特的「邊際報酬遞增」效益顯現。網路公司的投資和營收之間,類似圖1的關係,初期需要大量的投資建置基礎建設,在完成之前營收成長很慢,不像傳統行業一分耕耘一分收獲的特性。
乙太網路發明人麥卡菲(Bob Metcalf)曾提出知名的麥卡菲定律(網路價值等於連結成員數目的平方),說明網路經濟在突破臨界點(或稱為關鍵質量)之後,有快速成長的幾何特性,與傳統經濟的線性關係不同。
以知名的Amazon.com為例,自1995成立到2002年,總計賠掉超過1000億台幣,創下單一網路公司的虧損紀錄,一度被投資銀行認為負債過高無法再舉新債而註定要倒閉,股票被評為「賣出」(Sell)。

**應用網路經濟成為新學問

**Amazon.com拿這些錢去做什麼?除了支付薪資,大多數是用來開發資訊系統和建立發貨倉庫。在7年持續投資之下,它目前已是全世界最有效率的零售業者,存貨週轉率遠比大多數實體零售通路高,但它目前用的人卻比3年前少。
從書籍、CD到電器,Amazon.com甚至賣起玩具、保健食品和名牌衣服鞋子,本身自成一個百貨公司,賣的商品愈來愈多,營收和獲利愈來愈好,但用的是同一套系統,需要再額外投資的少,邊際報酬率直線上升。預估到2007年,它將成為美國最賺錢的零售業者。最近Amazon.com的股價突破35塊美元,是3年前低點時的5倍。
網路經濟不是新學問,但應用網路經濟可是新學問,包含在最新的城市競賽上。台灣長年被排擠在國際舞台外,不僅加入聯合國遙遙無期,連WHO這種非政治組織都進不去,但這並不代表台灣的城市也跟著被隔離。
跳脫台灣地域的限制,融入一個全球新城市所串聯而成的網路,在地城市就能因此超連結而有所突破。西班牙的畢爾包是近年最有名的例子。原本落寞的工業城經過重新定位,引進紐約古根漢博物館後,整個城市再次活起來,周邊建設和商業活動陸續連結上來,成為歐洲最新的文化城市,創造的經濟價值是初始投資的平方倍數。
台中就努力要成為東方的畢爾包(p.94)。台中無意挑戰台北或取代新竹,它的企圖是把自己鑲嵌到國際舞台上,方法則是藉由連結到畢爾包和紐約構成的新文化城市網路。
網路經濟捲土重來。這一次,我們不需對股價太過著迷,但對本質應該要認真理解。

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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈

近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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