今年五月中，台灣新冠肺炎疫情再起，許多零售、餐飲品牌受到衝擊，但危機亦是轉機，若能從中因應改變，說不定會有異軍突起的機會。
由 Omnichat與《數位時代》共同舉辦的新零售線上趨勢論壇，特別邀請全球知名戶外品牌Timberland、網路開店平台91APP，以及數位體驗機構isobar安索帕的專家，暢談會員經營、全通路對話式商務行銷和OMO整合布局的策略，要為品牌主帶來「疫」後新希望。
會員是品牌資產 CRM要能記得並提醒客戶
首先登場的是isobar安索帕數據暨顧客關係行銷總經理夏雨農。他提到，在多年研究客戶關係管理（CRM）、整合資料的經驗中，他發現會員資產、數據蒐集對於經營品牌，相當重要，「會員數據是品牌動態增值的資產。」
而為了將資產好好運用，做到好的CRM，夏雨農進一步指出，要做的只有「remember」和「remind」兩件事，「『記住』你的客戶，『提醒』你的客戶，」他強調，當客戶迫不及待想體驗品牌設計的權益制度，首先必須先被品牌記住，但許多品牌看著來來往往的顧客，卻沒有制度或技術能力記住他們，是目前普遍存在的問題；而一但品牌記住了消費者，接著就要在他們有需求的當下、隨時準備著一個剛好符合他們需求的方案，去提醒消費者、引發注意，這樣才能算的上是有效益的CRM互動。
不過，品牌應該如何判別時機與需求，即時做到貼心「提醒」？「其實消費者在與品牌互動的過程中，一直不斷地在產生各種數據訊號，品牌必須隨時偵測這些來自顧客的訊號、並及時給出適當且誘人的回應，誘發顧客的價值行為。」夏雨農認為，對客戶的回應包括會員制度、與承諾的權益，品牌對回應內容的準備必須早於信號，一旦信號出現，品牌反射式的回應，正是生意成交的商業競爭勝出的最大關鍵。
透過對話 Omnichat 將訪客變顧客
接續著夏雨農的會員經營主題，Omnichat商業拓展副總監林渙恩指出，Omnichat做為全通路對話商務平台，「我們的價值在於透過對話，將訪客變成顧客。」
林渙恩觀察，受到疫情影響，線上購物比例激增，許多原先會在門市購物的消費者開始往線上走，但對這個族群來說，他們仍然需要門市體驗，「畢竟從古至今，消費者願意買單的原因，都是因為認為產品、服務有價值，」而Omnichat的對話式商務服務，就是能讓消費者感到貼心，從陌生訪客成為忠實顧客的方法。
實際做法上，Omnichat會打通品牌的Facebook Messenger、Instagram Direct Message、 LINE等所有社群渠道，利用一對一客服和自動化行銷，與消費者互動。同時還能根據消費者在官網的行為，包括造訪網站次數、停留時間，讓系統做發送優惠券等自動觸發。而客戶的行為，例如造訪過什麼產品頁，也會被註記，做為後續的分眾推播參考。
林渙恩強調，全通路對話式商務能在了解消費者線上、線下行為的基礎上，整合資料，進而給予客戶更有價值的資訊，並協助品牌提升轉換率。去年7月至今年2月，Omnichat平均能為客戶帶來4.5％的轉換率，是電商平均轉換率的3倍。
91APP 協助零售品牌 布局OMO整合
91APP產品長李昆謀則提到虛實融合（OMO）的重要。他指出，不論線上或線下，零售的業績來源是流量，而91APP要協助品牌的，是在顧客上門後，想辦法提升提袋率或轉換率，「其中的關鍵，是要做到OMO的會員融合。」
所謂的OMO會員融合，是打通線上、線下通路，例如同樣的會員權益，必須在線上、門市都要能使用。而在品牌端，也能藉由OMO清楚認列每一筆流量來源。知道業績從線上或線下來，對正在進行數位轉型的品牌來說，是刺激門市店員協助帶動線上銷售的重要誘因。
靠自有官網與APP Timberland 精準掌握百萬會員
Timberland正是OMO的實踐者，Timberland台灣區與香港區行銷經理姜捷便分享了自家的OMO計畫。她指出，資訊爆炸的時代，人手好幾個行動裝置，消費習性難測，因此Timberland很早就決定投入CRM系統建置，並藉著打造自有官網和品牌APP，整合線上、線下的會員資訊，以對消費者有更精準的掌握。
「等於是一個CRM中心系統的情境下，我們能整合線上線下的所有消費者資料，」姜捷舉例，一般百貨通路有營業時間限制，而打通的好處，對店員來說，也能做到24小時的營業，而且還不限制於發生在百貨之內，另一方面，消費者在門市或線上買到的商品，也能擁有同樣折數。這樣的方式，恰恰正是91APP要協助品牌達到OMO的精髓。
由於布局得早，從2008年至今，Timberland已擁有近百萬的會員數，電商則占整體營收約10-15％左右，同時，約有20-25％的活躍會員有跨通路消費行為。
網紅當道時代，透過網紅的折扣碼購物，消費者獲得折扣，網紅也能分潤，Timberland的計畫有些類似，只是主角成了Timberland的門市店員。如今，每一位店員都有專屬折扣碼，能讓顧客消費時享有再九折的折扣。計畫實行兩週以來，姜捷提到，電商部分已有10％的推薦碼業績。
事實上，儘管這波疫情來得又快又急，但各大品牌已經熟稔地利用全通路對話式商務，做為攬客的熱門解方。姜捷透露，Timberland正在進行一個以對話式商務為核心的新計畫。Timberland 則能透過 Omnichat 分流線上流量，就算顧客不前往門市，仍可透過 LINE，讓不同門市的店員線上帶逛。與客人聊天過程中，即可傳送商品卡片，顧客完成結帳門市人員就可認列業績，得到分潤。
林渙恩另外分享，時尚女裝品牌SO NICE在三級警戒期間，為了滿足顧客無法出門的需求，也用了 Omnichat的服務。結果顯示，SO NICE的LINE官方帳號訊息量成長了2.6倍，疫情爆發的頭兩週，品牌的OMO營收也較原先成長了一倍之多，「所以客人不是不想去門市買，他是去不了，但他還是會用其他方式滿足需求，」他強調，如果品牌能提供給顧客OMO的服務，勢必會對消費者、品牌產生雙贏結果。
面對嚴峻疫情，林渙恩也提醒，其實正是品牌檢視自身的好機會，看看自身在新零售、數位轉型，還有什麼地方能努力。他認為，品牌不需要一步到位，可以從第一步慢慢開始，「就是別等到下雨天才想要修屋頂，逐漸放晴時，要趕緊將屋頂修好，那肯定能有效預防下一次的大雨來襲。」
如果對 Omnichat的對話式商務行銷服務有興趣，歡迎點選網址了解更多：https://www.omnichat.ai/tw/omo/
