警戒解封、接種疫苗後,員工真能回公司上班?從6大城市看返回辦公室有哪些挑戰
警戒解封、接種疫苗後,員工真能回公司上班?從6大城市看返回辦公室有哪些挑戰

台灣疫情警戒是否能隨每日確診數下降而「降級」?指揮中心昨日宣布解答:第三級警戒延長至7月12日,還未到可以鬆懈的時刻。對照國外已受疫情衝擊一年有餘的城市,現在得以復甦了嗎?企業能讓員工返回辦公室了嗎?

國外企業要求「返回辦公室」,結果不一定順利

最近Google、蘋果(Apple)、亞馬遜(Amazon)、摩根史坦利(JP Morgan)等企業,紛紛著手準備讓員工返回辦公室,即便是允許員工一周幾天在家、幾天到辦公室,決策過程仍遭遇不少挑戰。比如,是否每位要回公司的員工都已接種疫苗?變種病毒是否再次傳播開來?員工是否習慣了在家辦公的便利?甚至交通和學校是否回到正軌,都會影響員工返回辦公室的意願。

各個城市的復甦狀況有別,只有一點十分明確—— 要恢復到疫情前的狀態,是一段很漫長的路,再完備的返回辦公室計畫,一遇到插曲就有可能告終

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圖/ 韋惟珊製圖

延伸閱讀:庫克希望員工一週三天進公司!蘋果、微軟、Google彈性工作策略一次看

部分城市相較於疫情前,活動比率仍低上50%

《彭博》(Bloomberg)針對全球幾個主要金融中心,宣布封鎖、抵禦疫情的15個月後,做出復原現況的總整理。根據Google追蹤用戶位置的移動數據顯示,紐約和舊金山的工作場所活動仍較疫情前少了50% 以上;法蘭克福、新加坡、香港的數據,也揭開防疫措施如何改變人們的生活習慣。

法蘭克福:疫苗完全接種率25%,工作場所仍未解禁

酒吧與咖啡館在5月底開始營業,法蘭克福的采爾大街(Zeil)恢復往日熱鬧,但金融區依舊空蕩蕩,因為聯邦法律規定,若非必要的辦公室人員,仍須居家工作到6月底。

根據Google數據, 週間工作場所流動數據下降17%;曾是歐洲最繁忙樞紐之一的法蘭克福機場,乘客數也不及疫情前的50%

法蘭克福尚未恢復疫情前水準主要因素, 是疫苗在歐洲涵蓋率不如預期 。截至6月20日,法蘭克福完全接種疫苗的人口比例僅約25%,但隨著開放更多醫生加入施打行列,接種率有望迅速增加。

倫敦:為防印度變種而延後解封,重返辦公室計畫被迫暫停

任何新的變種病毒,都可能讓解封的過程變得複雜。距離倫敦200英里的英國(Manchester),印度變種(Delta)確診個案急速增加,促使民眾留在家中,根據Bloomberg Pret Index指出,該地區三明治店一周內銷售下滑10%。

英國原訂在6月21日解封,但是為了防範傳染力更高的印度變種病毒散播,英國首相鮑里斯‧強森(Boris Johnson)決議將解封日延後到7月。

德意志銀行(Deutsche Bank)、高盛集團(Goldman Sachs),以及其餘在倫敦的銀行,也被迫暫停員工重返辦公室的計畫。可以想見上班族用來放鬆的餐館、酒吧、商店等,恐怕得等到9月才有望恢復生機。

Deutsche Bank德意志證券
圖/ Shutterstock

倫敦工商會針對520名商界領袖的調查發現, 對員工來說,最擔心返回辦公室的通勤染疫風險,此問題是否可以有效解決,決定了之後的復甦情況

根據倫敦交通局數據,6月10日倫敦市和周邊15個主要地鐵站的交通量,已經達到2020年3月封城以來的新高,但仍不及疫情前的水準。

香港:疫苗接種率偏低,經濟穩定性打上問號

多數的香港人已經回到辦公室工作,港鐵主要路線的載客量已經回到2019年同期水準的73%,高盛與匯豐銀行(HSBC)也重啟辦公室。但與其他金融中心相比,香港仍為疫苗接種率頭疼。

