消費者在線上也追求互動、個人化，Omnichat用對話為零售品牌營造溫度
2020年至今，全球各行各業無不受到新冠肺炎影響，對零售品牌來說，實體門市遭到打擊，發展電商已是求生的必備要素。全通路對話商務平台Omnichat最新發布的趨勢白皮書――《2021零售品牌下一步：從消費者趨勢、零售挑戰，切入全通路零售案例》，更進一步指出，品牌在創造實體和電商無縫接軌的銷售體驗時，也必須藉著互動與對話，為消費者帶來人性的溫度。
2021三大消費者趨勢 便利、互動、個人化
根據白皮書分析，最新的《FACEBOOK IQ》中提到，2021年消費者的三大趨勢，分別為願意花更多錢在節省時間、期待更多個人參與感，以及加入線上群組、追尋歸屬感。Omnichat共同創辦人暨執行長陳正達解釋，這三大趨勢，其實可以簡化成便利（convenience）、互動（interaction）和個人化（personalization）三個概念。
所謂便利，指的是有高達86％的消費者，更希望花錢在能節省時間的產品、速度更快的服務上；而互動，是有許多品牌會經營臉書，但消費者不只想看到粉專的發文，要是看到廣告、有價格問題時，都會想與品牌互動；至於最難做到的個人化，主要是電商通常提供一致的資訊給消費者，但消費者最想要的，其實是客製化服務，也願意為專屬諮詢支付較高的費用。
因應這三大趨勢，Omnichat推出的全通路對話式商務服務，恰恰能協助零售品牌加強線上線下間的整合，並強化與消費者的互動、溝通。以線上來說，Omnichat能統合臉書Messenger、LINE、WhatsApp和官網等各個渠道，不論顧客從哪個渠道進來，Omnichat都能直接導入單一後台，再分配給不同店員。線下部分，則能協助實體店員鞏固消費者，陳正達舉例，常有顧客進門市後，看一看就走了，店員往往必須抓住顧客在店內的短暫機會，才能售出商品，但有了Omnichat的線上對話服務，店員能運用LINE、臉書Messenger等管道，拉起和顧客對話的橋樑，「這不僅能進一步了解消費者的喜好，要是順利成交，業績還能歸在線下店員的身上。」
在Omnichat協助下，不少零售品牌都在疫情中逆勢成長，成功增加與消費者的連結。像是台灣時尚女裝品牌「SO NICE」，旗下有52間實體門市、300位店員，近年積極整合線上線下通路，打通實體和電商的分潤機制，持續進行數位轉型。
儘管轉型頗有進展，SO NICE卻發現，品牌在線上與消費者互動時，依然缺乏人性化的溝通。於是，SO NICE採用了Omnichat的全通路對話式商務服務，陳正達透露，近期台灣疫情愈形嚴峻，顧客無法前往實體門市挑選服飾，但消費者依舊需要店員給予穿搭、選色建議，此時，Omnichat的網路即時客服系統便派上用場，新舊客透過臉書Messenger、LINE等渠道，和店員聊得開心、獲得人性化服務，「疫情期間，SO NICE的LINE官方帳號詢問量增加2.6倍，門市人員利用LINE達成的銷量，更提升了101％。」
另外一個例子則是樂高（LEGO）的中港代理商凱知樂（Kidsland）。去年，凱知樂找上Omnichat打造即時對話服務，由於選購樂高、精品玩具是出於送禮、收藏需求，顧客總有許多細節想與店員直接討論，才能做出決定，因此，服務一推出便廣受歡迎，在導入Omnichat兩週內，就為凱知樂額外帶來60萬港幣（約台幣240萬）的營收。有趣的是，來自香港的陳正達，自己都是使用者。
他透露，去年聖誕節前，他想在樂高買個小禮物送小孩，當時，他在晚上11點進入凱知樂官網丟出問題，原先預計要到隔天才能得到回覆，沒想到當下就有店員在線上，還直接和他暢聊到12點多，「店員給我很多建議，問我孩子幾歲、喜歡什麼，還告訴我可以怎麼帶著孩子玩。」
Omnichat最大優勢 讓電商也有真人溫度
Omnichat會受到零售品牌青睞，一方面是透過對話，解決線上線下分潤問題，另一方面，也讓消費者真正享受到個人化服務，就連品牌線上直播時，Omnichat都能針對留言的粉絲，回覆差異化訊息，進而導引到真人對話服務。
陳正達強調，從消費者三大趨勢來看，大部分電商網站都能做到「便利」，但每個顧客進站後看到的東西都相同，其實和自動販賣機沒有兩樣，難以做出品牌差異化，「透過Omnichat，消費者有機會和實體店員在線上聊天，等於電商也能帶來真人的溫度。」
陳正達認為，無論有沒有疫情，線上線下的整合都是未來每個零售品牌的剛性需求，而消費者永遠需要體驗，「目前的問題，是要如何讓他在線上線下間串聯得更好。」從《2021零售品牌下一步：從消費者趨勢、零售挑戰，切入全通路零售案例》白皮書中能發現，做好線上線下間的虛實整合、加強與消費者的溝通，加速品牌的數位轉型，會是接下來零售品牌經營自家事業時，最關鍵的決戰因素之一
Omnichat x Facebook 2021 年零售白皮書
《2021零售品牌下一步：從消費者趨勢、零售挑戰，切入全通路零售案例》
【完整零售案例分析＞＞立即下載】
