【井琪專欄】決策者將心比心，疫情中安定人心

台灣的新冠疫情在5月下旬急遽升溫，產業全面性地遭受衝擊；去年大家在疫情初始所做的防範措施，現在才受到真正的考驗。

我們作為關鍵基礎設施的電信業，必須確保服務不中斷；也因此，兼顧企業持續運作與保護員工和客戶健康，便成為我和經營團隊5月下旬以來每天的功課。而疫情陰影籠罩下，我們每一個決策、每一次溝通，都或許能夠給同仁一點安定的力量。

決策果斷與「漸進式執行」

身為決策者，每項決定都是牽一髮而動全身。

遠傳在萬華有3間直營門市，萬華疫情爆發後風聲鶴戾，其中一間門市同時有幾位同仁感覺身體不適，我們立即暫停營業、環境消毒，讓同仁返家自主健康管理並安排篩檢。

通路主管報告這情況時，我問另外兩家「正常」的門市呢？即刻對疫情做最壞預估，萬華門市同仁正處在非常危險的環境；同時也不希望單獨關閉一家，會引來媒體放大的注意力，徒增困擾。

我指示萬華3家直營門市都先關閉，同仁回家自主健康管理、安排快篩，並對外公告：為確保疫情熱區的門市同仁健康，門市暫停營業一個星期，不調派到別的門市。而居住在萬華區的同仁，即使不是第一線的員工，我們也立即安排他們回家、薪水照付。

我沒有召開高階主管會議討論或評估停業可能的損失，也沒有打聽同業作法，畢竟第一要務是保護自家公司員工。後來得知同業也有陸續跟進。

很快地，疫情來勢洶洶、雙北進入三級警戒。遠距工作所需的軟硬體建置，遠傳很早就準備好，若要全面居家辦公，技術面不是問題。

但在執行面，我則採取漸進式推動，以免加深員工對疫情的恐慌，以搭乘大眾運輸、跨縣市到雙北上班，或家住疫情熱區的同仁先行，隨著疫情的發展，再視需求逐步擴大居家辦公的實施範圍。

遠距溝通如何即時又明確？

宣布雙北市三級警戒的時間點在周末，暴露在媒體傳播的訊息之下，相信員工們心裡都是惴惴不安。

當天中午，我找來經營團隊視訊決定施行遠距辦公，並確認配套措施都已到位；而在星期六當晚就發出遠距工作的詳細公告。

其實布達政策說來簡單，但要達成預計的溝通目標可不容易。一份公告在假日發出，溝通訊息是單向的，若訊息不精準明確，同仁就會產生千千萬萬個疑問，不但沒解決問題，還會創造了更多問題。

我們羅列了各種不同的情境，透過公告清楚的條列，說明遠距工作的適用情況、不同工作性質的注意事項、問題反映管道等；譬如表列出哪些單位不適用於遠距上班，有些雖然「可想而知」，但有些卻要明列以免員工有不同解讀。

主管麾下的員工充滿緊張情緒，團隊自然也不可能具有足夠生產力。經營團隊要將心比心，決策力求果斷，溝通上更要精準明確。

圖／ Uber Images via Shutterstock

如此一來，我們讓員工在周一開工日，各項業務、會議都如同往常一般的繼續推進。而後中央宣告高中以下停課、全國三級、強化三級……等等，因應一連串的變化，即時調整更新公司的防疫政策。

在這同島一命的時刻，即時、明確的溝通並不局限於員工。疫情期間我們有兩位門市同仁染疫，遠傳相關應變作為中，包括提供這位員工接觸過的客戶名單給衛生單位。

但我們也知道，政府機關為了防疫，人力相當吃緊，因此遠傳也同步透過客服主動聯繫客戶，以便讓客戶也及早因應，減少防疫破口發生的機率。

安心，來自將心比心

其實在疫情籠罩之下，人心恐慌的負面影響並不亞於病毒。

一位內心惶恐的門市人員，即使從未接觸任何確診者，帶著不安的心又如何能帶給客戶溫暖細緻的服務？一位遠距工作的同仁，聽到外傳有同仁染疫，公司卻遲遲沒有任何說明，又怎麼能發揮一如往常的工作效率呢？而主管麾下員工充滿緊張情緒，團隊自然也不可能具有足夠的生產力。

所以將心比心，為了要讓員工安心，我一直提醒經營團隊要站在同仁的立場設想，大家寧願被告知壞消息，而不是感覺被蒙在鼓裡什麼都不知道。這也成為遠傳在擬定疫情有關措施上的準則。

在疫情升至全國三級警戒之前，我們便決定為同仁加購「法定傳染病住院醫療健康保險」，5月22日即開始生效，並在同仁星期五下班時發布了這個訊息。

我在e-mail裡表示，「雖然希望同仁最好不會用到，但加了這個保險，就是要讓大家稍稍安心一些；如果真正需要用到的時候也算不無小補。」接到不少同仁間接直接的反應「好有感」。

的確，讓同仁安心，是來自將心比心的決策和措施。

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責任編輯：郭昱彣、張庭銉