出於威盛，勝過威盛的晶片小巨人|數位時代 BusinessNext

2002年全球PC、通訊設備市場低迷不振，僅有數位消費性電子和少數無線通訊產品一枝獨秀，而數位產品日漸多樣化，也帶動了連接電腦的USB介面需求。
USB主要是利用統一連接介面及內建驅動程式，簡化PC與周邊裝置之間的連接管道，達到即插即用效果(plug & play)。
以掃瞄器為例，根據市調機構In-stat的資料顯示，2002年全球掃瞄器的市場中，有20%的機種具備USB的功能，而今年將突破50%，此外，像是數位相機、讀卡機、光碟機等周邊產品，也都往此趨勢發展。
成立6年的創惟，正是搭著這股風潮，取得了一個不錯的戰略位置。
公司剛成立的第一年，公司營收只有300萬台幣，但第二年，營收就大幅攀升到9000萬元，公司也轉虧為盈，而2002年營收已突破台幣10億大關，每股盈餘達6.64元。
成功，必須來自一些不肯妥協的勇氣。

**自威盛出走

**
1997年之前，現任創惟董事長的黃佑充與總經理施宏林，都是晶片組大廠威盛電子的一員，其中台大電機系畢業的黃佑充，曾與威盛現任資深研發副總林子牧一同在矽谷打拼，而念會計出身的施宏林，則是參與威盛上市成為股王的歷程，從很多角度看，實在沒有離開威盛的理由，但他們與一群30出頭的工程師還是決定離開，原因是當時威盛晶片組產品在市場上表現正好，沒有資源可以給這群看好USB市場的夢想家，於是黃佑充帶著一群工程師，在深坑的小辦公室裡，展開了他們的創業生涯。
切入對的市場，再加上用技術砌起的技術門檻，是創惟保持領先的關鍵。
USB 2.0的晶片可區分成主機端（Host Side）以及周邊端（Slave Side）兩大市場，前者如威盛、揚智，採取的是整合進南橋晶片的方向發展，後者如創惟，則是以周邊產品為主，如掃瞄器、讀卡機等等。
USB介面看起來不起眼，但所要求的技術卻不容易，因為USB除了一般產品所需要的邏輯訊號外，更需要對類比的理解，施宏林說，「後進者也追得很快，但我們進入市場最早，對於規格的掌握度相信比競爭對手來的好。」
施宏林指出，更關鍵的部份在於，創惟早在USB規格1.1的階段，就已經積極耕耘，因此本身擁有相當數量的自主專利，特別是類比電路的專利，更是台灣同業所欠缺的，這與台灣多數業者慣於與IP服務公司（如智原）合作的模式大不相同，「沒有自己的專利，那跟OEM有什麼兩樣？」
市場前景看好，自然引起市場一陣競逐，光是上市櫃的IC設計公司中，就有15家以上業者加入，若加上未上市的，總數超過30家，其中當然也包括了老東家威盛。

**非迦南之地

**
「這塊市場絕對不像陳文琦所說的，是充滿奶與蜜的迦南之地。」總經理施宏林直言，USB是個典型的利基市場，對大公司來講，象徵性的意義大於實質意義，他以威盛為例，雖然也投入這塊市場，但仍有資源分配的問題，「我們可以用200個人的力量，來做一個月營收1億的市場，可是威盛這種大公司能夠承擔嗎？」
群益證券研究員秦雅雯認為，創惟雖然有領先的優勢，但下半年的價格戰將不可避免，而新出頭的小公司，在USB技術已趨成熟的情況下，各家的差異度不大，因此創惟必須加快新產品開發的腳步。
黃佑充承認，創惟已經感受到這股壓力，「我們是透過技術升級，而非降低成本的方式，來保持公司成長，」董事長黃佑充說，一味地打價格戰，不該是強調創新的IC業所走的路。
為了拉大與對手的距離，創惟除了在年初率先推出國產USB2.0的產品，以成本優勢與國外廠商競爭，由於USB仍與電腦主從架構的設計有密切的關聯，創惟也轉投資了一家美國子公司，做為市場情報的中心，以便隨時掌握規格制定的最新動態。
去年9月，創惟就應英特爾邀約，加入該公司所發起的PCI Express開發者網路（PCI Express Developer Network），成為該網路初始的特許會員（Charter Member）之一。這項技術可以使原本資料傳輸速度，得以由每秒約1 Gigabit，提升為每秒2.5Gigabit，施宏林表示，目前已有產品雛形，最快在年底就可以推出產品。
而為進一步擴大USB介面在消費性電子市場佔有率，英特爾（Intel）、飛利浦（Philips）等大廠，也在推動USB OTG（On-The-Go）規格，以擺脫主從端架構的限制，施宏林表示，雖然規格尚未定案，但創惟已就確定規格部分送交USB認證組織，同時近來也積極地與日本家電廠商半導體部門洽談，希望敲開另一扇大門。
雖然無意成為拳王，但創惟的企圖心，遠比股價來的更動人。

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。