根據《彭博》疫苗追蹤數據來看, 香港完成第二劑疫苗的接種率僅18.3%,遠低於新加坡(28.3%)與倫敦(29.1%)

不接種疫苗,反映了人民對政府的不信任。香港的政治動盪使得經濟穩定也被打上問號,再加上疫情衝擊,導致香港的辦公室租金下降、空屋率上升。

疫苗
圖/ Shutterstock

新加坡:5月再度封城,在家工作成為「新常態」

反觀新加坡,居家工作顯然成為「新常態」。新加坡5月因每日確診數增加,再度封城防疫,房地產顧問公司萊坊(Knight Frank)預估, 當月新加坡辦公室員工人數,較4月下降23%

雖然不如去年5月暴跌60%那麼嚴重,但的確拖慢了員工回到辦公室的腳步,再加上許多企業已經靈活運用遠距的工作模式,如渣打銀行約80%的新加坡員工能夠在家工作。即便相關限制放寬,許多員工也期待可以延續遠距的工作方式,辦公室成為一個有目的才會特意進去的場所。

紐約:限制鬆綁、企業急催返工,但員工似乎不買單

紐約的辦公區正在甦醒。5月放寬社交距離的限制,許多企業陸續要求員工返回辦公室,高盛就要求紐約辦公室大多數員工要在6月回到辦公桌坐好。

摩根史坦利執行長詹姆士.戈爾曼(James Gorman)日前也表示,紐約員工是時候返回辦公室工作了,並直言,只要員工可以進入紐約任何一間餐廳,就應該進到辦公室工作。「到了勞動節,如果員工還沒有找到回辦公室的路,我會非常失望」,顯然戈爾曼並非遠距工作的支持者。

另外,在競爭激烈的華爾街,沒有人願意因為員工在家辦公、Wi-Fi速度慢而失去一筆交易。富國銀行(Wells Fargo)分析師麥可.梅奧(Mike Mayo)表示,當你在家工作時,競爭對手卻堅持與客戶面對面交流,恐怕會將自己陷於不利之處。

金融改革機構Better Markets執行長丹尼斯.凱勒赫(Dennis Kelleher)則表示, 銀行是受監管的產業,虛擬環境帶來極大的風險管理挑戰,金融業者應該盡快回到辦公室 。摩根史坦利就曾在2020年度報告中示警,遠端工作和會議平台使用量激增,可能成為疫情期間的網路安全破口。

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圖/ 截圖自Twitter

儘管如此,前高盛投資銀行家馬歇爾.桑德曼(Marshall Sandman)表示,年輕一代的員工傾向在疫情之後,仍可以選擇遠距工作。如果銀行忽視那些可能還沒有準備好、無法全職返回辦公室員工的擔憂,可能面臨人才外流的風險,畢竟矽谷有更多工作靈活卻同樣利潤豐厚的職位。

這些員工心聲,都能從紐約公共交通活動狀況看出端倪。根據大都會交通管理局數據, 5月紐約地鐵平均載客量仍較疫情前低了58% 。特定車站數據則顯示,上班族「回流」速度較緩,商業中心附近地鐵站使用量仍較疫情前略有差距。截至5月,中央車站、時代廣場、萊辛頓大道站的載客量,都不到疫情前的3成。

辦公室安全系統業者卡斯特系統(Kastle Systems)分析辦公大樓的門禁刷卡資料,發現截至6月16日,紐約僅有22%的員工到辦公室工作。

舊金山:7成的人至少接種一劑疫苗,卻再也回不去辦公室

舊金山有7成的人接種至少一劑疫苗,街道上開始出現人潮。加州也在6月取消大部分商業活動的限制,看似復甦在望。

據《舊金山紀事報》(SFGATE)報導,舊金山商會公共政策臨時主管艾蜜莉.亞伯拉罕(Emily Abraham)表示,目前臨時與永久關閉的餐廳數量正在下降,多項指標都顯示餐飲業正在重生。餐廳預訂平台OpenTable發現,舊金山平均消費價格在30美元以下的餐廳,5月的預訂量和比上個月增長了33%。

即便看起來舊金山的前景樂觀,但辦公室卻依然沒什麼人。科技企業如Salesforce、Airbnb、twitter等已經釋出原有辦公空間,採用更有彈性的辦公模式。

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圖/ Ken Wolter / Shutterstock

