新,不一定最好!
新,不一定最好!
2003.06.01 | 人物

從景氣循環的角度看,整個資訊產業已經低迷很久了,所以我們有理由相信,經濟應該是在恢復之中,但很多人擔心,「現在有SARS的影響啊。」的確,SARS影響的程度比大家預期都還深遠,可是也讓我們發現許多事情的可能性。
舉例來說,我們員工現在分兩組上班,在家工作的人,就透過Internet還有公司的VPN,來跟同事做互動,過去大家雖然知道網路的好處,但沒有明顯的動力讓大家思考這件事的可行性,或者因應工作型態改變,到底要怎樣保持工作的效率。

**應用新商機

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從實行到現在的結果看起來,雖然仍比不上面對面溝通的效果,但公司整體運作並沒有受到影響,不只是我們公司,從很多方面我們都可以看到,網路應用的相關服務,因為這次的事件中,找到一個很好的機會,但前提是,市場已經ready在那裡。
這一、兩年我們公司在寬頻通訊市場的方面表現不錯,是因為我們在4年前就購併了好幾家IC 設計公司,有的專精ADSL、有的WLAN,所以從一個經營公司的角度,很多商機不是等到機會出現才來動作,而是已經準備等著機會出現。
以IC產業來看,我們是屬於上游的零組件提供者,所以最基本的還是要先回到應用面,目前的主力項目大致以「通訊」為大方向,第一個是所謂的網路應用方面,特別是無線區域網路部份,不論是WLAN或是藍芽,都可以看到整個應用已經出來,而Vo/IP及視訊會議也是熱門項目。手機是另一個重點項目,除了單純的通話功能,像是上網、拍照等,使得IC 設計也多了很多發揮的題材。

**資源配置的競爭

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回到所謂技術的部份,很多人都很關心12吋晶圓廠的問題,像我們自己也有12吋廠,而且0.13微米還有0.09微米的製程都已經出貨,這當然是業界一個重要的議題,不過從比較實際一點的角度,不是所有產品都要用到這麼高的科技,所以不一定新就是最好的,我們講求的還是如何在成本及需求之間取得最佳的平衡,像我們自己雖然也有晶圓廠,但是我們也會找台積電代工,所以現在的競爭不一定是完全取代,而是資源如何配置的問題。
另一個競爭的關鍵,則是誰能掌握更好的整合技術,也就是所謂的「SOC」(System on Chip,系統整合晶片),因為產業速度變化的那麼快,客戶要的是能夠用最精簡的方式,達到最好的效果。以WLAN來講,晶片會包括所謂處理訊號轉換的基頻、接收訊號的射頻,還有一個叫與周邊溝通的MAC的部份,以前都是分成三顆,可是大家也清楚,現在要求的都是輕薄短小,如果真的是3顆擺進去,那體積會是早期那種笨笨的樣子,所以就必須把它們整合成一顆,而且很多時候WLAN,又是其他產品的一部份而已,它可以放在筆記型電腦、也可以在手機或是PDA,所以一定要做整合才能滿足市場需求。

**整合性解決方案

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現在客戶思考的方式也跟過去不同,以前是我們提出一種新技術,但現在反過來是從消費者角度出發,告訴我們因為某種需求,所以必須有這樣技術。因此IC要整合的不只是電路設計而已,還包括所謂的軟體在內,也就是必須變成一個模組化的東西,因為客戶要的是彈性,這就是大家常聽到的「total solution」。像我們現在的產品,很多就是客戶把板子拿去,就大概達到70%以上的產品完成度。
不過這樣一來,就會讓許多原本以單一功能起家的公司,失去既有的利基點,所以不只是IC本身的整合,連IC產業的player,都會面臨被整合的命運。
這也是目前台灣IC業者面臨的難題。就我自己的觀察,現在是講求應用的時代,每一個產品的軟體都是非常獨特(unique),所以軟體變得很重要,以我們幾大手機客戶為例,產品出來,差異點往往就在軟體的不同,因為手機這產品不是可以接受訊號就好,它必須適應各種不同環境、不同使用需求,客戶的工程師就常拿著手機上山下海的進行測試。
根據我們的經驗,手機客戶在選擇晶片的時候,會非常非常在意軟體到底是自己寫,還是跟好的夥伴合作,所以我們必須要讓客戶端的設計師知道,可以加入哪些功能,這不像以前只靠2、3個人就可以寫出來。對台灣業者來說,在成熟性市場問題不大,但高階一點的話,老實說門檻的確比較高,必須要找一些夥伴來突破這樣的瓶頸。但台灣業者另一個問題是,公司規模都不大,在找合作對象的時候,會比較辛苦。
不過,我們也看到許多國際大廠,像惠普、戴爾或是新力,都在台灣設立產品研發中心,這顯示出台灣在產品設計上所扮演的角色非常重要,所以台灣IC業者的優勢就是利用群聚的效應,增加與國際大廠的互動機會,我相信台灣的IC設計業還是有競爭力。

