日本付出的代價
日本付出的代價
2003.06.01 | 人物

台北馬偕醫院的一位醫師在5月8日赴日本旅遊,5月13日返台,隔天早上出現發燒症狀,17日下午經專家審查之後列為可能SARS病例。這個事件當然引起日本相當恐慌!日本有所謂的武士道傳統,是一個相當講求專業倫理的社會;因此,日本媒體狠批台灣人醫師的專業倫理出了問題!
近來因為SARS事件,也使我們相當清楚看到我們的台灣相當缺乏「執行力」(「執行力」或許可以定義成:一個社會落實一個政策的能力)!專業倫理的缺乏可以說是我們執行力弱的原因之一。

三個慎思明辨

一般人大概都會理所當然的認為:專業倫理愈高愈好!不過,一個經濟學家如果不放棄經濟學一再強調的「理性」思考方式;經濟學家對於上述通俗想法還是可以從三個方面「抬槓」!
其一,經濟學家會說:如果在提高專業倫理的時候,其他的情形不變的話;那麼,專業倫理確實愈高愈好!不幸的是,一個社會通常有牽一髮動全身的複雜性,一個社會在提高專業倫理的時候,可能有一些性質會有暗傷!
其二,「成本效益原則」提醒我們,任何「好康」的事情背後可能都有代價的。所以,我們也必須省思:我們提高專業倫理的同時,有沒有一些隱藏的代價?事實上,孫子兵法也強調這種思考模式!例如,孫子也警告用兵者不要只看到戰勝的好處,而天真地忽略用兵的成本:「不盡知用兵之害者, 則不能盡知用兵之利也!」
其三,當我們想要評估一個現象是好是壞之前,我們應該先回答:為何這個現象會發生?換言之,在評估專業倫理的好壞之前,我們要先回答:為何日本相對於台灣會有較高的專業倫理?

**高度進入障礙、排外與利益團體割據

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現在就讓我們來回答上述問題!回答這個問題當然也可以幫我們理解:日本在提高專業倫理之時,有沒有受到暗傷?換言之,日本到底付出什麼代價?我們大概可以說:如果要成為一個行業的從業人員,有比較高的「進入障礙」;則這個行業會有比較高的內聚力,因此也會有比較高的專業倫理。讓我們舉一個例子。有人把日本有高度的專業倫理歸諸於日本傳統的武士道精神;然而,擔任武士的「進入障礙」是很高的:一個人的老爸如果不是貴族,他要當上武士的可能性微乎其微,如果不是不可能。
「高度專業倫理乃是來自於高度進入障礙」的道理在於:一個行業如果有比較高的進入障礙,則其從業人員相當於擁有一個特權;因此,如果違反行規而被驅逐出境,其損失是很大的。
這種行業的從業人員為了自己的利益當然會戰戰兢兢的遵守行規,而且因此有相當強的內聚力。
上述理論事實上可以解釋:為何日本人比台灣人有專業倫理!大概許多人都會注意到,許多在台灣不是很起眼的行業(或者說是阿貓阿狗都可以做的行業),到日本都變得有水準起來:從業人員都必須有這種、那種證照,都稱為這種、那種「師」!
以上的分析告訴我們:日本為了高度專業倫理付出的代價是「高進入障礙」。從經濟理論來看,高進入障礙會降低競爭的激烈程度,使效率降低而且使所得的分配惡化!由通俗的話來說,日本的高進入障礙的不合理之處乃是:一個人是否可以從事一個行業乃是由控制執照的少數考官決定,而不是由市場決定!另外,內聚力強的另一面當然是排外性高,這種高排外性會造成「割據」的弊端:日本以前有諸侯在地域上的割據,目前則變成是各種利益團體的割據(例如黨派割據)。
這一次SARS事件也無情的暴露出:我國缺乏「社會控制力」;這裡的「社會控制力」指的是控制人民的能力。我國缺乏「社會控制力」事實上也是政府缺乏執行力的另外一個原因。
一般人把我國缺乏社會控制力歸諸於民主政治;但是,如果與日本的高度社會控制力相比,我們大概會同意:我國的缺乏社會控制力應該還另有原因!

**大企業與中間控制者

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讓我們先談一個似乎離題但實際上並不離題的話題。一位畢業於京都大學的張姓歷史學教授曾經在跟筆者閒談時,指出:台灣人對妻子比日本人「無情」,因為根據他的估計,在中國的台商大約有六成有包二奶,但是派駐在外的日本人很少有這種情形!站在產業經濟學家的職業反應(產業經濟學主張:一個社會的人的行為模式與那一個社會的「產業組織」大有關係),我馬上回嘴說:台灣人比較多包二奶跟民族性其實關係不大,跟我國乃是以中小企業為主的特色反而比較有關。我們只要注意到下面的情形即可:同樣是一個台灣人,如果他是被一個大企業派駐在中國的,該大企業本身就有誘因好好管束該員工不要亂搞;這是因為員工包二奶會影響到大企業的形象,而且未來其他員工的妻子也會誓死反對老公被派駐到中國。所以,台灣有的大企業是選擇把薪水匯到住在台灣的妻子的戶頭,以使員工不能作怪!
前面的例子告訴我們:一般來說,日本之所以有比較高的社會控制力乃是由於日本是以大企業為主的社會;這使得政府如果有必要的話,可以透過大企業來進行社會控制。但是,事情通常有兩面性;日本這種體制有一個明顯的缺點:大企業也會反過來控制政府,甚至把政府變成它的俘虜!

**一個貨車司機的死諫

**貨車司機吳桂慶因不滿交通政策,而於5月15日駕車自殺攻擊交通部死諫;這個事件恰好可以凸顯:政府如果想透過大企業來控制百姓,所必須付出的另一個代價。吳桂慶控訴的對象之一乃是:貨車司機被法令逼迫要靠行。靠行的政策可以追溯到政府於民國36年採取的一個政策:「凡私有運貨汽車須參加原有之貨運公司作為特約車,正式營運;或約集30輛以上之貨車,照公司法成立公司,否則取締,不准營業。」《公路局四十年》這一本書說當時的背景是:「台灣省在日人投降前後,有部份軍用車輛,流入民間,變為自用車營業,隨處攬載客貨,影響公路交通秩序。此項車輛既無組織,管理困難,又無營業範圍,不遵照規定運價收費,紊亂公路交通。」以目前的術語來說:政府乃是為了提高社會控制力,才要求貨車司機被納入貨運公司!

**哈日的害與利

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如果我們能正確理解自己與日本,日本經驗確實有值得吾人學習之處。但是,我們要提醒的是:不知「哈日」之害者,不足以言「哈日」之利!日本確實有高度專業倫理與社會控制力;但是,恰恰是這些因素導致日本有種種的利益團體割據、大企業與政府有盤根錯節的高度共生等等!就是這些「日本病」才使日本陷入泥淖達十餘年仍無法自拔!我們在豔羨日本的優點時,千萬不能不注意其缺點;畢竟天下確實沒有白吃的午餐!

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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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