延伸閱讀:辦公室才剛完工3年卻回不去了!Salesforce執行長:疫情後仍有一半人力會居家辦公

卡斯特系統數據顯示,截至6月16日, 舊金山都會區僅約19%上班族回籠,為10個美國城市中最低的比例 。Uber、蘋果和Google的目標是在9月恢復回辦公室上班,但都將提供更彈性的配套。其他更早啟動返回辦公室政策的公司,也都表示需要幾個月的時間來觀察,畢竟經此一疫,人們還在重新定義自己偏好的通勤方法和辦公室工作方式,相較於過去單一地點、單一作法的制度,可能需要更多彈性的應對之道。

延伸閱讀:
1. 有人想遠距、有人想回辦公室!Google 的新工作模式,如何滿足各種工作者的期待?
2. 當員工習慣在家工作,還回得去辦公室嗎?疫後的管理新課題

本文授權轉載自:經理人

責任編輯:文潔琳

關鍵字: #遠距辦公
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AI貫穿保險價值鏈、提升用戶體驗,國泰重新定義保險科技
AI貫穿保險價值鏈、提升用戶體驗,國泰重新定義保險科技

國泰未來保險體驗日(Cathay InsurX Day)是國泰金控攜手國泰人壽、國泰產險,所舉辦的台灣金融業首場以保險科技為主軸的產業盛會,打造產壽險對話平台,從台灣保險產業特性出發,以技術 + 場景 + 人性三大視角,重新定義台灣的保險科技。

國泰金控資深副總經理孫至德在開場致詞中,特別提到根據國泰多年的觀察,發現客戶需要的是數位結合實體的保險體驗,因此我們希望結合數位平台與業務員能力找到新的經營模式,同時運用科技讓體驗變得更方便、透明。國泰金控副總經理林佳穎也分享,國泰持續透過場景金融、數位體驗、AI賦能三大關鍵做法,期待能成為「以金融為核心的科技公司」。她強調,保險業不是單打獨鬥,需要更多跨域協作,面對充滿挑戰的未來,「我們更要Run Faster,Better Together」,才能在挑戰中找到新機會。

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圖/ 國泰金控

過去,保險業的數位轉型多聚焦在「流程更快速」與「服務更便捷」等領域,但在生成式人工智慧(GenAI)與代理式人工智慧(Agentic AI)技術崛起後,國泰金控旗下國泰人壽與國泰產險勇於嘗試、將AI全面滲透核心業務流程,讓 AI 不再只是單點輔助,而是貫穿保險價值鏈、提升用戶體驗的關鍵。

以 AI 重塑保險全流程:國壽以 Agentic AI 提升體驗與效率

「我們的目標是以 AI 重塑保險全流程應用。」國泰人壽數據暨人工智慧發展部協理莊淑儀以理賠流程為例解釋,國泰人壽早在許多年前就透過數位與 AI 等技術協助理賠同仁加快服務與受理、登打、派件與審理的速度,例如,以 OCR(光學字元辨識)醫療文件擷取與 ICD(國際疾病分類)/手術選碼優化登打效率、以 CRSS(理賠風險識別系統)風險分級識別理賠浮濫與詐欺等高風險案件並將之派送給可以審理的同事,以及透過智能工作台與 AI 骨折判讀加快與優化審理流程等。然而,保險陪伴客戶的時間是很長的,隨著保戶年齡逐漸提高,再加上超高齡社會來臨,理賠案件數量持續攀升,需要更多 AI 與自動化強化效率與正確性。

國泰人壽的做法是在既有的 AI 基礎上,加入GenAI 與Agentic AI等技術,以 AI全面升級理賠流程。首先是以「DocAI Agent」突破傳統 OCR 覆蓋率低與高維運成本的限制,僅需一個月調校,即能快速適配不同醫院表單,維持原本的正確率並將覆蓋率由50%提升至近100%,大幅縮短登打時間。其次是透過「Abnormal Agent」打造圖形資料庫(Graph DB)建立理賠關係網,快速標示高風險關係案件提供判斷依據及建議後續的應對方式,加速理賠人員的決策。最後是藉由「Review Assistant Agent」協助整理病歷、醫療單據、診斷證明…等複雜且可能甚至上百頁的文件,並快速歸納出重點,幫助理賠人員快速找到關鍵資訊進行交叉查證,大幅節省審理時間。