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終於出現「看得懂的保險」!國泰人壽以「保險視圖」引領資訊透明革命
終於出現「看得懂的保險」!國泰人壽以「保險視圖」引領資訊透明革命

在台灣,多數人的第一份保障來得很早,可能來自父母,或是出社會後自行投保。然而,直到今天仍有許多人即使手握數張保單,仍說不清自己到底保了什麼。條款繁複、名詞艱澀,導致投保當下似懂非懂,過一陣子就全忘了。保險資訊的不透明,讓風險管理變成了一場全憑印象、依賴業務員的信任遊戲。

自從國泰人壽推出 App 3.0,以「陪伴」重塑保戶與保險的關係,下一步,更要讓資訊變得透明、易讀、好上手。於是,「保險視圖」誕生了—由國泰人壽戰情室 diLab(Digital Insurance Lab)領軍打造的這個平台,試圖翻轉保單難懂的問題,將散落於規範、條款與系統的資訊重新整理、轉譯與可視化,讓保戶終於能「一圖看懂」保障全貌。

「我們希望做到的不只是查詢工具,而是讓保戶真正理解風險、開始做決定。」diLab 經理林蔚安說,這項專案從發想到上線歷時多年,可說是完成了連同業都不敢想像的艱鉅任務。這場透明革命如何開始?國泰人壽又如何讓這個看似困難的挑戰落地?

資訊透明:讓保險回到能被理解的語言

「保險商品本身就很複雜,很多人買了保險,打開保單還是看不懂。」林蔚安指出,國泰人壽累積 800 萬保戶,團隊在梳理客戶旅程時發現,即使擁有多年的資歷與服務經驗,卻未能讓保戶更清楚自己的保障;大多僅在與業務員討論時略有概念,事後又陷入陌生感。因此,「保險視圖」的構想,就是要讓保戶能在同一平台掌握所有保障與資產資訊。

數位時代
diLab 經理林蔚安與團隊歷時打磨領先業界的保險視圖,幫助保戶一次看懂保障。
圖/ 數位時代

第一步,是處理「看不懂」這件事。diLab 從資料盤點開始,依照生涯階段與保障屬性,將保單內容重新分為「我的健康照護」、「我的保險資產」、與「我的壽險傳承」三大方向,讓保戶以更貼近日常的邏輯理解保障結構,例如「住院時有哪些保障?」。

「調研時發現,國內幾乎沒有成熟案例可參考,國外雖有概念但差異極大。」林蔚安表示,圖表複雜,反而增加理解負擔,因此團隊反覆推敲呈現方式,「要放什麼、怎麼放、放到什麼程度,光這個架構就討論了數個月!」每一個看似微小的改變,背後都是無數次的反覆測試與訪談,「我們帶著不同版本的草稿詢問保戶,在沒有業務員引導下是否看得懂。」最終,團隊定調以金字塔結構建構視圖基礎,從保戶自己的健康保障,到未來可運用的累積資產,最終到照顧家人的壽險傳承。沒有看似花俏的圖表,只希望讓多數保戶好理解的簡單呈現。

但挑戰不只在前端設計,還有保險條款轉譯。傳統保單以商品邏輯分類,與使用者思考「何時會用到」的方式完全不同。為了讓資訊更貼近生活情境,「保險視圖」不再以條款分類,而以場景情境作為基準。例如保戶生病住院時,介面會按照基礎醫療、意外、癌症、重大疾病、長照與壽險等六大結構分層呈現,先呈現核心,再逐層深化,視覺化整體保障全貌,並同步提供現金價值與現金流資訊,形成一套完整的理解脈絡。

