FinTech獨角獸Mollie不行銷、不急於收購公司,打造「支付界蘋果」靠哪2招致勝?
FinTech獨角獸Mollie不行銷、不急於收購公司,打造「支付界蘋果」靠哪2招致勝?

支付新創公司Mollie在6月22日宣布C輪巨額融資,以65億美元估值籌得8億美元的亮眼成果作收。Mollie是一家為企業提供簡單、能以應用程式介面方式,將支付服務整合到網站或App上的公司,現在已成為歐洲第三大金融科技獨角獸。

該輪融資由黑石集團的成長型股權投資業務——Blackstone Growth(BXG)領銜,EQT Growth、HMI Capital、Alkeon Capital和泛大西洋投資等都參與此次融資,曾於去年9月於B輪融資帶領Mollie成為獨角獸的TCV也在本輪繼續加碼投資。

Mollie
圖/ Mollie

從創立到開啟第一輪融資,經過漫長的15年

Mollie在2004年由Adriaan Mol在阿姆斯特丹成立,在這之前,Mol其實是全通路通訊平台MessageBird的創辦人,當時他想將支付服務整合到MessageBird上時,但他發現所有可用的支付產品,都很難以他想要的方式拿來使用,這讓他想建構自己的支付服務系統,並以自己在朋友群中的暱稱——Mollie作為公司名字。

在本輪融資前,Mollie其實僅有2輪融資,第一次融資是在2019年,當時僅籌得不到3,000萬美元的資金,獲得的關注度也不高;但在B輪融資時,Mollie已順利融到1.06億美元,公司估值也遠超過10億美元並成為獨角獸,而Mollie目前的服務地區則有荷蘭、比利時和德國等地。

至於為什麼在2004創立Mollie後,隔15年才開啟第一輪融資計畫,Mol接受《Techcrunch》的採訪時說:「 我是自己慢慢從內部建構起Mollie的前端、後端 。這是荷蘭的方式,花很長的時間一步一步引導思考,並讓你從中有所體悟,我認為這也是Mollie的基礎。」

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Mollie創辦人Adriaan Mol。
圖/ Mollie

因地制宜提供支付服務、整合支付歧異並提高易用性

Mollie的前期成長屬於慢工出細活,但後期在各面向的發展速度都相當驚人,更陸續達到許多里程碑,例如:公司估值飆升,有望在2021年處理約240億美元的支付,比起前一年僅處理約120億美元的付款,成長100%、每個月有120,000個活躍客戶,包括英國線上點餐外送平台戶戶送、聯合國兒童基金會、宏碁電腦和美國知名服裝品牌Guess等、每天更可增加400到500個新客戶。

對此,Mol解釋:「我們主要專注在中小企業——一個服務嚴重不足但市場廣大的客群,並幫助他們提高效率。而且我們也需要持續投資新產品,以保持競爭力,因為支付服務供應商的市場非常擁擠,像Stripe、Adyen等公司提供的服務與我們很類似,且它們在市場上很受歡迎、資金也充足,更預計開發更多工具,以擴大它的國際影響力。」

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圖/ Zapp2Photo via Shutterstock

延伸閱讀:全球金流都靠它、市值破700億美元超越瑞銀!荷蘭FinTech企業Adyen如何解決棘手的跨國支付?

不過,Mol認為Mollie在兩個關鍵面向贏過其他競爭對手。第一是,他們發現歐洲國家彼此雖然鄰近,但 一個國家的主流支付方式,其鄰國未必聽過,不同國家的消費者在購物偏好上也存在差異 ,例如:荷蘭消費者喜歡提前付款、德國人喜歡先買後付、在比利時則是由國際巨頭主導電商市場,而波蘭當地的電商零售業則佔據主導地位。

所以,如果計劃在歐洲擴張電商業務,了解這些差異相當重要,因此Mollie創建了歐盟電商指南,並提供符合在地化偏好的支付服務。在消費者和商家對於使用哪種支付服務的偏好較為碎裂化、分散的市場,這個操作策略的成果,證明不是所有客戶都只會選擇Stripe的服務。第二是, Mollie提供一個非常快速和簡易的支付整合服務,解決許多不同支付方式原先難以整合之問題,讓易用性提高 。」

因地制宜的提供服務與消弭各種支付方式的分歧,Mollie成功減少商家或客戶在最後關頭放棄結帳的情況,並換得更高的網站轉化率,Mol表示:「 這種轉化率通常可高達7% ,如果從進到網站到最後付款的整個過程都非常順利,那對使用我們支付系統的客戶來說,就是一筆直接收入。」TCV的合夥人John Doran也說:「易用性這點非常重要,要簡單到讓一個孩子也能使用它, 這個想法就好比是建立支付世界的Apple 。」

未來將專注於人才招聘與培訓

新冠肺炎疫情讓商品購買、服務費用支付、銀行業務和其他財務等進入數位世界,但曾在WorldPay工作十年、且在今年4月接手Mollie執行長一職的Shane HAppach認為:「單從支付數位化的興盛,並無法徹底暸解該領域,因為整個支付產業比想像中大且更加分散,而Mollie並不是市場上唯一的支付公司,更不是近期唯一賺錢的一家。 這產業唯一可靠的衡量指標是消費者支出,而它已從過去的10%成長到現在的15%–20% 。」

HAppach進一步解釋:「這也是為什麼即使Mollie已獲利,仍在計劃擴大產品供應、進軍核心業務區以外的歐洲市場,因為這樣我們才能與其他同業,進行更全面的競爭。」對於支付產業內的各家市佔率,HAppach也提出相關數據:「排名前10的業者占有50%的市佔率,如摩根大通、WorldPay、Fiserv、PayPal,但另外的50%則由其他5,000多名業者持有,例如Stripe就很令人驚訝的是在5,000多名之中,但這其實也是告訴每家公司這個市場有多大,以及有多少發展和整合的機會。」

Stripe
圖/ 截圖自Twitter

延伸閱讀:傳統銀行頻翻車、疫情成加速器,FinTech每兩年成長翻倍!如何讓華爾街買單?

Mollie的下一步是繼續建立與支付有關的服務 ,HAppach說:「我們看到傳統銀行不會對中小企業提供這類產品,因此我們在服務水平很低的中小型企業群體看到巨大的商機。來自我們核心市場裡的多數客戶,他們能獲的金融服務確實非常少,因此公司會專注在例如為客戶提供營運資金、發卡、費用管理或其他銀行業務。」

多數公司在規模達一定程度且收入穩定後,會開始收購其他小公司以擴大業務範疇,但HAppach認為:「 現在應該要專注於招聘更多優秀人才,加強商業產品和業務團隊,投資自己並以最好的方式為我們已擁有的客戶提供更好服務 。」事實上,Mollie也預計在接下來的6到9個月內,額外招募300名新人,而且也的確沒有透過行銷團隊或大規模投資來實現營收成長,到目前為止主要還是透過口耳相傳,黑石集團的投資也是因此而找上門。

資料來源:TechCrunchEntrepreneurMollie
責任編輯:文潔琳、蕭閔云

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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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