北市疫苗庫存最多?一張表看懂各縣市疫苗庫存剩多少、接種進度?國網中心打造疫情地圖
北市疫苗庫存最多?一張表看懂各縣市疫苗庫存剩多少、接種進度?國網中心打造疫情地圖

疫苗議題備受關注,國研院國網中心的全球即時疫情地圖新增疫苗接種頁面,貼心整理疾管署數據,用簡易的電池電量百分比方式,讓民眾一眼就能看懂各縣市疫苗接種進度。

科技部轄下財團法人國家實驗研究院國家高速網路與計算中心(國研院國網中心)串接約翰霍普金斯大學與台灣衛福部資料,去年3月自發建置「COVID-19全球即時疫情地圖」。

疫苗進度總覽.jpg
國研院國網中心的全球即時疫情地圖新增疫苗頁面,可以看到各縣市人口數、新增接種人數、累計配送疫苗劑數等。
圖/ 國研院國網中心

疫情地圖一方面讓民眾了解疫情最新發展,另一方面也透過網站彙整原始資料,讓有興趣的研究人員再為資料加值,幕後推手就是國研院國網中心物聯生醫組研究員莊朝鈞與工程師楊嘉麗。

本土疫情5月後明顯升溫,網站瀏覽數也反映使用者的關切程度,從去年每天3000至4000次不重複IP瀏覽量,5月中旬後,每天不重複IP瀏覽量約有5萬筆紀錄,最高也曾達到1天15萬筆。

國研院國網中心物聯生醫組組長王聿泰代表接受中央社記者採訪時指出,年初跟莊朝鈞就曾討論到,隨著疫情發展,關注重點可能會從確診數漸漸轉到疫苗接種進度上,團隊也開始留意各方的疫苗資訊。

中央流行疫情指揮中心
6月起陸續有疫苗抵台,配發跟施打率將有地圖可總覽。
圖/ 中央流行疫情指揮中心

王聿泰指出,隨著近期疫情升溫,團隊發現有些爭議源自指揮中心跟縣市政府提出來的庫存數據有落差,團隊猜想,可能是疫苗分配施打過程中,不同階段時間差所造成的差異。

王聿泰指出,團隊透過API(應用程式介面)方式串接衛福部疾管署的資料,也就是說當原始資料更新時,網站讀取後也會自動更新數字,成員費時整整一天,完成疫苗網頁,並標註數據來源,目的就是希望可以讓大家用科學客觀的方式討論,讓數據可進一步驗證。

網站也透過視覺設計讓資料更清楚易懂。在疫苗頁面可以依序看到各縣市的人口數、新增接種人數、累計配送疫苗劑數等,網頁巧妙運用電池電量百分比的圖示方式,讓人一眼明瞭疫苗接種率的進度。

事實上,網站的設立來自研究人員的自發熱情,早在去年3月底網站就已上線,中間也不時更新功能。

例如,團隊曾觀察到民眾關切能否出國,參考台大公衛學院提出各國解封指數,製作出「國際社交距離計步器」,用紅綠燈概念表現「出國停看聽」,讓民眾簡單看懂各國恢復交流的門檻。

團隊持續收到一些使用者回饋,也有人在臉書留言稱讚網站做得很好,太晚發現這個資源。王聿泰指出,這些回饋令開發人員非常鼓舞,網站也提供資料下載功能,讓國內研究者可以快速找到原始資料。

疫情、疫苗相關資料都在持續變化中,後續還可能新增哪些功能。王聿泰表示,原始資料已經開始收整為縣市鄉鎮的疫情資訊,網站預計後續會用地理方式呈現,讓使用者更細緻觀察到自己所在鄉鎮的變化。

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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈

近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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