風險洞察:AI協助人們看清保障缺口

國泰人壽
視覺化保障達成率,一眼了解保障缺口。
圖/ 國泰人壽
國泰人壽
提供熱門推薦與更加個人化的AI推薦,喚醒補強意識。
圖/ 國泰人壽

當保險資訊透過直覺式的設計變得透明,下一個挑戰就是讓保戶理解「自己目前的保障夠不夠」。

因此「保險視圖」也導入保障目標試算功能,保戶只需回答幾題簡單問題,如:住院希望住單人房或雙人房、對疾病治療的費用承受度等,系統即可推算個人的保障目標。接著,AI 會即時計算保障達成率與缺口比例,將複雜的理賠與條款結構轉換成直覺的百分比。「醫療保障達成率 60%」、「癌症保障達成率 45%」,藉由直觀的數字圖表呈現,讓保戶能一眼看出自己保障的完整程度。

此外,平台不只呈現差距,還會以情境推估可能的支出。例如住院五天、手術一次的費用與實際理賠差異,讓保戶真正感受到風險的具體樣貌。「保戶不再是聽到『癌症住院很貴』這種抽象說法,而是看得到具體數字。」透過以場景為基礎的推算,使保戶終於能對模糊的風險概念有畫面,並對理賠內容有更直觀的理解。

平台也提供「熱門推薦」與「 AI 推薦」兩種建議模式。前者以性別、年齡作為分析基礎,後者則依個人資料與既有保單做更客製化的配置。保戶可在平台初步理解現況後,再與業務員討論,透過數位賦能、與有溫度的人性服務建立互補機制,也讓業務溝通更聚焦、更有效率。

領航轉型:戰情室以創新實踐「以人為本」

保險視圖歷經多次迭代上線,雖仍在推廣階段,但初步成效已浮現。以今年 4 月關稅議題為例,資產型保單查詢需求明顯攀升,保戶登入次數從每週平均 4 萬次提升到 5 萬 6 千次,大幅成長40%。以往查詢保單價值需透過業務員協助或臨櫃辦理,如今登入平台即可取得資訊。

國泰人壽
保險視圖一次呈現保戶的整體保險資產,建立更清晰的財務健康圖像。
圖/ 國泰人壽

此外,視覺化呈現保障缺口後,有保戶回饋「看到達成率 70%,就想補到 100%」,顯示視覺化真正促進了主動管理的行為轉換。

數位時代
diLab 戰情室跨商品、設計與數據協作,以使用者為中心反覆驗證,用心設計保險資訊呈現方式。
圖/ 數位時代

能完成一份視覺化介面不難,但能把 60 多年累積的保險商品結構、條款邏輯與資料系統重新整合再轉譯,背後極度仰賴組織文化。尤其,保險視圖的誕生,從構想到落地,專案歷時 4 年,期間國泰以「區塊化堆疊」的方式逐步發展服務功能,包括資產總覽、健康與壽險視圖、缺口試算與 AI 推薦,每一步都需要長時間協作與反覆推敲。

林蔚安形容:「戰情室就像加速器。」其角色是串聯商品、數據、數位、UI與UX設計、開發工程與行銷等多個團隊,以使用者中心作為共通語言,讓跨部門能在同一個目標下推進。「大家的專業不同,但只要目標一致,就能共同前進!」

數位時代
專案歷時多年,團隊成功以敏捷方式快速迭代,實現保險資訊透明化。
圖/ 數位時代

展望未來,透明化只是起點。林蔚安指出,下一步是讓更多保戶願意使用平台,使行為軌跡形成數據基礎,再透過個人化推播與 App 串接,發展國泰人壽保戶更完整的數位體驗。「這條路很難,但值得做。」他分享,有一次泰國人壽數位團隊來台交流,第一眼看到保險視圖就說:「這真的很不容易。」但也因此,更突顯國泰人壽勇於創新、以人為本的服務精神。同時,保險視圖也不會是終點,卻會是打開未來保險模式的一把關鍵鑰匙。國泰人壽以具體行動落實「Better Together 共創更好」,在每一項細節中重塑保險服務的日常價值。

保險視圖:https://cathaylife.tw/VoeoOdb

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