莊淑儀指出,光是理賠流程,國泰人壽已打造30個以上的AI Agents,目標是協助理賠人員化繁為簡、更快完成相關工作。在善用科技提升流程體驗的思維下,國泰人壽沒有特別打造額外的AI平台,而是將AI Agent整合至現有理賠流程各個環節,讓同仁們可以在一個介面完成所有工作,兼顧便捷、好上手與效率提升。

除了理賠,國泰人壽也將 AI 應用延伸至商品知識管理,打造業務員的行動智慧助手,從保障缺口判斷、個人化商品推薦到業務員智能對練等流程,都有AI Agent協助提高同仁效率,讓客戶的保險體驗更便利且完善。舉例來說,隨著保險商品高度複雜化,國泰人壽推出「商品知識助理」,協助業務人員快速查詢 3,000 多檔的商品保單條款及規範、醫療行為理賠項目,幫助業務員更快速採取行動,也能將時間與心力投入在更有價值的保戶互動與服務。

「我們不會為了 AI 而 AI,而是建置AI Agent 生態圈,高度整合與重塑理賠、商品服務等核心流程,藉此提升用戶體驗與營運效率。」莊淑儀進一步解釋,國泰人壽不會單純以投資報酬率(ROI)評估AI成效,將以風險控管、流程優化、員工效率與客戶體驗四個構面衡量 AI 對公司影響的廣度、深度和商業價值,並勇於在新的商業模式上進行嘗試,確保每一次的 AI 投入都能為國泰帶來有意義、有實質效益的進步。

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圖/ 國泰金控

從數據到智能,國泰產險以AI強化核心競爭力

國泰產險同樣積極透過數據與AI極大化競爭優勢。國泰產險督導吳香妮指出,面對火災、地震、颱風等難以預測的風險,需要數據與AI驅動的產險保護傘填補損害,把衝擊降到最低,讓生活、經濟與社會能持續穩定運轉。在具體實務上,國泰產險是從「Enrich加值服務」、「Enhance AI輔助風險決策」,以及「Empower生成式AI賦能」這三個面向切入。

台灣交通事故逐年攀升、平均1天發生1,100件交通事故,其中,大車事故發生率是小車的2.2倍,致死率比起小車高達6倍等現況後,國泰產險開始思考,除了提供大車事故後的理賠支援,還可以從事前提供哪些服務?也因此催生了業界首創的「CarTech智能車險加值服務」,透過跟運輸業者與學校等單位的合作,針對車險承保前、中、後提供相應的風險辨識、預警與防治等加值服務。國泰產險與陽明交通大學合作建立全台首個「運輸業者健檢」流程,透過駕駛行為及行車環境等多元數據建置AI模型,即時洞悉駕駛行為及風險分析,並提供運輸業者客製化的風險改善建議,實踐以數據及AI優化損害防阻。吳香妮強調,我們的目標是不僅提供理賠,更要守護客戶,提供超越價格的價值服務。

產險的核心業務之一是再保險,國泰產險的作法是運用AI及數據,化被動為主動,以AI輔助風險決策。過去再保險業務仰賴經驗法則、手動整理資料與透過國際再保險公司提供既有方案,現在則透過數據與AI驅動,主動精準拆解業務目標,以28項風險因子預測風險發生機率與損失金額,自動輸出並比較多種方案,從中探索最適合的再保險規劃。

國泰產險也將AI導入內部流程,解決長期困擾員工的報告製作痛點,包含資料查找費時、人工編寫品質不一、專業術語翻譯困難等。透過一鍵生成報告服務的三個GenAI模組,為員工省下6到7成的手動作業時間,將時間與精力聚焦在更具策略價值的工作,以新世代人機智慧協作模式提升效率與創造嶄新競爭力。

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圖/ 國泰金控

從國泰人壽與國泰產險的實作,可以清楚看到:對國泰而言,AI不僅是新技術導入,更是保險價值鏈全面進化的核心動能,將以數據與AI驅動服務實踐用戶體驗的優化,持續引領台灣保險科技體驗走向新世代。

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