今年5月中，美式連鎖餐廳「貳樓」因應「禁止內用」的防疫政策推出外帶自取5折服務，這項優惠訊息在臉書廣傳，早上6點系統開放前，許多人就起床預備線上訂餐。5月20日，和平醫院快篩站啟動快篩線上排隊系統，民眾只要打開手機操作，就可輕鬆完成預約。兩套看似不相干的系統，其實有個共同推手inline（樂排）。
inline是全台最多連鎖餐廳使用的餐飲訂位系統，上市連鎖餐飲集團、五星級飯店、百貨商場，超過一半仰賴預約的內用型餐廳，也都是他的客戶。其中更鎖定高級餐飲品牌，2020年台灣30間摘星的米其林餐廳中，有22間使用inline訂位系統，相當於台灣有7成米其林餐廳都用inline訂位。
2015年inline成立時，僅提供店家現場登記候位的系統，後來拓展為線上訂位及桌位管理系統，去年加入外帶、外送服務。隨著台灣疫情升溫、全台餐廳禁止內用，inline的眾多客戶、中高價位的內用型餐廳成為最大受災戶。但inline營收不減反增，從線上訂位服務轉做外帶、外送，今年同期營收比去年成長一倍，一個月內就累計破千家餐廳使用。
這樣的做法不是特例，在這波疫情中，餐飲科技業者也推出外帶功能，像是從智慧POS系統起家的iCHEF，今年6月推出外帶地圖，消費者可以查詢附近有提供外帶的店家、線上點餐；對於店家而言，也可以將餐點直接導入POS系統，不用額外輸入訂單內容。
但是無論是iCHEF，或者兩大外送平台Uber Eats、Foodpanda，多以快餐店、中小型餐廳為合作對象；inline則以中高價位的精緻餐館為主力客戶，差別在於「中高檔餐廳賣的其實是體驗，不像一般快餐店賣的是食物本身。」inline台灣區總經理蕭至瑋表示。對於講究用餐體驗的內用型餐廳來說，轉做外帶、外送，還要克服許多困難。
讓高級餐飲不用趕著立刻出餐，爭取更多準備時間確保品質
以訂單為例，蕭至瑋表示，中小型餐廳，像是快餐、炸物、飲料店等，處理的大多是即時單餐點，客人當下點餐就能馬上備餐、送出，Uber Eats、Foodpanda就是以即時訂單為主。
但是內用型餐廳的料理方式，大多是客人享用美食同時，也是主廚準備下道餐餚的緩衝期，等客人吃完一道料理，再端出下一道料理。
禁止內用後，所有料理必須一次交付到外送員手上。對餐廳人員來說，必須比之前更提早備料、煮餐，才來得及完成訂單。因此，不論是米其林餐廳或五星級飯店，為了維護品質，大多僅開放預訂跨餐期或隔幾天的預約單餐點，例如中午訂、晚上取餐，或是周一訂周三要拿到餐，剛好inline是做預約系統起家，因此能協助店家克服跨日點餐、或者跨餐期點餐的問題。
讓店內閒置的員工親送餐點，提升客人對品牌的好感度
從內用改做外送，內用型餐廳必須也考量產品屬性。有些餐點在交付過程中，因為距離太遠、溫度改變，就不容易掌控品質，牛排就是典型案例；另一個則是甜點，如果沒有人在後座抱著餐點，騎車過程中，有可能會毀掉外型、影響消費者對品牌的觀感。
蕭至瑋觀察，小吃店大多是家庭式經營，員工可能都是家人；連鎖餐飲與內用型餐廳，大多則是外聘的正職或兼職人員，疫情升溫後，會有更多人力閒置問題，有些業者卻能善用人力，進行更好的外送調派。
像是雄獅旗下餐飲gonna、欣葉集團，公司內部就爭取員工同意、幫忙投保，協助員工轉做短期外送員。觀察到這樣的趨勢，inline除了讓系統自動媒合到物流車隊，也供業主可選擇切換成自己送餐的服務，交由店內員工親自送餐給重要客戶。客戶看到熟悉的餐廳制服，自然也會覺得餐廳很用心，「相較於快餐店，消費者更在意中高價位餐廳的服務溫度。」
不過，蕭至瑋表示，有些店家雖然會想推外送服務，但是如果地點比較偏遠，餐點逾期、或者沒有送到客人手上，會造成店家被客訴，對於以口碑著名的店家來說，是比較不樂見的。因此站在協助內用型餐廳的立場，就會建議它不做外送、改外帶。
外帶結合線上支付，解決最痛的棄單問題
比起沒有客人上門，中高價位餐廳更擔心客人棄單。no show（指有訂位或訂餐，時間到了卻沒有入場或取餐）是早在疫情前，內用型餐廳就很在意的問題，「像是米其林餐廳，客人訂了沒有來，排擠掉真正想來的客人，該怎麼解決？」疫情後，客人訂了餐卻沒有取貨，餐廳還得賠上食材成本，inline因此建議內用型餐廳在做外帶取餐服務時，可以在系統串接線上支付，客人點餐後先付費，確保餐廳權益、也降低現金支付的接觸風險。
「我們把餐廳當作老師。 」蕭至瑋說，在inline裡，不管是創辦人、行銷公關、工程師，都必須值班回覆客人問題，甚至在早期，根本沒有設立客服團隊，就是希望每個人都可以真實感受到客戶意見，「如果只是透過同仁轉達，你一定不會有感覺，但是自己必須在上面回覆時，感受就很強烈。」透過親身體會，才能滾動出貼合客戶需求的服務。
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本文授權轉載自：經理人
責任編輯：郭昱彣、蕭閔云
